Quando se trata de qualquer tipo de comércio, os números são quase protagonistas. Entram na organização e gestão do estoque, no fluxo de caixa, nas estratégias de criar promoções e preços competitivos.
Estão por todos os lugares. É claro que no e-commerce, que é uma das maneiras mais modernas de realizar transações comerciais, isso também é uma grande verdade.
Mas engana-se quem pensa que no digital os números são exatamente iguais aos do físico. É claro que as preocupações com vendas online, pagamento de fornecedores, contas a pagar e planejamentos estratégicos podem ser semelhantes. A questão é que, além delas, algumas taxas e projeções que fazem parte do mundo on-line também devem estar na mente - e nas planilhas e relatórios - de quem usa a internet como ponto de venda. Algumas delas parecem assustadoras para qualquer lojista, como as taxas de abandono de carrinhos, por exemplo. Outras, mostram o sucesso - ou fracasso - dos esforços para uma boa experiência de usuário, como as taxas de conversão.
A questão é que todas elas precisam estar na ponta do lápis, mostrando como tem sido a performance de um site e criando alertas sobre o que pode melhorar.
Quando falamos em uma questão delicada de uma loja digital, como os pagamentos, um número parece se sobressair entre tantas outros: a taxa de aprovação no e-commerce. E nosso objetivo é mostrar do que se trata a por que é tão importante.
O cartão de crédito ainda é o método de pagamento preferido nas compras on-line. De acordo com o relatório Webshoppers 40, que estudou os dados do e-commerce brasileiros do primeiro semestre de 2019, 67% das compras on-line são pagas com ele. Deste número, 52,6% dos pagamentos são feitos à vista, 20,8% em 2 ou 3 vezes e 26,6% em mais de 4 parcelas.
Pensando nisso, é fato que qualquer loja virtual bem-sucedida provavelmente está processando milhares de requisições de pagamentos via cartão de crédito.
Dentre essas muitas tentativas, dois cenários podem ocorrer: elas podem ser recusadas ou aprovadas. A taxa de aprovação se refere ao número de transações aprovadas frente ao montante das tentativas de pagamentos realizadas. Se seu e-commerce está otimizado para elevar o número dessas taxas, tudo deve correr bem. Se não, quer dizer que seus clientes estão tendo dificuldades em pagar pelas compras na sua loja. E é por isso que esse é um número extremamente importante.
A aprovação de pagamentos ajuda a mensurar a saúde do mecanismo de pagamento de um negócio e pode ser um indicativo de que as coisas vão bem ou que podem melhorar.
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É claro que há diversas maneiras de trabalhar para que esse indicativo tão importante seja o mais alto possível no seu negócio. Mas, antes de partir para as ferramentas que podem ser grandes aliadas nesse esforço, é importante entender o que acaba derrubando as taxas de aprovação de pagamentos.
Alguns fatores podem ser decisivos. Listamos alguns deles:
O checkout de pagamento é a última etapa da jornada de compra em uma loja on-line e pode ser uma das mais importantes. Afinal, é ali que o cliente oferece informações delicadas. Se esse processo é confuso, dividido em muitas janelas e ações, com botões para seguir em frente, é bem provável que o consumidor também fique confuso e acabe preenchendo seus dados de maneira incorreta ou, até mesmo, se sentindo inseguro e desistindo da compra.
Sites e plataformas desatualizados e instáveis, tanto em relação à design, experiência de uso e funcionalidades, quanto à integração com o provedor de pagamentos on-line podem ter sua taxa de aprovação afetada. Neste caso, fica difícil garantir que o envio de informações sobre a compra está sendo feito corretamente e de maneira assertiva para uma boa análise, comprometendo as aprovações de pagamento.
Um pagamento pode ser recusado em um e-commerce por diversos fatores, inclusive erros de digitação - principalmente se o processo de checkout é complicado, como citamos. Se o comprador tem o motivo de recusa exposto de forma clara, pode fazer uma retentativa com segurança. Além do comprador, é importante que o lojista também tenha acesso a dashboards e relatórios completos, que mostrem o que tem levado à taxas de aprovação mais baixas.
O sistema antifraude também pode ser responsável por taxas de aprovação mais baixas, se não combinar tecnologia e equipes de revisão manual. As fraudes são perigos reais para quem compra e para quem vende on-line e podem ser sinônimo de grandes prejuízos se suas tentativas não forem evitadas. Por isso, os sistemas antifraude bloqueiam transações que parecem apresentar alguma insegurança. Uma equipe de revisão manual desses bloqueios ajuda a liberar pagamentos legítimos.
