O que são chargebacks e como o Mercado Pago te ajuda a minimizá-los?

Conteúdo atualizado em Julho/2023

Toda empresa vivencia riscos e desafios diários, independentemente do tipo, do tamanho ou do mercado em que atua. O problema é que alguns deles acabam gerando prejuízos e comprometendo sua credibilidade no mercado. 

No e-commerce não é diferente. E entre os desafios desse tipo de comércio, poucas coisas podem ser tão desanimadoras quanto oferecer uma boa experiência de compra e pagamento através do checkout, garantir que todos os processos aconteçam como deveriam, entregar os produtos dentro do prazo estipulado e principalmente, em boas condições e, depois de uns dias, receber uma contestação de pagamento.

Isso, com certeza, não gera só frustração, mas prejuízos para o lojista digital.

O que são as contestações de pagamento e por que elas afetam tanto as lojas online?

Também conhecidas como os famosos chargebacks, as contestações de pagamento acontecem quando um comprador entra em contato com o emissor do seu cartão de crédito e diz não reconhecer uma compra, pedindo a disputa do valor. 

A gestão de chargeback refere-se ao processo de lidar com as transações contestadas pelos usuários do cartão. Essas contestações podem ocorrer por várias razões, desde o desconhecimento de uma transação realizada no processo de checkout de pagamento, até erros no processamento da venda. Assim, seu objetivo é garantir a satisfação do cliente e inclusive proteger sua empresa de possíveis fraudes.

Existem diferentes motivos que podem levar a um chargeback:

• Não reconhecimento da transação: Isso ocorre quando o titular do cartão recebe a fatura ou cobrança e não reconhece as compras realizadas. Nesse caso, o usuário entra em contato com o emissor do cartão para questionar a transação e pode resultar no cancelamento da cobrança.
• Erro no processamento de venda: Isso ocorre quando uma cobrança é realizada em duplicidade, o lançamento da cobrança na fatura ocorre com atraso ou quando o pagamento é feito de forma parcelada, mas o valor é cobrado integralmente na fatura. Essas situações podem levar à contestação por parte do banco emissor do cartão. É importante destacar que o Mercado Pago trabalha para proteger os lojistas contra chargebacks que possam ser tentativas de fraudes por parte dos compradores, por meio da Política de Proteção ao Vendedor.
• Desacordo comercial: Quando um cliente abre a disputa ciente da compra. Ele pode acontecer por problemas que o comprador teve durante o processo de compra do produto/serviço, como não recebimento do produto ou realização do serviço, produto diferente do anunciado ou até problemas com o produto após o recebimento que não foram resolvidos no atendimento (ou a falta dele) pós-venda. Neste caso, o prejuízo não é tanto, já que é possível lidar com a situação como se fosse uma reclamação comum, pedindo a devolução do produto e enviando um novo ou aceitando aquela venda como "devolvida", mantendo o produto e devolvendo o valor ao cliente.
  
  

Ah! E temos uma novidade! Agora, você será informado sobre o motivo da contestação, informado pelo Banco Emissor e Bandeiras. Através do aplicativo, enviaremos uma mensagem informando o não reconhecimento da transação, desacordo comercial ou erro no processamento de venda.

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Procedimentos de Defesa para a contestação de chargeback

Para contestar um chargeback, é necessário apresentar uma série de documentos que atendam aos requisitos estabelecidos pela Política de Proteção ao Vendedor do Mercado Pago. Vale destacar que os requisitos variam conforme o tipo de transação, podendo ser consultados no site oficial da plataforma.

Nas situações em que a Política de Proteção ao Vendedor não se aplica, como nas transações realizadas através da maquininha Point, ainda é possível defender-se por meio das disputas diretas com os emissores de cartões de crédito.

A seguir, estão elencados os documentos recomendados para a defesa em cada cenário específico:

Venda Presencial (utilizando a maquininha Point)

• Documentos que comprovem a participação ou vínculo com a transação;
• Evidências que demonstrem que o cliente recebeu o produto ou utilizou o serviço;
• Evidências que demonstrem que o cliente recebeu o produto ou utilizou o serviço;
• Comprovante de venda (gerado pela maquininha Point ou impresso posteriormente);
• Detalhes da política de vendas, incluindo informações sobre cancelamentos, trocas ou devoluções.

Venda Não Presencial (E-Commerce e Vendas Digitadas)

• Prova de que a compra foi efetuada através de um cadastro com senha, vinculado a um dispositivo ou IP registrado;
• Confirmação da venda por e-mail;
• Detalhes da política de vendas;
• Comprovante de entrega do produto ou prestação do serviço, com a devida assinatura;
• Documentos que evidenciem que o portador do cartão foi informado sobre as políticas de venda e cancelamento, e que as aceitou;
• Nota fiscal do produto ou serviço;
• Comprovante de cancelamento ou reembolso da venda.
  
