# O que sao chargebacks e como o Mercado Pago te ajuda a minimiza-los?

*Conteudo atualizado em Julho/2023*

Toda empresa vivencia riscos e desafios diarios, independentemente do tipo, do tamanho ou do mercado em que atua. O problema e que alguns deles acabam gerando prejuizos e comprometendo sua credibilidade no mercado.

No e-commerce nao e diferente. E entre os desafios desse tipo de comercio, poucas coisas podem ser tao desanimadoras quanto oferecer uma boa experiencia de compra e pagamento atraves do checkout, garantir que todos os processos acontecam como deveriam, entregar os produtos dentro do prazo estipulado e principalmente, em boas condicoes e, depois de uns dias, receber uma contestacao de pagamento.

Isso, com certeza, nao gera so frustracao, mas prejuizos para o lojista digital.

** Acesso rapido - O que sao chargebacks?**

- [O que sao as contestacoes de pagamento e por que elas afetam tanto as lojas online?](#um)

- [Como o Mercado Pago te ajuda a minimizar os efeitos dos chargebacks no seu e-commerce?](#dois)

- [Mas o que exatamente o Programa de Protecao ao Vendedor cobre?](#tres)

- [Garanta a protecao do seu dinheiro e do seu negocio](#quatro)

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## O que sao as contestacoes de pagamento e por que elas afetam tanto as lojas online?

Tambem conhecidas como os famosos **chargebacks,** **as contestacoes de pagamento acontecem quando um comprador entra em contato com o emissor do seu cartao de credito e diz nao reconhecer uma compra, pedindo a disputa do valor.**

A **gestao de chargeback** refere-se ao processo de lidar com as transacoes contestadas pelos usuarios do cartao. Essas contestacoes podem ocorrer por varias razoes, desde o desconhecimento de uma transacao realizada no processo de checkout de pagamento, ate erros no processamento da venda. Assim, seu objetivo e garantir a satisfacao do cliente e inclusive proteger sua empresa de possiveis fraudes.

Existem diferentes motivos que podem levar a um chargeback:

- **Nao reconhecimento da transacao:** Isso ocorre quando o titular do cartao recebe a fatura ou cobranca e nao reconhece as compras realizadas. Nesse caso, o usuario entra em contato com o emissor do cartao para questionar a transacao e pode resultar no cancelamento da cobranca.

- **Erro no processamento de venda:** Isso ocorre quando uma cobranca e realizada em duplicidade, o lancamento da cobranca na fatura ocorre com atraso ou quando o pagamento e feito de forma parcelada, mas o valor e cobrado integralmente na fatura. Essas situacoes podem levar a contestacao por parte do banco emissor do cartao. E importante destacar que o Mercado Pago trabalha para proteger os lojistas contra chargebacks que possam ser tentativas de fraudes por parte dos compradores, por meio da Politica de Protecao ao Vendedor.

- **Desacordo comercial:** Quando um cliente abre a disputa ciente da compra. Ele pode acontecer por problemas que o comprador teve durante o processo de compra do produto/servico, como nao recebimento do produto ou realizacao do servico, produto diferente do anunciado ou ate problemas com o produto apos o recebimento que nao foram resolvidos no atendimento (ou a falta dele) pos-venda. Neste caso, o prejuizo nao e tanto, ja que e possivel lidar com a situacao como se fosse uma reclamacao comum, pedindo a devolucao do produto e enviando um novo ou aceitando aquela venda como "devolvida", mantendo o produto e devolvendo o valor ao cliente.

**Ah! E temos uma novidade!** Agora, voce sera informado sobre o motivo da contestacao, informado pelo Banco Emissor e Bandeiras. Atraves do aplicativo, enviaremos uma mensagem informando o **nao reconhecimento da transacao, desacordo comercial ou erro no processamento de venda.**

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 [Saiba como sua empresa pode crescer mais com a conta PJ](https://meubolso.mercadopago.com.br/guia-completo-para-conta-pj)

## Procedimentos de Defesa para a contestacao de chargeback

Para contestar um chargeback, e necessario apresentar uma serie de documentos que atendam aos requisitos estabelecidos pela Politica de Protecao ao Vendedor do Mercado Pago. Vale destacar que os requisitos variam conforme o tipo de transacao, podendo ser consultados no site oficial da plataforma.

