# Loja de dropshipping: transforme devolucoes em oportunidades

A devolucao de compra, apesar de ser uma frustracao para quem vende, e um ato comum entre empresa e consumidor, seja pelo direito de arrependimento, ou por algum problema com o produto. Principalmente no modelo dropshipping, em que a empresa atua apenas como intermediaria da venda e nao tem o produto em maos, a devolucao de compra acaba sendo um desafio a mais.

Ou seja, como geralmente sua equipe nao tem contato com o produto que esta sendo enviado ao cliente, ha a chance de ele ficar insatisfeito com algum erro ou com a entrega, pedindo a devolucao.**Lidar com a insatisfacao do cliente e um ato que exige atencao, para isso, e fundamental uma gestao eficiente, assim como uma politica de devolucao clara**. Ambas estrategias fazem com que o processo seja mais facil e positivo para o cliente.

## **Devolucao de produtos em loja de dropshipping: o que sua empresa precisa saber?**

As devolucoes de compras acontecem por diversas razoes, como a diferenca entre o produto comprado e o produto recebido, entrega feita com atraso, entrega sem cuidado e com danos ao produto, problemas de qualidade e tambem por falhas no atendimento. E pode ate parecer que a devolucao de compra nao atinja muitas empresas, mas, saiba que, segundo pesquisa da Ebit/Nielsen, cerca de 30% das compras online sao devolvidas ou trocadas.

Numero alto, nao e mesmo?! Pois e, e preciso atencao e uma gestao eficiente para contornar isso, especialmente para uma loja de dropshipping. Como os desafios neste modelo de negocio sao maiores, ja que a proposta e [vender sem estoque](https://meubolso.mercadopago.com.br/formas-de-vender-sem-estoque), e necessario analisar de perto o fator "fornecedor", ou seja, e fundamental que as politicas do fornecedor, assim como sua maneira de trabalhar, se comportem exatamente como a sua loja de dropshipping.

Com isso em mente, e importante considerar fatores como a localizacao, o tempo de logistica e a complexidade de possiveis trocas. Imagine que seu fornecedor esteja localizado na China e sua empresa esteja vendendo itens sazonais, porem o periodo sazonal ja esta no fim.**O que tende a acontecer nesta situacao? O item ser entregue apos o periodo sazonal e o cliente se frustrar por nao conseguir utilizar no momento que queria**.

Apesar de ser uma situacao especifica, acaba acontecendo em muitas lojas de dropshipping, que por nao terem [controle de estoque](https://meubolso.mercadopago.com.br/o-que-e-controle-de-estoque-e-como-reduzir-com-dropshipping), nao conseguem organizar essa operacao. E nesse momento que **compreender a fundo as dinamicas do modelo dropshipping e criar estrategias para lidar com devolucao de compra de maneira eficiente se faz fundamental**.

Nesse planejamento, e importante abordar desde a **selecao criteriosa de fornecedores, ate a criacao de uma politica de devolucao que leve em consideracao todos os desafios que uma loja de dropshipping impoe**. Com isso, reduzir prejuizos, ruidos e insatisfacao do cliente ficam mais faceis.

## **Como lidar com a devolucao de compra?**

Apesar de ser uma situacao um tanto quanto inconveniente, a devolucao de compra pode ser, na verdade, uma oportunidade de aumento de relacionamento com o cliente. Sim, e isso mesmo que esta escrito: oportunidade. Quando ha um pedido de devolucao, sua loja de dropshipping tem a oportunidade de surpreender com um excelente [atendimento ao cliente](https://meubolso.mercadopago.com.br/atendimento-ao-cliente-pos-venda-natal) e ainda aumentar o ticket medio daquela venda.