Agora que já temos clareza com relação ao que pode impactar a taxa de aprovação, gerando a recusa de pagamentos, precisamos entender quais ferramentas, estratégias e soluções podem ser nossas aliadas no esforço de aumentar esse número, garantindo transações seguras e descomplicadas e uma experiência de pagamento ainda melhor para quem compra. Isso, além de ajudar a completar uma jornada de compra em seu e-commerce, também ajuda - e muito - a fidelizar clientes.
A seguir, você vai conhecer diversas maneiras de investir no seu e-commerce, protegendo e aumentando as taxas de aprovação em seus pagamentos.
Apesar de o cartão de crédito ser o método de pagamento preferido dos compradores digitais, está longe de ser o único. Existem diversos outros meios que permitem fazer transações e até parcelamentos diferenciados, que podem não só atrair mais clientes e garantir que seus pagamentos sejam aprovados. Alguns dos métodos que você pode incluir no seu checkout são: boletos bancários - que, inclusive, já podem ser parcelados -, carteiras digitais, pagamentos em dinheiro vivo em casas lotéricas, transferências bancárias, entre outros.
Uma vez que seu e-commerce dá aos clientes a forma de pagamento que eles preferem, faz com que preencham um cadastro, alimentando sua base de dados, que, alinhada com um sistema antifraude, será muito mais rica em informações úteis e detalhadas. Assim, fica mais fácil garantir que uma transação é legítima e aprová-la, bloqueando apenas as tentativas de fraude.
Sem falar que, fazendo isso, você constrói um perfil completo do tipo de cliente que compra seus produtos.
Quanto mais modalidades de pagamento diferenciadas sua loja virtual oferecer, maiores serão as chances de agradar diferentes tipos de públicos, de diferentes hábitos de compra, com poderes aquisitivos diferentes. Isso só fará com que mais vendas sejam concretizadas no seu e-commerce.
Atender às demandas dos seus possíveis clientes não só cria uma experiência agradável, como gera credibilidade e fidelização para sua loja e marca. E este é o sonho de qualquer dono de e-commerce: recorrência.
Mais uma ferramenta importante para proteger e aumentar as taxas de aprovação no seu e-commerce é um sistema antifraude robusto. Antes de partir para o que isso quer dizer, é importante ressaltar que essas soluções são essenciais para garantir transações mais seguras, evitando problemas com tentativas de fraude.
Mas como esses sistemas funcionam? Normalmente, usam uma tecnologia de inteligência artificial e machine learning, absorvendo os dados preenchidos no checkout e os hábitos do comprador - atualizando-os em novas transações - e analisando sua legitimidade através de bancos de dado internos e externos. Eles aprendem e aumentam suas regras de análise conforme a necessidade e fazem esse trabalho em segundos.
A grande questão é que toda essa tecnologia precisa ser combinada com estratégias de revisão manual, novas análises e podem realizar o contato telefônico com o possível comprador, confirmando seus dados e a compra. Isso garante que somente as transações realmente ilegítimas sejam recusadas, liberando as realizadas por bons clientes.
Sem saber por que os pagamentos no seu e-commerce estão sendo recusados, dificilmente você conseguirá criar uma estratégia para investir no aumento das suas taxas de aprovação. Por isso, é imprescindível que seu meio de pagamento conte com relatórios completos que ofereçam e organizem essas informações.
Assim, você pode analisar o que está acontecendo, se existe algum fator como os que citamos que pode estar derrubando suas taxas de aprovação, se alguma parte do processo de pagamento do seu e-commerce pode estar confundindo os consumidores, se precisa investir em um sistema antifraude mais completo, se pode entrar em contato com algum cliente para uma retentativa da transação. Uma visão clara é que ajuda qualquer lojista a transformar recusas de pagamento em vendas.
Com a clareza com relação ao motivo da recusa de um pagamento legítimo, é possível investir na retentativa, isto é, entrar em contato com o cliente e pedir que realize novamente a transação, informando-o sobre qual foi o problema - que também pode estar relacionado a falta de limite no cartão de crédito, questões com pagamentos de faturas ou, até mesmo, uma informação incorreta. Assim, com tudo que precisa em mãos, o comprador pode prosseguir com a compra sem maiores problemas.
Um grande aliado nessa estratégia é o link de pagamento. Ele permite que você envie um link para seus clientes através de uma mensagem de texto - WhatsApp, e-mail, chats ou até redes sociais - para que eles sejam encaminhados diretamente para a página de pagamento, sem precisar fazer todo o processo de compra mais uma vez.
Essa é uma maneira simples de contornar recusas e ainda garantir um bom serviço de atendimento ao consumidor, que provavelmente vai voltar para futuras transações.
