Atendimento pós-venda: 8 estratégias para retenção de cliente

Com certeza, você já escutou que é muito mais lucrativo manter bons clientes do que conquistar novos. Por isso, é fundamental investir em uma boa experiência de compra em todas as fases da jornada. Isso significa que, depois do pagamento aprovado e o produto entregue, o contato não acaba.

Pelo contrário, é o primeiro passo para a tomada de decisões para um relacionamento duradouro.

Segundo uma pesquisa da Ebit|Nielsen, 92% dos consumidores que não encontram dificuldades para realizar alguma troca ou devolução voltam a comprar na mesma loja. Ou seja, tão importante quanto o processo de venda, é a etapa do atendimento pós-venda. 

As estratégias de retenção de clientes trazem diversos benefícios, como fidelização, boa reputação no mercado e aumento da taxa de conversão no e-commerce. Se você quer aproveitar essas e outras vantagens, veja as melhores práticas que separamos para você começar agora.  

8 estratégias para retenção de cliente no pós-venda

O atendimento pós-venda é a oportunidade que as empresas têm de potencializar os resultados do negócio e fortalecer o relacionamento com os consumidores para incentivar compras recorrentes e conquistar promotores da marca. Veja algumas dicas para fidelização de clientes: 

1. Forneça um atendimento eficiente 

Uma das primeiras oportunidades para fazer o atendimento pós-venda é através do contato feito pelos próprios consumidores depois da compra. É normal ficar alguma dúvida sobre o processo de entrega e recebimento do pedido.

Seja isso ou qualquer outra eventualidade, o importante é ter agilidade e praticidade para solucionar todas as necessidades.

Os chatbots facilitam a interação instantânea em qualquer horário e dia, mas além deles conte com uma equipe treinada e dedicada para um atendimento humano, baseado em empatia. 

2. Disponibilize canais de atendimento

Os consumidores se sentem satisfeitos quando podem contar com mais de uma opção de canal de atendimento no pós-venda. A interação fica melhor ainda quando existe uma integração sem interrupção.

Ou seja, não importa onde a comunicação começou, ela continua, mesmo com a variação dos pontos de contato.

Essa estratégia é conhecida como omnichannel ou multicanalidade. A vantagem é a entrega de uma experiência melhorada, permitindo mais agilidade e confiança. 

3. Mantenha seus clientes informados

Depois de fazer a compra, é preciso aguardar a confirmação do pedido e entrega da mercadoria. Para diminuir a ansiedade dos consumidores, mantenha-os sempre informados sobre o processo.

As atualizações sobre o status de cada etapa podem ser feitas pelos canais de contato, como e-mail e WhatsApp. 

Os consumidores também se sentem mais seguros e tranquilos com o código de rastreio. É um número que permite que eles entrem no site dos Correios ou da transportadora responsável pela entrega e acompanhem a situação do seu pedido em tempo real.

4. Ofereça descontos e promoções exclusivas

Os descontos são uma forma de incentivar a primeira compra ou a recorrência. Pensando no atendimento pós-venda, existem diversas estratégias para oferecer as promoções exclusivas.

Isso pode ser feito através de frete grátis, cupons, programas de indicação, vale presente, brindes, entre outros.   

A comunicação pode ser feita por campanhas de e-mail marketing, segmentando estratégias de acordo com histórico e preferências de compra, ou pelo WhatsApp, se o seu negócio for menor. Aproveite também para informar sobre os novos produtos e parcerias. 

5. Faça pesquisas com seus clientes

Depois que os consumidores recebem a mercadoria, é importante entrar em contato para verificar as impressões que ficaram sobre o processo de compra. Nessa etapa, você pode enviar uma pesquisa de satisfação para avaliar a experiência como um todo: desde a entrada no site até os itens adquiridos. 

Dessa forma, leve em consideração cada comentário, porque as reclamações vão te ajudar a resolver problemas e evitar erros corriqueiros, enquanto os elogios são uma fonte de inspiração para preservar bons serviços, produtos e atendimentos oferecidos. 

6. Invista em programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são um incentivo a mais além dos descontos. Com eles, os consumidores podem se sentir mais motivados a comprar novamente no seu e-commerce, porque serão recompensados gratuitamente. 

Para isso, pense em um item desejado ou uma troca justa depois de algumas ações, como acúmulo de pontos e sorteios via cupom adquirido a cada compra. 

7. Compartilhe conteúdos relevantes

As ofertas são bem-vindas, porém não compartilhe apenas informações sobre os produtos ou serviços.

Aproveite para engajar os clientes por meio de materiais relevantes e valiosos, em qualquer formato e canal. Você pode considerar redes sociais, blog, YouTube e e-mail marketing. 

Tenha um planejamento para criar conteúdos chamativos, criativos e interativos. Para se organizar, vale pensar em reservar um dia da semana ou um período no mês para criar um calendário de postagens desses materiais. 

8. Crie uma experiência personalizada 

Muitas compras são feitas como uma forma de se auto presentear, por isso, aproveite para surpreender o cliente na hora da entrega.

Procure demonstrar que ele é especial para sua loja com uma embalagem personalizada, um bilhete customizado, um brinde ou cupom de desconto para os próximos pedidos. 

Com certeza, essas ações vão chamar a atenção. O consumidor pode até decidir compartilhar esse carinho em suas redes sociais, aumentando o alcance da sua marca sem que você tenha investido em publicidade. 

Leia mais: 7 ferramentas para ajudar suas vendas pelo WhatsApp

Conquiste uma boa reputação no mercado e fidelize clientes com o atendimento pós-venda

Os clientes atuais são preciosidades para a sua loja. Eles conhecem sua marca, conhecem seus produtos e gostam do seu serviço.

Aproveitar seu tempo e energia para melhorar a experiência desse público, ao invés de sempre tentar encontrar novos clientes, pode ser a maneira mais poderosa de aumentar a receita de suas vendas online.

Agora, pense um pouco: quando foi a última vez que pensou em formas de estreitar os laços com seus clientes e fazê-los comprar novamente? Se você não lembra muito bem ou talvez tenha só pensado, este pode ser um bom momento para construir boas estratégias no atendimento pós-venda. Siga nossas dicas e aumente as suas taxas de conversão!