# 8 estrategias eficientes para lidar com o estorno de pagamento O mercado de vendas, tanto no ambiente fisico quanto no online, esta em constante evolucao. E com o crescimento no numero de consumidores preferindo realizar suas compras em um formato hibrido ou mesmo online, a fim de terem mais comodidade nas transacoes e no recebimento das mercadorias, e necessario que as empresas se adaptem as essas exigencias rapidamente, adotando estrategias para gerenciar suas operacoes de forma mais eficiente. Nesse cenario, um dos desafios recorrentes e o estorno de pagamento, que, apesar de ser parte do processo financeiro de muitas empresas, quando mal gerido, pode prejudicar tanto a saude financeira quanto a experiencia do cliente. Inclusive, segundo David Sobie, cofundador e CEO da Happy Returns, destacou em uma entrevista a CNBC que de 15 a 40% dos consumidores que compram no [e-commerce](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-deixar-produtos-atrativos-e-commerce) devolvem seus produtos. *E como isso se relaciona com os estornos?* Na maior parte dos casos, as devolucoes estao diretamente ligadas a custos com retorno de produtos e tambem aos estornos de pagamento que geram despesas altas e que, em muitos casos, podem ser evitadas com algumas medidas relativamente simples. Por isso, e fundamental estar sempre atento as informacoes disponibilizadas para os clientes e focar na experiencia de compra, a fim de garantir taxas de estorno cada vez menores. ## **Por que sua empresa precisa ter uma boa politica de estorno de pagamento?** Ir as compras nao e algo muito dificil para o brasileiro, mas especialmente em epocas como o final de ano, em que temos datas de grande volume de vendas, como Black Friday e, logo em seguida, Natal, a busca por produtos dos mais diversos segmentos cresce muito. No entanto, esse aumento traz consigo alguns desafios, entre eles, a necessidade de se preparar para possiveis arrependimentos, devolucoes e, consequentemente, a necessidade de fazer uma boa gestao de estorno de pagamento, que, alias, podem acontecer por diversos motivos. Erros no processamento da compra, entrega de produtos com defeito, nao cumprimento de prazos, fraude ou ate mesmo o simples arrependimento por parte do cliente sao algumas das razoes comuns que levam os consumidores a solicitar devolucao de valores. Quando isso acontece, muitos varejistas e consumidores recorrem ao estorno como solucao. Embora o termo "estorno" seja amplamente conhecido, ele e frequentemente confundido com "chargeback", mas e importante entender que sao fatores diferentes. **O estorno, por exemplo, ocorre de forma mais amigavel, quando o cliente solicita o cancelamento diretamente ao vendedor, seja por arrependimento, erro logistico ou defeito no produto.** Nesse caso, o valor e devolvido ao consumidor de acordo com o metodo de pagamento utilizado na compra. Ja **o chargeback, ou** [contestacao de compra](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-prevenir-contestacao-de-compra-chargeback)**, acontece quando o titular do cartao de credito contesta uma transacao direto em sua instituicao financeira, sem passar pelo lojista**. Geralmente isso ocorre porque o titular imagina ter sido vitima de golpe, ja que nao reconhece a compra na fatura. Entao, quando isso acontece, o valor da compra e retirado do comerciante e devolvido ao titular do cartao enquanto a investigacao esta em andamento. Em outras palavras, o chargeback, sem duvidas, e sempre mais delicado, principalmente porque **ha casos em que ele acontece de maneira fraudulenta**: quando uma pessoa mal intencionada faz contestacao para ter o dinheiro de volta, mesmo tendo sido ela que realizou a compra -- nao sendo incomum encontrar empresas que ja passaram por isso. Por essa razao e muito importante fazer uma boa gestao de estornos e ter boas politicas. **Pois, alem de conseguir transformar situacoes delicadas em oportunidades de fidelizacao, e possivel evitar que estornos evoluam para chargebacks**. E vale lembrar ainda que manter um bom historico pode ajudar em casos de processos de contestacoes fraudulentas, fazendo com que fique evidente que nao houve problema da empresa na entrega ou cumprimento de oferta. ## **Principais motivos para a solicitacao de estorno de pagamento acontecer** O estorno de pagamento, apesar de indesejado pelos empresarios, e uma realidade que faz parte do dia a dia de qualquer operacao de vendas, tanto online quanto fisica. E, embora os comercios busquem oferecer a melhor experiencia possivel ao