# Devolucao de compra: como lidar com clientes insatisfeitos Um dos grandes desafios a serem superados por uma loja de dropshipping e, sem duvida, ter que lidar com clientes insatisfeitos com os produtos, entrega ou atendimento. O resultado disso pode ser, por exemplo, uma devolucao de compra, o que nunca e bom para a sua empresa. Toda essa insatisfacao vem, muitas vezes, da falta de performance e agilidade dos parceiros logisticos e, como esse controle e mais complexo para quem opta por [vender sem estoque](https://meubolso.mercadopago.com.br/formas-de-vender-sem-estoque) com dropshipping, manter a interacao e o relacionamento constante podem melhorar a experiencia de compra e evitar essas dores de cabeca. A missao de deixar o cliente satisfeito e fundamental para uma retencao maior e a reducao nos indices de devolucao de compra. Alem disso, em um ambiente dropshipping, e necessario tambem enfrentar outros desafios, como a busca por fornecedores de qualidade, item que e essencial para aumentar a qualidade da sua loja e, consequentemente, da experiencia do cliente. ## Devolucao de compra: por que isso ocorre em empresas de dropshipping? Sao muitas as causas que geram uma devolucao de compra, como: discrepancia entre a expectativa do cliente e o produto recebido, ou seja, um produto ruim ou diferente do anunciado; problemas de qualidade, como um item que nao faz o que promete ou que e extremamente fragil; prazos de entrega longos ou desrespeitados, e ma gestao no [atendimento ao cliente](https://meubolso.mercadopago.com.br/atendimento-ao-cliente-como-um-bom-atendimento-faz-diferenca-no-dropshipping), principalmente na hora de lidar com duvidas ou criticas. Todas essas situacoes sao casos reais que exigem atencao de gestores e empresarios. Uma recente pesquisa da Nielsen apontou que **92% dos consumidores confiam mais nas recomendacoes de outros consumidores do que em anuncios para efetuar uma compra**. *Mas qual a relacao desse resultado com os desafios anteriores?* Uma vez que eles impactam diretamente na experiencia do cliente, fazendo com que isso possa se refletir em avaliacoes negativas, alem de queda nas vendas, a reputacao da empresa pode ser significativamente prejudicada. Essa movimentacao pode gerar ainda cancelamentos em pedidos, solicitacoes de devolucoes de consumidores dada a inseguranca nas compras e um alto gasto com frete reverso pelas devolucoes. Infelizmente, uma alta taxa de devolucao de compra tambem afeta negativamente a escalabilidade da sua [empresa de dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/solucoes-mercado-pago-paraempresa-de-dropshipping), fazendo com que seja muito mais dificil crescer neste mercado. Isso porque valores que poderiam ser investidos e clientes que poderiam ser conquistados, estao sendo deixados de lado, com sua empresa necessitando custear devolucoes e tentando reconquistar clientes que ja poderiam estar fidelizados. ## Como reduzir as taxas de devolucoes da sua empresa de dropshipping Alcancar o sucesso no mercado de [dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/venda-melhor-boas-praticas-em-dropshipping-com-mercado-pago) exige algumas tarefas essenciais, principalmente no equilibrio entre o gerenciamento das expectativas dos clientes e a entrega de uma experiencia do cliente satisfatoria, garantindo um processo de compra integro e dentro do que o cliente esperava. Ou seja, se o cliente tiver suas expectativas elevadas demais em relacao ao produto que esta vendendo, e possivel que ele se frustre, principalmente se a sua loja de dropshipping explorar excessivamente nas adjetivacoes, como: o melhor do mercado, o mais poderoso produto, o numero 1, a sua satisfacao ou o dinheiro de volta, dentre outros. Tudo isso faz com que o cliente espere algo ate mesmo irreal, e acabe se decepcionando. Mitigar esse desafio exige que a empresa foque em uma abordagem proativa, com comunicacao clara e honesta, valorizando os detalhes precisos do produto e um atendimento sempre pronto a resolver problemas, em qualquer situacao. Algumas estrategias para que isso aconteca da melhor forma sao: - **Tenha descritivos detalhados dos produtos:** as descricoes detalhadas ajudam o comprador a entender tudo o que produto contem e e capaz de fazer. Elas sao fundamentais para que o cliente