Nas situacoes em que a Politica de Protecao ao Vendedor nao se aplica, como nas transacoes realizadas atraves da maquininha Point, ainda e possivel defender-se por meio das disputas diretas com os emissores de cartoes de credito.

A seguir, estao elencados os documentos recomendados para a defesa em cada cenario especifico:

### Venda Presencial (utilizando a maquininha Point)

- Documentos que comprovem a participacao ou vinculo com a transacao;

- Evidencias que demonstrem que o cliente recebeu o produto ou utilizou o servico;

- Evidencias que demonstrem que o cliente recebeu o produto ou utilizou o servico;

- Comprovante de venda (gerado pela maquininha Point ou impresso posteriormente);

- Detalhes da politica de vendas, incluindo informacoes sobre cancelamentos, trocas ou devolucoes.

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### Venda Nao Presencial (E-Commerce e Vendas Digitadas)

- Prova de que a compra foi efetuada atraves de um cadastro com senha, vinculado a um dispositivo ou IP registrado;

- Confirmacao da venda por e-mail;

- Detalhes da politica de vendas;

- Comprovante de entrega do produto ou prestacao do servico, com a devida assinatura;

- Documentos que evidenciem que o portador do cartao foi informado sobre as politicas de venda e cancelamento, e que as aceitou;

- Nota fiscal do produto ou servico;

- Comprovante de cancelamento ou reembolso da venda.

### Companhias Aereas

- Cartao de embarque contendo a identificacao do portador do cartao ou de terceiros;

- Caso o valor contestado se refira a uma cobranca adicional, fornecer documentos que justifiquem tal cobranca;

- Documentos do passageiro que comprovem o vinculo com o titular do cartao;

- Documento de emissao do bilhete aereo contendo os dados do portador do cartao (e-mail ou endereco).

### Locadora de Veiculos

- Contrato de locacao que comprove a presenca do cartao no momento da contratacao do servico, com a devida autorizacao do portador para realizar as cobrancas referentes a multas;

- Registros das multas emitidas durante o periodo de locacao do veiculo.

E importante ressaltar que o envio da documentacao nao garante automaticamente que o chargeback sera revertido. Os documentos apresentados servem como informacoes para a defesa e disputa do caso. Portanto, e fundamental que o vendedor forneca o maior numero possivel de dados para aumentar as chances de sucesso na contestacao. Caso a disputa seja favoravel a empresa, o valor contestado sera devolvido automaticamente a conta do vendedor.

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## Como o Mercado Pago te ajuda a minimizar os efeitos dos chargebacks no seu e-commerce?

Ha tantos anos trabalhando no mundo dos pagamentos on-line, nos do [Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/6-maneiras-de-melhorar-sua-experiencia-de-venda-com-mercado-pago) sabemos o quanto as contestacoes de pagamento podem se tornar transtornos e prejuizos com os quais ninguem quer lidar.

Por isso, nos preocupamos em garantir que seus compradores tenham uma boa experiencia de compra e pagamento, mas tambem queremos que voce, vendedor, possa vender com as melhores condicoes.

Nossa [Politica de Protecao ao Vendedor](https://www.mercadopago.com.br/ajuda/como-protegemos-vendedores_288) foi criada exatamente para isso, garantindo que, quando houver pedidos de chargeback - e, acredite, cedo ou tarde vai haver - a transacao nao seja perdida. Para casos de fraude e/ou desacordo comercial alegando nao recebimento do produto, o vendedor ao confirmar a venda e a entrega do produto, nos arcamos com o valor e com as disputas. Assim, voce vende sabendo que tem toda a protecao que precisa e evita dores de cabeca.

Alem de manter [a seguranca do seu dinheiro e do seu negocio](https://empreendedores.mercadopago.com.br/como-o-mercado-pago-te-ajuda-a-proteger-seu-dinheiro-e-o-seu-negocio), voce tambem tem uma visao clara de todas as transacoes, inclusive naquelas em que houve a contestacao, em nosso painel de controle.

