# Direito do consumidor: o cliente pediu o dinheiro de volta. E agora? Imagine a seguinte situacao: sua empresa realiza uma venda, o cliente recebe o pedido, mas, alguns dias depois, solicita o reembolso e reivindica seus direitos como consumidor. E um cenario um tanto quanto desafiador, nao e mesmo?! Ate porque para o cliente, a frustracao e grande, tendo em vista que o produto provavelmente nao atendeu as suas expectativas; e para a empresa, surgem varios pontos de atencao e desafios a serem enfrentados. E obvio que nenhum gestor deseja enfrentar este tipo de situacao em sua empresa, mas quando isso acontece, e fundamental que a empresa lide da melhor forma. E **ter um processo bem definido relacionado a devolucoes pode ajudar a contornar o desconforto.** Esse processo precisa considerar que as solicitacoes de devolucao de dinheiro podem acontecer a qualquer momento e o melhor a ser feito e atender o pedido do cliente dentro das suas possibilidades, inclusive no que diz respeito as leis e determinacoes que protegem o consumidor. Alias, esse momento exige atencao redobrada, pois a sua empresa precisa se preocupar nao apenas em cumprir rigorosamente as regras e leis, mas tambem com ## O que e ressarcimento e por que garantir o dinheiro de volta ao cliente? O ressarcimento e um **direito do consumidor estabelecido pelo Codigo de Defesa do Consumidor (CDC)**, que possibilita a ele a compensacao por danos ou prejuizos sofridos em decorrencia de um defeito, vicio de produto ou servico que adquiriu. Segundo a Lei no 8.078, de 1990, o CDC estabelece as regras para o ressarcimento e **protege o consumidor** ao adquirir qualquer produto ou contratar servicos. Porem, **existem casos em que o consumidor nao tem direito ao dinheiro de volta** e, para eles, existe um entendimento baseado nos principios gerais do consumidor e tambem na analogia com casos parecidos, envolvendo boa-fe e equidade, aplicacao de normas gerais e precedentes judiciais, atraves da jurisprudencia e comparacao a casos similares. Como existem casos como este, e importante que a empresa disponha de uma politica clara sobre devolucao, alem de ela ser acessivel ao cliente e de facil comunicacao. Isso garante que a empresa nao enfrente problemas judiciais e toda burocracia desse tipo de processo. O documento de politicas de devolucao ou cancelamento e fundamental para qualquer empresa. Nele, alem de clareza e acessibilidade das informacoes, e importante conter observacoes como prazo para reembolso, o meio em que ocorrera o reembolso (como debito em conta, o estorno no cartao de credito ou outro), a devolucao do produto em questao, a logistica e outros. Vale pontuar que os casos de devolucao podem variar entre si -- existem diferencas entre os processos a serem seguidos quando a devolucao e solicitada pela internet, bem como quando e solicitada em lojas fisicas. Confira em detalhes os pontos a serem analisados e respeitados: - **Devolucao pela internet:** compras feitas pela internet tambem possuem os seus proprios [direitos do consumidor no e-commerce](https://meubolso.mercadopago.com.br/direitos-do-consumidor-no-e-commerce-quais-sao-e-como-funcionam), sendo devolver o produto por arrependimento em ate sete dias apos o recebimento do produto ou 30 e 90 dias para produtos defeituosos, em caso de itens nao duraveis e duraveis, respectivamente. Alem disso, o custo da devolucao deve ser coberto pela empresa. - **Devolucao em loja fisica:** ja para lojas fisicas, a devolucao acontece amparada pelas politicas de devolucao estabelecidas pela loja, que pode ou nao oferecer a opcao de devolucao, ou troca por arrependimento. Aqui, tambem nao ha custos para o lojista, que pode exigir ao cliente comparecer a loja fisica para o processo. ## Quando o consumidor tem direito a devolucao do dinheiro? Como o Codigo de Defesa do Consumidor ampara o cliente em muitas situacoes de devolucao, a empresa nao tem direito