O processo de retenção dos consumidores costuma ser longo e, na maioria das vezes, pode exigir investimento. Afinal de contas, além do custo inicial para atrair e converter um cliente, também é necessário pensar na duração do seu ciclo de vendas.
Por isso, para qualquer empresa, é muito mais lucrativo manter o cliente após a retenção do que estar sempre em busca de novos consumidores. É aí que entra a importância da fidelização.
Antes de criar uma estratégia, o primeiro passo é avaliar como está a taxa de fidelização da sua empresa. Para isso, existem fórmulas que podem ajudar nessa análise e fazer o cálculo é bem simples, basta saber o número total de clientes em um período específico, além do número de novos clientes e o número de clientes que você já tinha no início deste período.
Com isso em mãos, você pode descobrir a taxa de retenção com a seguinte fórmula:
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Taxa de retenção = ((total de clientes no período - novos clientes no período) / (clientes que você já tinha no início do período)) x 100 |
Veja um exemplo, suponha que você tinha 20 clientes no início da sua empresa, mas perdeu dois durante o período de análise e, depois, ganhou sete. Com isso, terá um total de 25 clientes no período. A partir disso, o cálculo precisa ser:
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Taxa de retenção = ((25 - 7) / (20)) x 100 Taxa de retenção = (18 / 20) x 100 Taxa de retenção = 0,9 x 100 Taxa de retenção = 90% |
Seguindo o exemplo, nesse caso, a taxa de retenção no período analisado foi de 90%.
Entender essa métrica pode ser um verdadeiro guia para identificar como está a experiência dos seus clientes. Assim, o próximo passo é desenhar a estratégia que sua empresa deve usar, levando em consideração os seus objetivos de curto, médio e longo prazo, além de outros pontos como:
Para melhorar os resultados, é necessário um plano de retenção com estratégias claras de fidelização de clientes. Conheça algumas das ideias que podem fazer a diferença:
Conquistar a confiança do consumidor exige foco estratégico e um olhar atento a todos os aspectos da experiência do cliente. Ou seja, a construção de relacionamentos duradouros requer empatia e entrega de valor em todas as etapas da jornada.
Uma das táticas, nesse sentido, é educar o cliente sobre como fazer o uso eficaz dos seus produtos e serviços antes e após finalizar uma venda. Outro ponto de atenção diz respeito aos canais de atendimento e como é feito o pós-venda. Além disso, políticas claras de trocas e devoluções podem facilitar na construção de uma imagem positiva do seu negócio.
Utilize os dados do seu negócio para surpreender seus clientes e tornar suas ofertas mais relevantes e efetivas. Vá além de simplesmente colocar o nome do cliente no assunto nos disparos de e-mail. Você pode usar os dados de consumo para oferecer produtos e serviços relacionados, fazer lembretes em casos de itens com compras recorrentes, entre outras ações que vão ajudar na retenção desse consumidor.
Nada pior que um processo de compra complexo e que exige muito empenho do consumidor. As primeiras impressões são essenciais e, por isso, o processo de integração deve ter o mínimo de atrito possível. No caso de vendas de produtos, isso pode ser pensado desde as telas de finalização de compra até a oferta de meios de pagamentos práticos. No caso de serviços, a jornada de onboarding (integração) do cliente deve ser personalizada, simples e eficiente.
Não basta concretizar uma venda. É preciso manter sua marca presente no dia a dia do consumidor. Para isso, existem inúmeras estratégias e técnicas, mas todas elas se baseiam em um princípio: continuar entregando valor. Seja com newsletters e outros conteúdos informativos, posts relevantes em redes sociais, tutoriais, ferramentas, promoções, entre outros. O importante é trabalhar pontos de contato que ajudem a posicionar seu negócio na mente do cliente.
Se o cliente não se sente valorizado, basta um pequeno problema ou uma oportunidade mais atrativa para que ele migre para o concorrente e uma boa tática para evitar que isso aconteça é recompensando os consumidores por ficarem por perto.
Quanto mais leal for o usuário, maior a recompensa. Enviar um mimo a cada X pedidos ou depois de um determinado período é uma forma de demonstrar sua importância. É possível também criar um programa de fidelidade, oferecendo benefícios exclusivos.
Os clientes fidelizados podem fazer a diferença em qualquer empresa, inclusive em relação à lucratividade. Eles trazem vantagem competitiva, garantem bons resultados, ajudam a trazer novos clientes e a aumentar sua autoridade no mercado.
Entre os diversos benefícios de manter consumidores fiéis estão:
☝️Veja também: Gestão estratégica: guia prático para sua empresa
Desenvolver boas estratégias é essencial para a organização e crescimento de qualquer negócio, principalmente quando o assunto é atração e fidelização de clientes. Afinal de contas, consumidores satisfeitos ajudam a impulsionar o desenvolvimento da sua empresa.
Analise suas estratégias e use ferramentas que possam ajudar sua empresa nesse processo.