consumidor, situacoes inesperadas ou problemas operacionais podem levar a solicitacao de cancelamento. Por isso, conhecer as principais razoes que levam os clientes a solicitarem estornos pode ajudar uma empresa a se preparar melhor, evitando surpresas financeiras e aprimorando suas praticas comerciais. A seguir, confira alguns exemplos que podem ocorrer no dia a dia. - **Erro na cobranca**: um dos motivos frequentes para a solicitacao de estornos e o erro na cobranca. Isso pode ocorrer por duplicidade na transacao, cobrancas de valores incorretos ou taxas nao previstas que acabam sendo aplicadas durante o processo de pagamento. Imagine, por exemplo, um cliente que ve dois registros na sua fatura referente a uma unica compra. Esse tipo de erro pode gerar rapidamente uma insatisfacao do cliente e, consequentemente, um estorno. - **Produtos ou servico nao entregue:** atrasos na entrega ou, em alguns casos, nao entrega do produto ou servico sao razoes comuns para estorno. No comercio eletronico, por exemplo, se um cliente pagar por um item e ele nao for entregue dentro do prazo estimado, ou mesmo nao for enviado, e bem provavel que ele solicite a devolucao do valor. Essa situacao e comum em operacoes com logistica falha ou problemas no processamento de pedidos, especialmente em periodos de alta demanda, como o final de ano. - **Produto diferente do anunciado:** quando um cliente compra algo online, ou em uma loja fisica, ele espera que o produto entregue seja exatamente como descrito. No entanto, quando ha divergencias entre o que foi anunciado e o que e recebido, como cor, tamanho, funcionalidade ou qualidade, o cliente pode sentir-se enganado e solicitar um estorno. Por exemplo, o cliente compra um eletrodomestico com determinadas funcoes anunciadas e, ao chegar, o item nao possui essas caracteristica. Ele provavelmente solicitara um estorno. - **Desistencia da compra:** a desistencia, ou arrependimento de uma compra, e outro fator que leva muitos clientes a solicitarem estornos. Como o Codigo de Defesa do Consumidor preve o Direito de Arrependimento para compras online com um prazo de ate sete dias, nao e incomum que o consumidor realize solicitacoes de estorno ou mesmo trocas dentro desse prazo. Por exemplo, uma pessoa que adquire uma roupa e, ao recebe-la, nao gosta do caimento ou cor pode desistir da compra e solicitar e solicitar a devolucao do valor. - **Assinaturas recorrentes:** outro fator que geralmente gera pedidos de estorno envolve assinatura de servicos recorrentes. Isso acontece quando o cliente esquece de cancelar um servico antes da renovacao automatica ou nao foi informado claramente sobre os detalhes da recorrencia, resultando em cobrancas inesperadas. Em alguns casos, o cliente pode nao considerar a cobranca de uma assinatura que nao usa com frequencia. Entao, o ideal e oferecer um processo claro de cancelamento e transparencia sobre condicoes de renovacao, tendo em vista que isso evitar esses pedidos. ## **8 formas de melhorar a experiencia do cliente e fazer a gestao do estorno de pagamento** Para lidar de forma eficiente com cenarios de pagamento, tanto no comercio fisico quanto no digital, e importante adotar solucoes tecnologicas que facilitem o processo de compra e tambem oferecam mais seguranca e agilidade nas transacoes. Ter, por exemplo, metodos de pagamento seguros, que garantam mais tranquilidade na hora de realizar pagamentos para evitar uma cobranca indevida ou duplicidade, por exemplo, e fundamental para reduzir as taxas de solicitacao de estorno de pagamento em sua empresa. Veja como adotar estrategias para ter mais eficiencia na gestao de estorno da sua empresa: ### **1. Descreva o produto ou servico com clareza** Veja se as informacoes sobre os produtos ou servicos estao claras e detalhadas. Inclua descricoes precisas, imagens de alta qualidade e especificacoes que ajudem o cliente, isso evita mal-entendidos e insatisfacoes que podem levar a pedido de estornos. ### **2.** **Seja transparente nas politicas de troca e devolucao** Mantenha suas politicas de troca e devolucoes transparentes e faceis. Um cliente bem informado sobre o que esperar em caso de problemas, bem como informacoes referente a prazos, condicoes e procedimentos a serem seguidos, esta menos propenso a solicitar um estorno. ### **3.