O que é uma experiência de compra online ruim como melhorar?

De acordo com dados do estudo E-commerce Quality Index 2019, realizado pela Lett em parceria com AbComm e Opinion Box, um fato curioso foi descoberto: 96% dos e-commerces brasileiros deixam a desejar na prestação de serviços on-line.

A pesquisa é única no país e avalia, sempre na perspectiva do consumidor final, a qualidade das páginas de produtos dos e-commerces e da experiência completa de compra que o comércio eletrônico brasileiro fornece.

No estudo, foram avaliadas mais de 5 milhões de páginas de produtos, classificadas de acordo com as informações que mais influenciam um consumidor na decisão de compra, como quantidade de imagens, número de avaliações e comentários, tamanho da descrição, tamanho do título, categorização dos produtos e outros fatores. 

O que mais temos de problemas por aqui são as avaliações, comentários e as pobres e imprecisas descrições dos produtos nas páginas dos sites. Do total avaliado, somente 4,6% dos produtos recebem uma avaliação de quem comprou, deixando quase 96% sem nenhum review.

Os estudos ainda apontam que os que receberam avaliações pontuam entre 4,5 e 5 estrelas. O que indica que, quando satisfeitos, os clientes passam a ser promoters ou evangelistas da marca, avaliando positivamente os produtos adquiridos.

Incentivar, por meio de uma excelente experiência de compra, seus consumidores a comentarem sobre ela e sobre a qualidade dos seus produtos, velocidade da entrega e outros pontos positivos da sua venda pode impulsionar suas conversões on-line em até 270%, conforme apontam dados da pesquisa How Online Reviews Influence Sales.

O que torna ruim uma experiência de compra online?

Imagens ruins, de baixa qualidade. Descrições rasas e superficiais. Pouca densidade de avaliações e comentários válidos em páginas de produtos. Páginas com tempo de carregamento muito longo.

Os motivos para considerar uma jornada de compra ruim são muitos. Imagine tentar comprar em um site que tem a categorização confusa, descrições curtas e superficiais demais, imagens do produto em má qualidade, falta de clareza sobre frete, taxas e outras informações, processo de checkout de pagamento é longo.

Está aí tudo que não queremos passar como consumidores. E é exatamente o que precisamos evitar, a fim de oferecer uma experiência otimizada.

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Como oferecer a melhor experiência de compra em suas vendas online?

Há um conjunto de boas práticas que, se bem implementado e cuidadosamente mantido no seu e-commerce, evitará muitos problemas e ajudará a zelar por uma boa experiência. Vamos dar uma olhada nelas:

1. Carregamento rápido das páginas

Estamos sempre com pressa, não é mesmo?! Seu consumidor também está. Por isso, o tempo de carregamento das páginas do seu site é o primeiro item que vai dizer se sua experiência de compra é boa ou não.

Para o Google, três segundos é o tempo máximo para uma página carregar. De acordo com recente estudo da Wolfgang Digital, o tempo médio de carregamento das páginas da Web Global é de 6,06 segundos. Não deixe seu cliente esperando, otimize seu e-commerce para oferecer um carregamento de página ágil.

2. Otimização para acesso via dispositivos móveis

Além de ágil, seu e-commerce precisa ser mobile-first. A Mobile Time e Opinion Box apontaram, no estudo "Panorama do comércio móvel no Brasil", que 85% dos brasileiros que possuem um smartphone compram on-line. E, de acordo com a FIS, empresa de tecnologia financeira, 29% das compras on-line foram feitas por dispositivos móveis, como smartphones e tablets, em 2019.

É melhor deixar seu e-commerce otimizado e preparado para uma boa navegação e visualização mobile, certo?!

3. Boas imagens dos produtos

“Uma imagem vale mais que mil palavras”. Nesse caso, mais que 3000 caracteres. Pois bem, tenha certeza de garantir que as imagens dos seus produtos sejam fidedignas, reais e bonitas, bem tratadas e com boa qualidade. Isso vai encantar seus clientes e ajudá-los a tomar a decisão de comprar. Lembre-se, o e-commerce é a vitrine da sua loja. Por isso, é essencial investir em imagens que reflitam a qualidade dos produtos. 

4. Descrições claras e completas de seus produtos

Seus potenciais consumidores precisam conhecer as especificações e características dos produtos que desejam comprar no seu e-commerce e não há maneira melhor de fazer isso do que lendo a descrição que você forneceu. Garanta que essa descrição seja clara, completa, precisa e objetiva.

5. Comentários e avaliações dos produtos e serviços

Incentive seus clientes a comentarem e fazerem avaliações sobre os produtos que adquiriram no seu e-commerce. A Ideia aqui pode ser oferecer um brinde junto com o produto pedindo por um review, ou uma automação de e-mail. As formas são diversas e os resultados, incríveis.

6. Clareza sobre taxas e outros valores de sua loja on-line

Certifique-se de que todas as suas taxas, tanto de parcelamento quanto de frete e outras, estejam totalmente claras e explícitas aos seus possíveis clientes. Ninguém gosta de receber um valor adicional inesperado na hora do pagamento. É importante que os compradores, na hora de pagar, vejam exatamente o valor esperado, prontos, assim, para efetuar a compra.

7. Opções de pagamento diversas

Outra forma de oferecer a melhor experiência é flexibilizar as formas de pagamento e oferecer métodos alternativos além do cartão de crédito e do boleto bancário. Entre eles, podemos destacar: as carteiras digitais, o pagamento em lotéricas, o boleto parcelado e parcelamentos sem juros, além da transferência bancária.

8. Checkout seguro

Passar a sensação de segurança também faz parte da boa experiência de compra. Você não espera que seus clientes comprem em um ambiente no qual eles se sintam desprotegidos, certo?! Justamente por isso, o checkout de pagamento precisa dar segurança para quem está comprando, sem falar que precisa ser ágil e inteligente. Use os selos de segurança do seu meio de pagamento nas páginas de pagamento. Assim, todos os compradores saberão quem está processando seus pagamentos e estarão seguros para prosseguir.

9. Bom prazo de entrega

O prazo de entrega e sua cadeia de logística vão influenciar em como e em quanto tempo seu cliente vai receber sua encomenda. Garanta que tudo saia como planejado aqui também.

Ofereça sempre a melhor experiência no seu e-commerce para seus possíveis clientes

No final das contas manter seu e-commerce em dia é muito mais simples do que parece e fica ainda mais fácil quando você conta com soluções e parcerias que te dão as ferramentas perfeitas para garantir a melhor experiência de compra que seu cliente já teve e assim, impulsionar vendas que tanto deseja. 

Sempre ofereça bons produtos a preços justos, mas jamais se esqueça de considerar a jornada de compra e seus impactos na satisfação, retenção e renovação dos clientes.

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