Quando recebemos o pedido de chargeback por parte de um comprador, congelamos o valor referente a compra na sua conta. Para checar o montante "congelado", e so seguir o passo a passo:

- **Faca login em sua conta Mercado Pago**

- **Clique em "Atividades"**;

- **Escolha "Ver detalhes";**

- **Na secao "Dinheiro retido", e so checar "Operacoes contestadas".**

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Depois de verificar todos os valores, e so responder as contestacoes. Para fazer isso, e preciso ter a documentacao padrao, comprovando a entrega do produto, e ela pode ser diferente dependendo do tipo de frete escolhido, conforme abaixo:

Com esses comprovantes em maos, e so seguir as etapas para responder as contestacoes e liberar os valores congelados:

- Va em **"Atividade" no menu esquerdo da tela;**

- Filtre suas transacoes pelo status: **Contestacoes > Aguardando informacoes;**

- Aponte para a transacao que quer gerenciar e toque em **"Gerenciar contestacao"** - na observacao da transacao voce consegue visualizar o prazo que ainda possui para o envio;

- Selecione se foi realizada a entrega do produto/servico ou nao;

- E de acordo com sua resposta, siga as telas seguintes preenchendo todas as informacoes solicitadas e anexando todos os documentos citados anteriormente.

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**Lembre-se:**

- E importante que **todas** as informacoes sejam preenchidas (e corretamente);

- Voce pode anexar um ou mais documentos;

- E necessario que envie **no minimo** a documentacao solicitada no Programa de Protecao ao Vendedor para receber seu valor de volta. Se a documentacao enviada nao corresponder ao solicitado, o valor da venda sera debitado de sua conta e tentaremos a recuperacao deste para voce junto ao banco. Porem, a decisao de devolver o valor sera do banco, e nao do Mercado Pago.

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## Mas o que exatamente o Programa de Protecao ao Vendedor cobre?

Entenda no quadro abaixo quais sao os itens que fazem parte do programa de protecao ao vendedor e quais nao fazem:

#### O que e coberto?

#### O que nao e coberto?

- Produtos tangiveis e legitimos (mediante envio de documentacao correta, conforme T&C, dentro do prazo de 10 dias apos a notificacao enviada)

- Mercado Envios - com entrega realizada

- Produtos intangiveis 

- Servicos

- Desacordo comercial

- Transacoes via Point

- Televendas

- CBKs com limite de cobertura acordada com comercial atingido 

- Vendas realizadas por dropshipping

- Vendas realizadas por transferencia de dinheiro na plataforma

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## Garanta a protecao do seu dinheiro e do seu negocio

Os chargebacks nao precisam ser uma dor de cabeca para voce. Alias, [vender com Mercado Pago](https://conteudo.mercadopago.com.br/programa-de-protecao-ao-vendedor-entenda-a-importancia-para-proteger-quem-vende-e-garantir-beneficios-para-quem-compra)**garante sua seguranca e as melhores condicoes para sua empresa,** impedindo imprevistos e principalmente, prejuizos. Evite chargebacks e [conte com as melhores politicas para te proteger](https://meubolso.mercadopago.com.br/por-que-uma-plataforma-de-pagamentos-com-politica-de-protecao-ao-vendedor) contra eles.

 Leia tambem:

[Checkout Pro e Checkout Transparente: entenda as diferencas](https://meubolso.mercadopago.com.br/checkout-mercado-pago-e-checkout-transparente-entenda-as-diferencas)

[Por que escolher o Checkout Transparente Mercado Pago?](https://meubolso.mercadopago.com.br/checkout-transparente-mercado-pago)

[Chargebacks no e-commerce: por que assustam e como evita-los](https://meubolso.mercadopago.com.br/chargebacks-por-que-assustam-tanto-e-como-evita-los-no-seu-e-commerce)

[Gestao de chargebacks: saiba mais sobre o API Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/gestao-de-chargebacks-api-mercado-pago)

[Disputa de contestacoes: como o Mercado Pago te protege em Chargebacks](https://meubolso.mercadopago.com.br/disputa-de-contestacoes-mais-uma-maneira-com-que-o-mercado-pago-te-protege-contra-chargebacks)