** **Ofereca multiplos canais de atendimento** Ofereca aos clientes diversas opcoes de contato, como chat, telefone, e-mail e redes sociais. A rapidez e a facilidade na resolucao de problemas aumentam a satisfacao do cliente e podem impedir que ele opte por solicitar um estorno. ### **4. Utilize um sistema de pagamento seguro e eficiente** A escolha de uma plataforma confiavel de pagamento e servicos financeiros e essencial. O Mercado Pago, por exemplo, oferece solucoes seguras para as transacoes fisicas e online, com dispositivos e opcoes digitais que atendem aos mais diversos modelos de venda. Seja por meio do Link de Pagamento Mercado Pago ou ate mesmo com as opcoes de [Checkout Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/checkout-mercado-pago-conheca-a-solucao-ideal-para-receber-pagamentos-online), por exemplo, sua empresa pode vender online com a seguranca de estar respaldada por um poderoso [antifraude](https://meubolso.mercadopago.com.br/antifraude-saiba-como-reduzir-recusas-cartao-no-e-commerce) para identificar transacoes fraudulentas e proteger as negociacoes de acoes suspeitas, alem de garantir a seguranca dos clientes. ### **5. Faca envio e entrega rapidos e precisos** A agilidade na entrega e um fator critico para a satisfacao do cliente. Invista em logistica eficiente para garantir que os produtos sejam enviados e entregues dentro do prazo prometido, diminuindo assim as chances de estornos relacionados a atrasos. ### **6. Peca feedbacks eficientes aos clientes** Solicitar feedback dos clientes apos a compra permite identificar areas que precisam de melhorias. A partir das sugestoes e criticas recebidas, as empresas podem ajustar suas operacoes para entender as expectativas do consumidor e garantir melhorias. ### **7. Capacite a equipe de vendas** Treinar a equipe de vendas para lidar com clientes e resolver problemas de forma eficiente e algo essencial para se sobressair no mercado. Uma equipe bem treinada pode esclarecer duvidas, oferecer alternativas e reduzir a probabilidade de estornos. ### **8. Acompanhe o pos-venda** Estar em contato com o cliente apos a compra e uma excelente maneira de garantir sua satisfacao. Um acompanhamento eficaz pode identificar insatisfacoes antes que se tornem estorno. Por isso, ofereca suporte adicional, caso necessario. ## **Foque na gestao de estorno e transforme a saude financeira da sua empresa!** Gerenciar estornos de pagamento e importante para manter a satisfacao do cliente e a saude financeira da sua empresa, tanto no varejo fisico quanto no online. Uma vez que esse cenario e realidade para diversas empresas, destacam-se aquelas que conseguem fazer da crise uma oportunidade de crescimento. Neste sentido, lidar com clientes insatisfeitos pode ser a escada perfeita para fazer com que sua empresa va mais alto em direcao ao sucesso e fidelize clientes que sentem que, apesar de terem desafios em seus processos de compra, tem suas vozes ouvidas e as dores solucionadas. E nesses momentos faz toda a diferenca contar com um parceiro confiavel para garantir que suas transacoes financeiras estejam seguras e seus clientes tambem. **Com o Mercado Pago, e possivel oferecer um** [checkout de pagamento](https://meubolso.mercadopago.com.br/checkout-de-pagamento-certo-para-empresa)**personalizado e perfeito para atender as necessidades dos clientes,** permitindo uma experiencia de compra unica e reduzindo a inseguranca -- bem como o abandono de carrinho e, consequentemente, estorno. Alem disso, **as solucoes do Mercado Pago permitem que sua empresa receba o dinheiro das vendas na hora**, uma facilidade que contribui diretamente para a [gestao financeira](https://meubolso.mercadopago.com.br/importancia-gestao-financeira-crescimento-e-commerce) eficiente e tambem para que seja possivel crescer mais e melhor. **Leia tambem:** [Como unificar dados de cobranca com uma gestao integrada eficiente](https://meubolso.mercadopago.com.br/gestao-integrada-dados-de-pagamentos) [Programa de protecao ao vendedor: entenda a importancia e venda melhor](https://meubolso.mercadopago.com.br/programa-de-protecao-ao-vendedor-entenda-a-importancia-para-proteger-quem-vende-e-garantir-beneficios-para-quem-compra) [Checkout Pro: A melhor opcao para sua plataforma de e-commerce](https://meubolso.mercadopago.com.br/por-que-o-checkout-mercado-pago-e-a-melhor-opcao-para-integrar-a-sua-plataforma-de-e-commerce) [Como lidar com devolucoes e contestacoes de pagamento na loja on-line](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-lidar-com-devolucoes-e-contestacoes-de-pagamento-na-sua-loja-on-line) [Melhores ferramentas para aumentar as taxas de aprovacao no e-commerce](https://meubolso.mercadopago.com.br/as-melhores-ferramentas-para-aumentar-as-taxas-de-aprovacao-no-seu-e-commerce)