sequer de negar o pedido, ja que a Lei obrigara a cumprir o determinado. Algumas destas situacoes sao: - **Produto com vicio:** se o produto apresentar qualquer defeito, o cliente tem direito a escolher entre a reparacao, a substituicao do produto, o abatimento proporcional do preco que pagou ou o reembolso integral do valor. O prazo de reclamacao e de 30 dias para produtos nao duraveis e ate 90 dias para produtos duraveis, sendo contados a partir da entrega. Imagine que um cliente comprou um tenis novo em sua loja, porem, apos 40 dias de uso, a sola do calcado se descolou completamente. Como e um item duravel, ele podera exigir o direito da devolucao. - **Servico nao prestado adequadamente:** imagine que voce e proprietario de uma empresa que presta servicos de instalacao de internet em residencias, porem, no ultimo servico, o cliente identificou que o sinal nao era como esperado e pediu o reembolso. Neste caso, o CDC ampara o cliente para uma reexecucao do servico sem custo, desconto proporcional ao preco ou a devolucao do valor pago imediatamente. - **Prazo de entrega desrespeitado:** se o produto que sua empresa vendeu nao chegar no prazo, seu cliente tambem podera pedir a devolucao do dinheiro e ainda ter compensacoes pelo atraso. Ou seja, se a sua empresa vendeu um produto com um prazo de entrega de tres dias uteis e o produto chegou apos cinco dias uteis, o cliente podera recusar a entrega e exigir o dinheiro de volta, alem de poder pedir um ressarcimento pelo tempo de espera. - **Cancelamento indevido de servico:** se a sua empresa trabalha com [prestadores de servico](https://meubolso.mercadopago.com.br/diferencas-entre-varejo-prestadores-de-servicos-industria) e, por falhas ou erros, faz o cancelamento do servico para algum cliente, ele tera o direito de pedir a devolucao do valor pago e eventuais danos. Imagine que o consumidor contrate um plano de celular, pague previamente, porem, depois de alguns dias, o servico seja cancelado sem motivos. Neste caso, o consumidor devera ser ressarcido imediatamente. - **Descumprimento da oferta:** conhecido como publicidade enganosa, o descumprimento de uma oferta faz com que o consumidor tenha direito a devolucao do dinheiro e ainda, de possiveis danos morais ou materiais. Ou seja, se uma empresa divulga uma blusa por R$150 e, ao chegar na loja, mesmo com a promocao valida, o cliente paga pela mesma blusa o valor de R$200, ele tem direito a devolucao do seu dinheiro. - **Cobranca indevida:** quando e feita uma [cobranca indevida](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-evitar-cobranca-indevida-em-sua-empresa), por falha no sistema ou qualquer outro erro, o consumidor tem direito a devolucao imediata do valor cobrado. Por exemplo, se uma empresa que presta servicos de instalacao de moveis planejados cobrar erroneamente por um servico de instalacao em um comodo ou uma cobranca feita de forma fisica, ela precisa garantir a devolucao do valor gasto pelo cliente. ## O cliente pediu o dinheiro de volta por uma compra. E agora? Alem de ter conhecimento nesta questao, e funcao dos gestores e responsaveis da empresa **possuir uma politica de devolucoes bem estruturada.** Alias, independentemente do cliente estar ou nao no direito do pedido de devolucao, a empresa precisa contar com uma politica propria para isso. E fundamental ate mesmo a contratacao de profissionais especializados para a criacao deste documento, a fim de evitar problemas burocraticos e prejuizos financeiros para a empresa. Essa acao protegera sua empresa de golpes, fraudes e de pessoas mal intencionadas que, por mau uso, danificam o produto. Alem disso, proporciona mais credibilidade a sua empresa, por promover seguranca e transparencia no processo de vendas aos seus clientes. Mas, alem disso, e importante ter atencao com alguns outros pontos: ### 1. Avalie a solicitacao cuidadosamente E importante avaliar o pedido do cliente e observar