Um novo método de pagamento que tem se mostrado excelente para os compradores e também para os lojistas são as carteiras digitais. Não é à toa que cerca de 2,1 bilhões de pessoas as utilizaram em 2019 para guardar suas informações e realizar pagamentos, de acordo com a RetailDive, empresa de pesquisas e conteúdos sobre o varejo ao redor do mundo.
Mas o que elas têm a ver com as taxas de aprovação? Para fazer o pagamento de uma compra utilizando sua carteira digital, um consumidor já precisa, previamente, ter seus dados cadastrados na solução que utiliza. Isso quer dizer que sua identidade - assim como seus cartões e endereços de entrega, por exemplo - já foi confirmada, garantindo que seja um cliente genuíno.
Isso diminui a probabilidade de fraude e ajuda a garantir que uma transação seja aprovada sem maiores problemas, além de garantir um processo muito mais seguro para o lojista e, é claro, para o próprio comprador.
Outra inovação do mundo dos pagamentos on-line são os métodos one-click-buy, que podem estar diretamente relacionados ao uso das carteiras digitais e que também ajudam a proteger altas taxas de aprovação de pagamentos.
Além de criarem um checkout mais curto e sem complicações, evitando o abandono de carrinhos e possíveis confusões dos clientes na hora de fornecerem seus dados, as compras com um clique também utilizam informações já cadastradas e checadas, aumentando muito a probabilidade de aprovação.
É claro que essa facilidade é ótima para o comprador digital, mas também é extremamente vantajosa para o seu e-commerce, criando toda a facilidade, comodidade, segurança e performance que você precisa para vender mais sem dores de cabeça e ainda ter mais chances de fidelização.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Kantar - uma das maiores empresas de coleta de dados do mundo -, na hora de fazer uma compra online a maioria dos consumidores brasileiros prioriza 3 coisas: tempo, dinheiro e energia. Ou seja, quanto tempo tem para comprar, quanto dinheiro vai gastar e quanta energia física e emocional está envolvida no processo.
Com essa informação, vamos pensar em um cenário. Sua loja online oferece um ambiente seguro e fácil de usar. Os produtos estão expostos de forma clara, você oferece bons preços e, ainda, conta com um checkout simples e rápido e com todas as formas de pagamentos disponíveis no mercado. Tudo para a compra perfeita. Seu cliente passa por todo esse processo, realiza o pagamento e, seja por qual for o motivo, recebe a notificação de que a transação não foi aprovada. E agora?
Das três prioridades do comprador digital, destacadas pelo estudo da Kantar, essa situação simples impacta dois: tempo e energia. Até entender o que realmente aconteceu e repetir a compra, o comprador tem espaço o suficiente para procurar outra loja ou, simplesmente, desistir da transação.
Impedir que isso aconteça exige atenção às taxas de aprovação, já que são elas que mostram que uma loja on-line é segura o suficiente para bloquear fraudadores e garantir que bons compradores consigam finalizar suas compras.
Com tantos anos ajudando milhões de pessoas a venderem on-line, aqui no Mercado Pago levamos as taxas de aprovação muito a sério. Principalmente, porque sabemos do impacto negativo que um número alto de recusas de pagamentos pode gerar a um e-commerce. Por isso, estamos sempre buscando maneiras de manter nossos clientes seguros, sem comprometer a aprovação dos pagamentos de seus negócios.
Hoje, nossa taxa de aprovação é a maior em pagamentos on-line e continuamos trabalhando para que esse número não só se mantenha, mas aumente ainda mais, garantindo segurança e liberdade em todas as transações.
Entenda um pouco mais sobre como fazemos isso:
Nossa plataforma de pagamentos conta com uma rede neural própria, que recebe os dados dos pagamentos e faz uma série de análises antes de aprová-los ou recusá-los. Tudo isso em poucos segundos e de forma criptografada.
Essa tecnologia de checagem de informações está em constante aprendizado há mais de 16 anos. Isso quer dizer que ela absorve novas informações dos usuários em todos os momentos, tendo como base as transações feitas utilizando a nossa plataforma, dentro e fora do marketplace do Mercado Livre.
Além disso, também contamos com uma equipe de especialistas que fazem a checagem manual das transações que apresentaram qualquer tipo de risco ou insegurança na análise feita pela rede neural. Esses profissionais entram em contato com o cliente por telefone e fazem a confirmação dos dados e da compra.
No quarto trimestre de 2019, o Mercado Pago processou mais de 285 milhões de transações em toda a América Latina. Um total de US$ 8,7 bilhões em volume. Nossa carteira digital possui 6,1 milhões de pagadores únicos em 18 países. Por isso, possuímos dados suficientes para acompanhar a jornada do cliente e oferecer a melhor experiência em compras e pagamentos.