entenda se aquele item e ou nao suficiente para atender sua necessidade. Quando um produto nao tem essa descricao, o cliente pode comprar entendendo que ele ira suprir a necessidade, mas, no fim, perceber que ele verdadeiramente nao atende o que precisa, solicitando a devolucao da compra. - **Faca fotos e videos realistas do produto:** as fotos e videos ajudam o cliente a ver o produto como ele e na realidade, comparando tamanho, cores, material de construcao e outros detalhes. Isso e essencial para ampliar a realidade do produto para o cliente, fazendo com que ele identifique logo de cara se o produto atendera ao que precisa ou nao. - **Conte com politicas de devolucao transparentes e acessiveis:** e necessario criar um documento de politica de devolucao em uma area acessivel do seu site. Isso e fundamental para que o cliente que esta devolvendo o seu produto saiba o que fazer e para que o processo ocorra corretamente. Sem esse documento, entende-se que a sua loja aceita qualquer tipo de devolucao, qualquer prazo, tipo de embalagem, ou qualquer forma que o cliente quiser. - **Ofereca guias de tamanho e personalizacao:** e possivel oferecer ao cliente um guia de como escolher o melhor tamanho do produto que precisa, principalmente para pecas de vestuario. Ensine o cliente a tirar medidas para confirmar o tamanho do produto que necessita. Alem disso, mostre como criar personalizacoes e como elas ficarao nas pecas, para que o cliente nao se decepcione com a personalizacao que pediu. - **Invista em automacao e acompanhamento do pedido:** um dos motivos que mais deixam o consumidor insatisfeito e o fato de ele nao conseguir saber como anda o seu pedido, por isso, ter automacao no processo de atendimento e fundamental, seja para responder duvidas e questionamentos a qualquer momento ou para oferecer ao cliente a possibilidade de acompanhar o seu pedido. - **Instale a prova social e avaliacoes de clientes:** coletar a experiencia de clientes e fundamental para uma parametrizacao mais humana dos produtos, ou seja, seus clientes ouvirao de outros clientes a opiniao sobre determinado produto, com isso, eles se sentirao mais seguros de compra-lo, porque outra pessoa ja comprou e testou. - **Tenha um atendimento ao cliente proativo:** antes mesmo de o cliente avaliar o produto ou comunicar algum tipo de problema, e importante que sua loja se comunique com o cliente, o perguntando sobre como foi a experiencia de compra, se ocorreu tudo bem, se ele precisa de algo. Isso pode ser feito por notificacoes na loja, e-mail marketing ou mensagens. - **Ofereca opcoes de troca:** ter um bom relacionamento e fundamental para chegar a outras opcoes em caso de produto nao correspondente ao gosto do cliente. A troca e uma boa alternativa, tanto para o cliente em ter outro produto, quanto para a sua loja em nao perder a venda. Ter um atendimento proativo e fundamental para sugerir ou convencer o cliente do beneficio da troca. | Dica extra: conte com uma solucao financeira para sua empresa de dropshipping decolar! Alem de colocar em pratica todas essas estrategias, e importante contar tambem com um parceiro financeiro para ajudar na gestao da loja de dropshipping, tanto para tornar os processos mais fluidos, quanto para a garantia de clientes satisfeitos. **O Mercado Pago, por exemplo, oferece as melhores solucoes de pagamento para sua empresa de dropshipping** e, alem disso, ainda oferece cadastro do seu e-commerce para dropshipping com funcoes otimizadas. Fazer isso e facil e ajudara demais a sua empresa no mercado, basta cadastrar a sua loja na plataforma do Mercado Pago, acompanhar a evolucao dela pelo "Metricas", organizar informacoes dos seus produtos e se atentar as politicas de uso da plataforma. Tudo isso e uma mao na roda e tanto para otimizar os processos financeiros da sua empresa e, alem disso, ainda proporciona outras vantagens, como ganho de tempo operacional, maior capital de investimento, maior variedade de produtos, mais qualidade no atendimento e muito mais opcoes de pagamento, com a possibilidade ainda de recebimento na hora pelas vendas. | ## ## ## 6 dicas para lidar com clientes insatisfeitos na sua empresa dropshipping Qualquer empresa ou negocio lida com clientes, estejam eles satisfeitos ou insatisfeitos, essa ultima opcao