como ocorreu o processo. Se o cliente pedir uma devolucao por vicio do produto, e interessante olhar todo o caminho do produto ate a entrega. Dessa forma, analisar a qualidade do [estoque](https://meubolso.mercadopago.com.br/integrar-o-estoque-da-loja-fisica-e-loja-online), da logistica e ate mesmo o historico do cliente com a loja e essencial. Apos receber o produto de volta, tambem e importante analisar se o defeito e realmente um vicio ou foi causado por mau uso. ### 2. Mantenha uma comunicacao transparente O bom senso e o relacionamento sempre devem prevalecer. Por isso, converse com o cliente, entenda o ocorrido e ofereca meios de melhorar a experiencia dele, atraves de uma troca ou um credito para uma proxima compra. Dessa forma, e possivel minimizar o desgaste e os custos. ### 3. Ofereca solucoes alternativas Ofereca ao cliente a possibilidade de uma troca, por exemplo, por um novo produto ou por um credito para comprar novamente na sua loja. Dessa maneira, apesar do imprevisto, sua empresa nao perde o valor da venda e ainda mantem o cliente dentro do seu ambiente de vendas. ### 4. Tenha solucoes de pagamento eficientes Contar com solucoes de pagamentos otimizadas pode ajudar a diminuir as chances de erros, como tambem fazer com que o cliente possa ter uma experiencia relativamente eficiente ao comprar em sua empresa. Dessa forma, ha menos riscos de um cliente comprar um produto por engano e, posteriormente, pedir seu dinheiro de volta pelo direito de arrependimento. ### 5. Cumpra com as obrigacoes legais E importante andar com as regulamentacoes "embaixo do braco". Ou seja, sempre que ocorrer um caso como este em sua empresa, e fundamental saber ate que ponto a lei ampara o consumidor e cumprir com isso. Assim, sua empresa nao e penalizada legalmente, a imagem da sua marca nao fica manchada e o desgaste com o cliente e menor. ### 6. Utilize feedback para melhorias Apos realizar uma venda, nao se esqueca de pedir um feedback para o cliente. Dessa forma, se algo de errado ocorrer e, mesmo assim, o cliente nao quiser a devolucao, sua empresa toma nota do acontecido e otimiza para que, em proximas vendas, nao aconteca novamente e os clientes queiram pedir o dinheiro de volta. E sobre melhorar cada vez mais os seus processos. ## Fortaleca a relacao com o seu cliente apos uma devolucao! A devolucao de dinheiro e uma pratica comum em qualquer empresa. Embora possa parecer desafiador, ter um embasamento solido e um processo bem estruturado pode destacar sua empresa pela forma eficiente com que lida com essas situacoes. Inclusive, manter a politica de devolucao atualizada, garantir processos organizados e cultivar um bom relacionamento com os clientes tornam o processo de devolucao mais tranquilo e ajudam a preservar a confianca e os lacos com os consumidores. Focar em um processo seguro, claro e objetivo pode ser a chave para alcancar melhores indicativos de satisfacao do cliente e, consequentemente, atingir o sucesso no atendimento [pos-venda](https://meubolso.mercadopago.com.br/atendimento-pos-venda-estrategias-reten%C3%A7%C3%A3o-de-cliente) e relacionamento com eles. Em outras palavras, tudo isso e fundamental para deixar a imagem da marca limpa e sem manchas, itens essenciais para o sucesso. **Leia tambem:** [CNPJ da empresa inadimplente? Entenda o que fazer para regularizar](https://meubolso.mercadopago.com.br/cnpj-da-empresa-inadimplente-o-que-fazer) [8 indicadores de desempenho no e-commerce](https://meubolso.mercadopago.com.br/8-indicadores-de-desempenho-no-e-commerce) [Por que uma solucao de pagamento com politica de protecao ao vendedor?](https://meubolso.mercadopago.com.br/por-que-uma-plataforma-de-pagamentos-com-politica-de-protecao-ao-vendedor) [6 vantagens da gestao integrada para empresas](https://meubolso.mercadopago.com.br/gestao-integrada) [5 passos para fazer um plano de negocios](https://meubolso.mercadopago.com.br/plano-de-negocios)