Além de todos os meios que ajudam a impedir que uma boa compra seja bloqueada por insegurança com relação ao pagamento, também oferecemos aos nossos usuários um dashboard com relatórios completos sobre os motivos de recusa de pagamentos.
Caso uma compra tenha sido recusada no seu e-commerce e o comprador entrou em contato para refazer a transação, você ainda pode usar o link de pagamento do Mercado Pago sem nenhum custo adicional.
Outra facilidade do Mercado Pago é o fato de que trabalhamos com diversas adquirentes. Assim, se uma delas bloqueia um pagamento e nosso sistema entende que era uma transação confiável, ainda podemos fazer tentativas com as outras, aumentando a probabilidade de aprovação.
A Whirlpool, empresa do ramo de eletrodomésticos, segmento também conhecido como “linha branca”, entende muito bem da importância das taxas de aprovação em sua loja on-line. Por isso, estava em constante busca para encontrar parceiros estratégicos e soluções que garantissem maior segurança e mais transações aprovadas, já que entendem que quanto mais aprovam, mais vendem.
Foi na busca para investir em maiores taxas de aprovação que nasceu um esforço em conjunto entre a Whirpool e um de seus parceiros de pagamentos, o Mercado Pago. O trabalho começou com diversas rodadas de conversa para entender qual era a situação da empresa, o que estava comprometendo as aprovações das transações e quais as melhores ferramentas para reverter o problema. Nessa etapa foram expostos os principais pontos da operação, como a retentativa de pagamento, as principais bandeiras de cartão utilizadas, tipos de parcelamentos oferecidos e afins.
Com essa imersão no modelo de negócio, a equipe do Mercado Pago conseguiu criar soluções personalizadas - principalmente, envolvendo o sistema antifraude -, com o objetivo de elevar as taxas de aprovação mantendo um controle de risco rígido.
Nenhum desses esforços foi em vão. Em 2019 as mudanças e novas ferramentas começaram a surtir efeito em todas as áreas, mas o maior impacto foi na segmentação B2B. Na comparação entre o primeiro e o segundo semestre do ano houve um aumento de 25% na taxa de aprovação das vendas para empresas.
O grande segredo foi entender e internalizar quais eram as dores da Whirpool nas transações on-line e quais os fatores exatos que estavam comprometendo a aprovação dessas transações.
Nesse sentido, o Mercado Pago deixou de ser somente uma solução de pagamentos on-line para se tornar um parceiro de tecnologia para Whirlpool que, hoje, espera resultados ainda melhores.
Uma das soluções do Mercado Pago que ajuda a garantir altas taxas de aprovação em qualquer e-commerce é o Checkout Pro, nosso pagamento inteligente. Algumas de suas funcionalidades já se mostram ótimas ferramentas para combater a recusa de pagamentos legítimos:
O Mercado Pago tem uma das maiores bases de quem compra na internet. Por isso, quando você adere ao Checkout Pro, o comprador da sua loja já tem as informações de pagamento carregadas automaticamente se já tiver feito alguma compra na nossa plataforma. É só clicar em "comprar".
O Checkout Pro também oferece as principais opções de pagamento do Brasil: cartões de crédito em até 12 vezes - com aprovação instantânea e uso de dois cartões -, boleto bancário à vista e parcelado, pagamento em lotéricas e pagamento com saldo da conta do Mercado Pago. Isso permite aos seus clientes escolherem o meio de pagamento que funciona melhor para eles naquele momento, sem precisar desistir da compra.
Além de facilitar a compra no computador, o Checkout Pro também é otimizado para acesso através de celulares e tablets. As facilidades se adaptam para compras de qualquer lugar.
Por contar com informações de compradores já registrados na base do Mercado Pago, nosso checkout garante uma taxa de aprovação no cartão de crédito muito maior, graças à inteligência artificial com tecnologia machine learning, à equipe de análise de risco manual e às possibilidades de retentativa de pagamento automática, por conta da multiadquirência da plataforma.
O melhor é que para integrar o Checkout Pro ao seu e-commerce é muito simples e rápido. Você ainda pode personalizar a ferramenta com as cores da sua marca, adicionar o seu logo. E se você precisar de ajuda nisso, temos um passo a passo específico, onde estão todas as informações de configuração e integração.
Assim como o fluxo de caixa, a taxa de conversão e a organização do estoque, a taxa de aprovação de pagamentos também precisa fazer parte da gestão e das estratégias da sua loja digital. Isso garante que mais pessoas consigam completar o pagamento por uma compra, resulta em mais vendas e, é claro, em um faturamento muito maior, além de incentivar a fidelização dos clientes.
Analise o seu negócio e veja se algumas questões não podem estar derrubando suas taxas de aprovação. Conte com os melhores parceiros e crie transações seguras sem bloquear pagamentos legítimos.
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