# Atendimento ao cliente: como melhorar o pos-venda no Natal O fim do ano e uma das epocas com maior aquecimento nas vendas, independentemente do segmento da empresa, essa relevancia se da ao fato que no Natal, diversas pessoas sao presenteadas e nao ha um tipo especifico de presente, como na Pascoa, por exemplo, em que o chocolate e o item mais procurado. Uma pesquisa realizada pela Ernst & Young revelou que 71% dos brasileiros economizaram durante o ano para comprar mais nesse periodo, e 69% afirmam que acabam gastando mais do que haviam planejado nessa epoca. Esses numeros revelam a oportunidade que o final do ano oferece para poder [vender mais](https://meubolso.mercadopago.com.br/dropshipping-explore-possibilidades-de-vender-mais-sem-estoque), aumentar o relacionamento com cliente, gerar fidelizacao e tambem alcancar o sucesso do cliente. Focar nesse periodo e criar estrategias eficientes e apenas uma parte do trabalho, a outra, que muitos desconhecem, e **o foco no pos-venda, pois e ele que garantira maior sucesso na fidelizacao de clientes e aumento da experiencia do cliente em relacao a empresa.** E quando falamos de empresas que atuam no online, focadas em [vender sem estoque](https://meubolso.mercadopago.com.br/formas-de-vender-sem-estoque), no modelo de dropshipping, esse foco deve ser ainda maior, ja que o tratamento no pos-venda deste tipo de empresa exige maior sensibilidade, devido aos prazos e processos de entrega. Portanto, estar atento a todas as etapas e no atendimento ao cliente e necessario, ja que o que esta em jogo e a ansiedade dele em receber seus itens para presentear alguem ou se presentear. ## **Atendimento ao cliente: por que o pos-venda e essencial apos o Natal?** O [atendimento ao cliente](https://meubolso.mercadopago.com.br/atendimento-ao-cliente-como-um-bom-atendimento-faz-diferenca-no-dropshipping) e um dos pilares de qualquer empresa, seja ela no ambiente fisico ou digital. Isso porque e atraves dele que as vendas sao mais facilmente concluidas e ha a fidelizacao, essencial para estar sempre vendendo. Principalmente em empresas que trabalham com modelo de dropshipping, o foco no atendimento ao cliente e assunto indiscutivel. Esse foco e necessario porque com a ausencia de um estoque fisico e a falta de contato com os produtos para venda, satisfazer o cliente pode ser mais dificil. **Lidar com insatisfacoes e solicitacoes constantes e uma tarefa que precisa de atencao e paciencia e que em epocas de alto volume, como o Natal, pode crescer rapidamente.** E necessario jogo de cintura e empatia pelas solicitacoes do consumidor, especialmente pelo fato de a epoca ser mais emotiva e de ansiedade em relacao a compra. Com a era das redes sociais, ter clientes reclamando sobre seus produtos e sua marca, quando se sentem lesados ou frustrados, e uma realidade que precisa ser contornada pela empresa. O pos-venda e fundamental nesse cenario. Pensando nisso, **se certificar que os clientes receberam seus produtos, que todos os processos ocorreram bem e nao ha nenhum problema, e uma tarefa essencial para quem quer se livrar de situacoes de criticas publicas e insatisfacao do cliente.** Alem disso, trabalhar o pos-venda, faz com que o relacionamento seja mais proximo, auxiliando na fidelizacao de clientes com mais facilidade. ## **O que considerar para nao errar ao fazer um bom atendimento pos-venda no Natal?** Entender que o atendimento ao cliente comeca muito antes dele estar na fase de checkout e fundamental para compreender a sua jornada de compra. Antes de seguir para comprar, e possivel que ele tenha que tirar duvidas, saber mais sobre o produto, ter a necessidade de acesso a mais fotos, videos e conteudos, entre outras possibilidades. Devido a tudo isso, ter cuidado nesse primeiro passo do cliente dentro da empresa e fundamental para que ele continue sua jornada. Com isso, logo apos o primeiro contato, e hora de adotar algumas estrategias para que ele esteja sempre bem informado e longe do risco de perder a confianca nos seus produtos ou na sua marca. Alguns dos pontos que garantem a satisfacao do cliente ao longo do processo sao: - **Faca escuta ativa:** *sabe quando uma pessoa ouve o que esta falando e responde cada item que citou de maneira empatica?