# Disputa de contestacoes: como o Mercado Pago te protege em Chargebacks Conteudo atualizado em Junho/2021 **As contestacoes de pagamento**, ou como tambem sao conhecidas, os famosos chargebacks, sao uma dor de cabeca para qualquer tipo de empresa, tendo em vista que sao basicamente um direito importante para todo consumidor, impedindo que ele seja cobrado de maneira indevida: caso nao receba o produto ou se o produto em questao nao for como descrito no anuncio do vendedor. Na [Politica de Protecao ao Vendedor](https://meubolso.mercadopago.com.br/programa-de-protecao-ao-vendedor-entenda-a-importancia-para-proteger-quem-vende-e-garantir-beneficios-para-quem-compra), o Mercado Pago trabalha para proteger os lojistas contra casos de chargebacks em que ha tentativas de fraude ou intencoes maliciosas por parte do comprador. **Com ela, nosso meio de pagamento cobre o valor da contestacao e ajuda o vendedor a responder de maneira apropriada** e com as devidas documentacoes para resolver a situacao da melhor forma. No entanto, ha casos em que o vendedor acaba nao contando com a cobertura da Politica de Protecao ao Vendedor, como aqueles que vendem com dropshipping - que nao sao cobertos pelos termos e condicoes do Mercado Pago - ou que, por qualquer motivo, nao tenham todas as documentacoes exigidas para a protecao. Nesses casos, ainda e possivel entrar em contato com o comprador, procurando resolver a situacao. Mas, mesmo que isso nao funcione e o pedido de chargeback permaneca, nada esta perdido, o Mercado Pago ainda oferece ajuda fazendo a disputa das [operacoes contestadas com os emissores do cartao de credito.](https://empreendedores.mercadopago.com.br/como-lidar-com-as-recusas-de-pagamento-do-cartao-de-credito-no-seu-e-commerce) ** Acesso rapido - Disputa de contestacoe e Chargebacks** - **[Como acontece as disputa de contestacoes?](#um)** - **[Quais as documentacoes solicitadas em uma disputa de chargeback?](#dois)[](#quatro)** - **[Conte com Mercado Pago nas disputas de chargeback do seu e-commerce](#dez)** [](#) ## Como acontece as disputa de contestacoes? Caso o comprador peca uma contestacao de pagamento diretamente ao emissor do seu cartao de credito e nao seja possivel resolver a situacao, **o Mercado Pago tentara provar ao emissor ou ao banco que aquele chargeback foi indevido.** Para isso, **e necessario que o vendedor forneca o maior numero possivel de informacoes atraves de algumas documentacoes relacionadas aquela transacao em especifico**. Se - depois de todo processo, com o envio de tudo que foi solicitado e a comprovacao da entrega - houver uma decisao favoravel ao vendedor, o valor voltara automaticamente para sua conta. E muito importante levar em consideracao que, em casos de disputas, os prazos de devolucao dos valores dependem da decisao dos emissores do cartao de credito, e o Mercado Pago nao pode dar nenhuma garantia sobre eles, pois os emissores podem ou nao aceitar a documentacao enviada como prova de entrega. Para te ajudar ainda mais no processo de disputas, no [painel de controle](https://meubolso.mercadopago.com.br/melhore-a-gestao-do-seu-negocio-com-o-dashboard-do-mercado-pago) do seu negocio e possivel filtrar as operacoes contestadas para que haja um controle maior e o lojista nao perca nenhum prazo de envio de documentacoes (envio da documentacao em ate 10 dias apos a abertura do chargeback). [Conta PJ: o guia completo para sua empresa](https://meubolso.mercadopago.com.br/guia-completo-para-conta-pj) [](#) ## Quais as documentacoes solicitadas em uma disputa de chargeback? De acordo com as recomendacoes dos emissores de cartao de credito, quando ha uma disputa de chargeback, o lojista precisa apresentar: ### 1. Para produtos tangiveis: - Comprovante de entrega da mercadoria ou servico (de preferencia assinado pelo portador): AR, codigo de rastreio, comprovante da transportadora, nota de prestacao de servico; - Nota Fiscal da mercadoria ou servico: DANFE, NF-e, cupom fiscal, declaracao de conteudo; - Politica de cancelamento e/ou troca da mercadoria ou servico (contrato); - Comprovacao de que a mercadoria ou servico estava conforme descrito; - Autorizacao de debito assinada ou com validacao digital; - Comprovante de cancelamento ou reembolso da venda; - Documento(s) que comprove(m) que o lojista tentou efetuar acordo com o portador do cartao e o mesmo se recusa (como, por exemplo, um printscreen de conversa por WhatsApp). ### ### 2. Para produtos intangiveis: **Eventos** - Prova de que o cliente utilizou o ingresso: status de utilizacao, comprovante de download ou retirada; - Ticket/E-ticket com dados do comprador; - Comprovante de envio do ticket no endereco/e-mail do portador do cartao. **Companhias Aereas e Rodoviarias** - Prova de que o cliente viajou com o bilhete da empresa; - Cartao de Embarque com nome dos passageiros; - Comprovante de emissao do bilhete no endereco/e-mail do portador do cartao; - Em caso de cobranca extra, documentacoes que a comprovem (por exemplo: upgrades, excesso de bagagem e compras efetuadas durante o voo). **Turismo** - Prova de que o cliente utilizou o pacote de turismo adquirido na agencia ou hotel; - Termos e condicoes ou contrato acordado com o comprador; - Informacoes da compra e do comprador: e-mail da venda, dados do pedido ou dados de cadastro. **Locadora** - Comprovante da locacao de veiculo; - Comprovante da autorizacao para cobranca de multas/avarias; - Contrato de locacao, comprovando a presenca do cartao e assinatura do portador; - Multas emitidas durante o periodo em que o veiculo foi alugado pelo portador de cartao. **Jogos ou cursos on-line** - Confirmacao do uso do servico: log de acesso; - Informacoes da compra e do comprador: e-mail da venda, dados do pedido ou dados de cadastro. Com esses comprovantes, e mais provavel que haja uma decisao favoravel ao vendedor, mesmo que ainda nao seja possivel ter essa garantia. [](#) ## Conte com Mercado Pago nas disputas de chargeback do seu e-commerce Os [chargebacks](https://meubolso.mercadopago.com.br/vendas-com-mercado-pago-o-que-sao-chargebacks-e-o-que-fazer-ao-recebe-los) nao precisam ser uma dor de cabeca no seu e-commerce. Organize-se para guardar todas as documentacoes de cada transacao, assim tera acesso facil a elas quando precisar responder a uma contestacao ou entrar em disputa. E conte com Mercado Pago para te ajudar em cada detalhe desse processo, te auxiliando em todos os detalhes para continuar vendendo mais e melhor, sempre fidelizando clientes, atraves de solucoes praticas e eficientes, como o caso do checkout de pagamento. E mais pratico, seguro e eficiente! Leia tambem: [Gestao de chargebacks: saiba mais sobre o API Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/gestao-de-chargebacks-api-mercado-pago) [Chargebacks no e-commerce: por que assustam e como evita-los](https://meubolso.mercadopago.com.br/chargebacks-por-que-assustam-tanto-e-como-evita-los-no-seu-e-commerce) [Checkout de pagamento: mais vantagens para seu e-commerce](https://meubolso.mercadopago.com.br/vantagens-cobrar-com-checkout) [Checkout Pro e Checkout Transparente: entenda as diferencas](https://meubolso.mercadopago.com.br/checkout-mercado-pago-e-checkout-transparente-entenda-as-diferencas) [O que e gateway de pagamento e como ele ajuda seu e-commerce](https://meubolso.mercadopago.com.br/o-que-e-gateway-de-pagamento-e-como-ele-ajuda-e-commerce)