Saber gerenciar essa desistencia por parte do cliente pode criar um diferencial competitivo na sua empresa, ajudando na fidelizacao e preservacao da reputacao da marca. Algumas das acoes que podem transformar uma devolucao de compra em oportunidade estrategica para sua loja de dropshipping, sao:

- **Criar uma politica de devolucao clara e acessivel:** sua loja pode criar um documento simples, mas, claro e que seja de facil acesso no site ou na pagina de produtos. Nele, e importante conter prazos, formas de se fazer a devolucao, opcoes de troca, estorno e demais regras. Com essas opcoes bem claras e de maneira acessivel ao cliente, e possivel que ele entenda os passos mesmo antes de comprar, nao se frustrando com alguma regra no pos-venda.

- **Oferecer canais de comunicacao eficientes para o cliente:** todos os canais de atendimento que a empresa disponibiliza precisam ser eficientes para que o cliente nao precise esperar por muito tempo ou tenha que acessar outro canal. Uma segunda opcao, e disponibilizar um canal direto para trocas e devolucoes, com o objetivo de ser mais rapido e descomplicado. E importante que isso faca parte da politica de devolucao tambem.

- **Agilizar o processo de devolucao para reduzir atritos:** imagine que o cliente ja esperou para receber pelo produto e, quando recebeu, nao foi o que imaginou. Isso ja gerou um atrito e uma frustracao. Se o processo de devolucao tambem for demorado, a tendencia e que o atrito so aumente e a frustracao tambem. Inverter isso e criar uma oportunidade de boa experiencia que pode eliminar ate mesmo a frustracao inicial.

- **Fornecer reembolsos de forma rapida e transparente:** assim que o processo de devolucao for concluido, e importante que o reembolso tambem aconteca de maneira agil. Contar com parceiros estrategicos que auxiliem nesse quesito e fundamental. Assim, e possivel alcancar maior satisfacao do cliente.

- **Registrar devolucao e troca para analise e melhoria continua:** quando uma devolucao e solicitada, e importante que ela seja registrada em um banco de dados para que entre em analise se aquele motivo se torna constante e precisa ser revisto. Dessa maneira, e possivel afinar pontas soltas e deixar o processo de dropshipping mais eficiente.

Mais que aproveitar as estrategias, e importante tratar a devolucao de produtos como parte da experiencia do cliente. Ou seja, mesmo que ele ja tenha comprado, e a resolucao deste problema que dara a ele a cara da sua marca, mostrando se ela e capaz de resolver situacoes inesperadas, ter atendimento agil, atencioso e empatico e tambem jogo de cintura. Isso e fundamental para aproveitar a oportunidade de fidelizacao atraves da experiencia de compra.

## **Clientes insatisfeitos com devolucoes? Descubra como resolver essas situacoes em 6 passos**

A maneira como a loja de dropshipping lida com uma [devolucao de compra](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-lidar-com-devolucao-de-compra-no-dropshipping) pode fazer toda a diferenca entre manter ou nao a confianca do consumidor na marca. *No que isso impacta?* Na fidelizacao e credibilidade da empresa. Mesmo com a maxima insatisfacao do cliente com um produto que recebeu, e o atendimento agil, personalizado e resolutivo que o fara tomar a decisao de confiar na sua loja ou nao. Por isso, focar nesse ponto e fundamental.

*Mas como fazer isso? O que minha loja de dropshipping precisa para contornar a insatisfacao do cliente na pratica?* Bom, um passo a passo simples pode ajudar a transformar os desafios em oportunidades. Veja:

### **1. Escute ativamente o cliente**

Isso significa abrir os ouvidos e entender quais sao seus pedidos, reclamacoes, sugestoes, dando respostas personalizadas e nao automatizadas. Quando o cliente e ouvido e ha uma empatia com o seu caso, a tendencia e que ele se sinta amparado pela empresa, tendo a chance de uma fidelizacao muito maior.

### **2. Demonstre empatia e compreensao**

O atendimento empatico e compreensivo e aquele que entende a dor do cliente. Para isso, treinar a equipe para que a comunicacao com o cliente aconteca dessa maneira e importante. E isso significa que o atendente se colocara no lugar do consumidor, dando opcoes de resolucao que facam a diferenca na vida dele.