* Isso e fundamental no atendimento, tendo foco no que o cliente diz, repetindo o que foi dito por ele com um feedback, perguntando mais sobre o item exposto, evitando julgamento e tendo 100% de empatia. - **Monitore os prazos de entrega:** como a ansiedade do cliente cresce nessa epoca do ano, e importante que a equipe fique de olho nos prazos de entrega, principalmente no modelo dropshipping. Isso e fundamental para que o cliente nao receba a sua compra com atraso e acabe perdendo a confianca na sua marca. - **Facilite trocas e devolucoes:** saiba que as trocas e devolucoes podem ser oportunidades de vendas. Ou seja, atraves de um bom atendimento, e possivel que os clientes facam suas trocas rapidamente e optem ate mesmo por produtos com maior valor agregado. Alem disso, facilitar esse processo pode ate mesmo fazer com que os clientes optem por creditos para comprar outros itens na loja em vez de um estorno, por exemplo. - **Monitore as redes sociais:** *o seu time ja se deparou com um comentario negativo sobre a sua empresa nas redes sociais?* Pois e, muitos clientes utilizam as redes como canal de contato, tanto para fazer reclamacoes, quanto para tirar duvidas. Estar sempre atento aos comentarios fara com que os clientes vejam que a sua empresa se importa com as suas solicitacoes, demandas e problemas. - **Cuidado com a falta de transparencia:** *sabe aquela linha fina ou letras miudas de um site que esconde alguma regra ou informacao importante?* Bem, ela nao pode ser uma linha fina! Se o produto tem um prazo maior para ser entregue, isso precisa ficar explicito. Se ha uma regra para troca e [devolucao de compra](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-lidar-com-devolucao-de-compra-no-dropshipping), isso tambem precisa ser claro. Pontos como estes fazem com que o cliente nao se frustre e compre sabendo das condicoes. - **Treine sua equipe de atendimento:** uma equipe treinada consegue atender com muito mais eficiencia, entregando empatia, resolucao rapida de problemas, maior possibilidade de vendas e um melhor relacionamento com cliente. Tudo isso e fundamental para a fidelizacao de clientes para o proximo ano. - **Colete feedback do cliente:** *produto entregue? Que tal pedir uma opiniao do cliente sobre o seu pedido?* Isso inclui perguntar como foi o processo de compra, a entrega, a experiencia com o produto e se ha algum problema. Alem de saber como andam os processos da sua empresa, ainda e possivel gerar uma sensacao de preocupacao com o consumidor. ## **9 estrategias para otimizar o atendimento pos-venda no Natal** Agora que sua empresa ja sabe a relevancia do bom atendimento e do impacto que o pos-venda tem no sucesso do cliente, e hora de saber mais sobre estrategias que otimizam esse atendimento feito apos a compra. Ao se organizar, e possivel criar um plano de acoes eficiente e que colabore com a experiencia dele. Tudo isso e fundamental para que o relacionamento seja ampliado e as vendas de Natal sejam otimas oportunidades para fidelizar. Algumas estrategias que ajudam sua empresa a se fortalecer neste periodo de alta demanda sao: ### **1. Invista em chatbots** Imagine seu cliente entrando na sua loja as 22h30 para comprar um produto ou resolver um problema e, por nao haver equipe trabalhando, acabou desistindo e se frustrando! Isso nao pode acontecer. Ao adotar chatbots otimizados no atendimento, e possivel solucionar duvidas que sao muitas vezes costumeiras, proporcionando a facilidade da compra em 24/7. Nesse caso, apenas duvidas mais especificas para casos pontuais sao repassados, no momento adequado ao atendimento humano para solucao mais adequada. ### **2. Crie uma pagina de FAQ no site** Alem de um chatbot, uma pagina com duvidas frequentes cai muito bem. Afinal de contas, as duvidas ja solucionadas anteriormente podem estar por la, fazendo com que clientes economizem tempo da equipe e diminuam a fila do chatbot. E possivel, por exemplo, colocar um botao com acesso facilitado ao FAQ nas paginas de produto. ### **3. Personalize o atendimento** Se o cliente ja comprou na sua loja e esta no processo de pos-venda, nao ha necessidade de fazer perguntas obvias novamente, como nome, produto que comprou, entre outros. Um atendimento personalizado ja possui os dados do cliente, da sua compra, do seu problema e tambem possiveis