exige um olhar mais atento e acoes para contornar a situacao. Estas acoes tem o foco de minimizar os impactos negativos gerados pela insatisfacao, buscando sempre a manutencao de uma relacao mais saudavel e que mude a opiniao do cliente. Algumas dicas para isso sao: ### 1. Escute ativamente o cliente Escute e de atencao a reclamacao do cliente. Isso e importante para formular respostas e chegar a conclusoes que resolvam o problema dele. Jamais o interrompa, sempre o deixe falar o que precisa e o que achou do produto, para so depois chegar com uma proposta sobre o ocorrido. ### 2. Tenha empatia e compreensao Se coloque no lugar do cliente, imagine, por exemplo, como seria receber um produto diferente do seu pedido, a partir disso, pense em como seria o atendimento ideal para essa situacao e como a empresa responsavel poderia fazer dessa uma experiencia mais tranquila. A partir disso, elabore um atendimento mais humanizado, compreensivo e empatico em sua empresa. ### 3. Ofereca uma solucao rapida e eficaz Seja uma solucao de troca, devolucao do produto, credito para uma outra compra, ou qualquer outro meio, e importante que tudo seja feito rapidamente, afinal, o cliente ja teve que esperar pelo produto. Desse modo, pode ser um problema muito maior ter que esperar muito mais para ser atendido e ter seu problema resolvido. Fazendo isso rapidamente, a chance de ainda conseguir satisfazer o cliente e maior. ### 4. Acompanhe ate a resolucao completa E fundamental o acompanhamento ate que a situacao seja resolvida, isso mostra que a sua empresa nao deixou o cliente so em nenhuma parte do processo. Esse acompanhamento tambem da mais seguranca ao cliente em voltar a comprar na sua loja. Alem disso, faz com que sua empresa possa ter maior conhecimento dos processos de devolucao, podendo encontrar pontos de melhoria e otimizacao. ### 5. Transforme a critica em aprendizado Mesmo que as criticas nao sejam motivadoras para a sua loja de dropshipping, e possivel extrair aprendizado e conhecimento sobre elas. Por isso, abra uma planilha e coloque la as principais reclamacoes e criticas dos clientes. Com esses dados, crie graficos que mostrem quais pontos de fragilidade precisam de mais atencao. Aproveite tambem para listar os pontos positivos que devem ser ainda mais otimizados. ### 6. Ofereca um canal de comunicacao direto Imagine seu cliente ter que abrir um novo chamado a cada vez que precisar saber da situacao do seu pedido? Isso desestimula o interesse pela sua empresa e dificulta o relacionamento. Utilize apenas um canal, em que todas as informacoes trocadas ficam salvas para proximas interacoes. ## Reduza a taxa de devolucao de compra na sua empresa e conquiste mais clientes! O relacionamento direto com o cliente, assim como a resolucao de problemas e adocao de estrategias para reducao das taxas de devolucao de compra, sao fundamentais para que uma loja de dropshipping prospere. Gerenciar as expectativas dos clientes, proporcionando maior realismo e transparencia nos produtos que vende, sao passos fundamentais para isso. Alem disso, focar em um atendimento de qualidade e na escolha de bons [fornecedores dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-escolher-fornecedores-dropshipping) tambem ajudarao sua loja nessa missao. Cuidar da experiencia do cliente de ponta a ponta e fator primordial para reduzir as taxas de devolucao de produto e, principalmente, para fidelizar mais clientes, melhorar a reputacao da loja no mercado e alcancar escalabilidade. Leia tambem: [O que e review de produtos e qual sua importancia para dropshippings?](https://meubolso.mercadopago.com.br/o-que-e-review-de-produtos-dropshipping) [Chargeback em Dropshipping: saiba como atuar em casos de reclamacao](https://meubolso.mercadopago.com.br/dropshipping-saiba-como-atuar-em-casos-de-reclamacoes-e-chargebacks) [Aprenda a vender sem estoque com dropshipping no Mercado Livre](https://meubolso.mercadopago.com.br/aprenda-vender-sem-estoque-com-dropshipping-no-mercado-livre) [Descubra as diferencas entre dropshipping e marketplace](https://meubolso.mercadopago.com.br/dropshipping-e-marketplace) [Dropshipping: explore possibilidades de vender mais e sem estoque](https://meubolso.mercadopago.com.br/dropshipping-explore-possibilidades-de-vender-mais-sem-estoque)