  

Companhias Aéreas

• Cartão de embarque contendo a identificação do portador do cartão ou de terceiros;
• Caso o valor contestado se refira a uma cobrança adicional, fornecer documentos que justifiquem tal cobrança;
• Documentos do passageiro que comprovem o vínculo com o titular do cartão;
• Documento de emissão do bilhete aéreo contendo os dados do portador do cartão (e-mail ou endereço).

Locadora de Veículos

• Contrato de locação que comprove a presença do cartão no momento da contratação do serviço, com a devida autorização do portador para realizar as cobranças referentes a multas;
• Registros das multas emitidas durante o período de locação do veículo.
  
  

É importante ressaltar que o envio da documentação não garante automaticamente que o chargeback será revertido. Os documentos apresentados servem como informações para a defesa e disputa do caso. Portanto, é fundamental que o vendedor forneça o maior número possível de dados para aumentar as chances de sucesso na contestação. Caso a disputa seja favorável à empresa, o valor contestado será devolvido automaticamente à conta do vendedor.

Como o Mercado Pago te ajuda a minimizar os efeitos dos chargebacks no seu e-commerce?

Há tantos anos trabalhando no mundo dos pagamentos on-line, nós do Mercado Pago sabemos o quanto as contestações de pagamento podem se tornar transtornos e prejuízos com os quais ninguém quer lidar.

Por isso, nos preocupamos em garantir que seus compradores tenham uma boa experiência de compra e pagamento, mas também queremos que você, vendedor, possa vender com as melhores condições.

Nossa Política de Proteção ao Vendedor foi criada exatamente para isso, garantindo que, quando houver pedidos de chargeback - e, acredite, cedo ou tarde vai haver - a transação não seja perdida. Para casos de fraude e/ou desacordo comercial alegando não recebimento do produto, o vendedor ao confirmar a venda e a entrega do produto, nós arcamos com o valor e com as disputas. Assim, você vende sabendo que tem toda a proteção que precisa e evita dores de cabeça.

Além de manter a segurança do seu dinheiro e do seu negócio, você também tem uma visão clara de todas as transações, inclusive naquelas em que houve a contestação, em nosso painel de controle.

Quando recebemos o pedido de chargeback por parte de um comprador, congelamos o valor referente à compra na sua conta. Para checar o montante "congelado", é só seguir o passo a passo:

• Faça login em sua conta Mercado Pago
• Clique em "Atividades";
• Escolha "Ver detalhes";
• Na seção "Dinheiro retido", é só checar "Operações contestadas".

Depois de verificar todos os valores, é só responder às contestações. Para fazer isso, é preciso ter a documentação padrão, comprovando a entrega do produto, e ela pode ser diferente dependendo do tipo de frete escolhido, conforme abaixo:

Com esses comprovantes em mãos, é só seguir as etapas para responder às contestações e liberar os valores congelados:

• Vá em “Atividade” no menu esquerdo da tela;
• Filtre suas transações pelo status: Contestações > Aguardando informações;
• Aponte para a transação que quer gerenciar e toque em “Gerenciar contestação” - na observação da transação você consegue visualizar o prazo que ainda possui para o envio;
• Selecione se foi realizada a entrega do produto/serviço ou não;
• E de acordo com sua resposta, siga as telas seguintes preenchendo todas as informações solicitadas e anexando todos os documentos citados anteriormente.

Lembre-se: 

• É importante que todas as informações sejam preenchidas (e corretamente);
• Você pode anexar um ou mais documentos;
• É necessário que envie no mínimo a documentação solicitada no Programa de Proteção ao Vendedor para receber seu valor de volta. Se a documentação enviada não corresponder ao solicitado, o valor da venda será debitado de sua conta e tentaremos a recuperação deste para você junto ao banco. Porém, a decisão de devolver o valor será do banco, e não do Mercado Pago.

Mas o que exatamente o Programa de Proteção ao Vendedor cobre?

Entenda no quadro abaixo quais são os itens que fazem parte do programa de proteção ao vendedor e quais não fazem:

Garanta a proteção do seu dinheiro e do seu negócio

Os chargebacks não precisam ser uma dor de cabeça para você. Aliás, vender com Mercado Pago garante sua segurança e as melhores condições para sua empresa, impedindo imprevistos e principalmente, prejuízos. Evite chargebacks e conte com as melhores políticas para te proteger contra eles.

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