solucoes. Isso tudo, alem de agilizar o atendimento, faz com que o cliente se sinta mais amparado. ### **4. Ofereca acompanhamento proativo** Se um problema esta sendo resolvido, que tal conversar com o cliente durante esse processo?! Ou seja, atraves de ligacao, e-mail marketing ou outras formas de comunicacao, dizer ao cliente como anda o seu processo, o que falta para ser resolvido e se consegue ajudar com outra coisa, pode ser uma forma de manter o cliente mais tranquilo em relacao ao status do chamado. ### **5. Gerencie reclamacoes com agilidade** Muitas reclamacoes podem ser resolvidas de maneira agil. Para isso, treine a equipe para levantar alguns tipos de problemas que podem entrar em uma esteira de resolucao. Com isso, alem de agilizar o processo, o cliente consegue ter uma maior facilidade em ter seu problema solucionado. ### **6. Centralize os canais de atendimento** Sabe aquele conflito de informacoes?! Clientes com solicitacoes em redes sociais, demandas atraves do chat, perguntas no e-mail, entre outros canais?! Para facilitar o processo, e possivel direcionar todo o pos-venda para apenas um local, assim, podera manter uma organizacao maior e certificar-se que nenhum cliente sera esquecido. Esse atendimento baseado em uma estrategia omnichannel transmite ainda mais credibilidade e melhora a reputacao da sua empresa. ### **7. Tenha um bom parceiro de pagamentos** Um bom sistema de pagamentos, alem de evitar problemas com cobrancas, ainda proporciona maior confianca e credibilidade ao cliente. Isso resulta em menos problemas no pos-venda e menor possibilidade de abandono de carrinho. ### **8. Tenha politicas de troca acessiveis** E fundamental que as politicas de troca sejam acessiveis. Ou seja, nao contenham pontos inalcancaveis, como a necessidade de um deslocamento do cliente para outra cidade para trocar seu pedido, por exemplo. Focar em regras acessiveis e que facilitem o processo traz mais tranquilidade para o cliente efetuar suas compras. ### **9. Mantenha o cliente sempre informado sobre processos** Existe a possibilidade de automatizar e-mails com status do pedido e dos processos de troca. Isso, alem de tranquilizar o cliente e evitar que ele ligue ou entre em contato somente para saber sobre o status, ainda proporciona maior conforto e confianca sobre a sua [loja dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/pt-br/solucoes-mercado-pago-em-loja-dropshipping). ## **Encante seus clientes com um excelente atendimento pos-venda** O pos-venda e um dos melhores momentos para criar lacos e relacionamento com cliente. Atraves dele, sua empresa demonstra a importancia que da aos seus consumidores e o cuidado que possui com cada pedido enviado -- ou seja, e uma oportunidade unica e ate mesmo fundamental, para alcancar o sucesso em sua empresa, principalmente se ela seguir o modelo de dropshipping. Utilizando as estrategias apresentadas, e possivel garantir uma experiencia mais positiva de compra, mesmo apos as festas de fim de ano. Alem disso, com um atendimento ao cliente bem trabalhado, e possivel fazer mais do que apenas resolver problemas, mas, tambem, aumentar a reputacao da marca atraves da empatia com a dor do cliente. Essa **e a hora da sua** [empresa de dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/solucoes-mercado-pago-paraempresa-de-dropshipping)**tratar o pos-venda como um importante diferencial em relacao a concorrencia, se destacando no relacionamento com o cliente, aumentando vendas e fidelizando a longo prazo.** **Leia tambem:** [5 formas de integrar a IA generativa em seu dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/ia-generativa-no-dropshipping-do-futuro) [Como precificar um produto e se destacar no mercado de dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-precificar-um-produto-dropshipping) [Como reduzir e ter controle de estoque na loja de dropshipping?](https://meubolso.mercadopago.com.br/o-que-e-controle-de-estoque-e-como-reduzir-com-dropshipping) [Vendas sem estoque vs. estoque tradicional: qual modelo escolher?](https://meubolso.mercadopago.com.br/vendas-se-estoque-vs-modelo-tradicional-diferencas) [Como impulsionar sua empresa de dropshipping com o marketing digital](https://meubolso.mercadopago.com.br/marketing-digital-para-empresas-de-dropshipping)