### **3. Ofereca solucoes rapidas e eficazes**

O cliente ja esperou por muito tempo, nao e mesmo?! Dificilmente ele aceitara esperar ainda mais pela resolucao do seu problema, por isso, e importante que as solucoes oferecidas sejam rapidas. Ou seja, se ele precisa do reembolso, e fundamental contar com um parceiro que ofereca isso de maneira agil. Ja se ele precisa de uma troca, e importante contar tambem com uma plataforma dinamica e eficaz.

### **4. Acompanhe ate a resolucao completa**

E importante que a equipe acompanhe o cliente ate o fim do processo, para entender se ele teve seu problema 100% resolvido. Isso e fundamental para uma [loja dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/pt-br/solucoes-mercado-pago-em-loja-dropshipping) que queira transformar a devolucao em uma oportunidade de fidelizacao do cliente, mostrando dedicacao com a dor dele.

### **5. Transforme as criticas em aprendizado**

Compilar criticas e absorver as reclamacoes dos clientes insatisfeitos e essencial para que a sua empresa cresca, pois e atraves delas que o atendimento ficara cada vez mais afinado. Por isso, nao e interessante dispensar comentarios criticos, sugestoes ou reclamacoes.

### **6. Ofereca um canal de comunicacao direto**

Quando ha um canal direto para este tipo de solicitacao, o cliente nao tem de enfrentar niveis diferentes de atendimento ate chegar no que precisa. Para quem ja esta insatisfeito, ter um atendimento mais rapido e essencial para diminuir o estresse com uma compra mal sucedida.

## **Gestao de devolucoes eficiente: transforme desafios em oportunidades em seu dropshipping**

Tratar a devolucao de compra como uma oportunidade de fidelizacao e nao apenas como um processo administrativo e fundamental para conquistar clientes mesmo em meio a uma situacao desconfortavel. Diferentemente do que muitos empresarios pensam, e possivel, sim, criar experiencias positivas e fortalecimento na relacao do cliente em um processo de devolucao.

Mas, e importante lembrar que, so e possivel alcancar essa "boa reputacao" quando ha uma gestao eficiente, mesmo sem o controle de estoque. Para isso, ter bons fornecedores e otimos parceiros de gestao financeira e essencial. O Mercado Pago, por exemplo, oferece solucoes estrategicas que auxiliam na simplificacao do processo de reembolsos e pagamento.

Por outro lado, o Mercado Livre proporciona para sua loja de dropshipping um maior dinamismo para as [vendas sem estoque](https://meubolso.mercadopago.com.br/vendas-se-estoque-vs-modelo-tradicional-diferencas), sendo uma plataforma confiavel, com ampla base de consumidores ativos e suporte logistico robusto. Investindo em ferramentas para fazer [dropshipping no Mercado Livre](https://meubolso.mercadopago.com.br/aprenda-vender-sem-estoque-com-dropshipping-no-mercado-livre) e utilizando as solucoes de pagamento do Mercado Pago, sua loja tem mais facilidade no processo de devolucao, confianca para vender, seguranca nas transacoes e maior possibilidade de conquista do consumidor com foco na experiencia do cliente.

** Leia tambem:**

[Como precificar um produto e se destacar no mercado de dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-precificar-um-produto-dropshipping)

[Como impulsionar sua empresa de dropshipping com o marketing digital](https://meubolso.mercadopago.com.br/marketing-digital-para-empresas-de-dropshipping)

[Venda melhor: boas praticas em Dropshipping com Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/venda-melhor-boas-praticas-em-dropshipping-com-mercado-pago)

[Chargeback em Dropshipping: saiba como atuar em casos de reclamacao](https://meubolso.mercadopago.com.br/dropshipping-saiba-como-atuar-em-casos-de-reclamacoes-e-chargebacks)

[Como escolher os melhores fornecedores dropshipping](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-escolher-fornecedores-dropshipping)