Todo empresário sabe que o comportamento do consumidor vem mudando e mais do que nunca a satisfação dos clientes é um fator chave para o sucesso de qualquer empresa, por isso ter conhecimento sobre o nível de satisfação do cliente através da métrica NPS, é importante.
Com o avanço tecnológico e as facilidades que a internet promove, o público tem mais acesso às informações relevantes que ajudam a fazer as suas escolhas e um ponto que contribui para a sua tomada de decisão é justamente as experiências de outras pessoas com um produto ou serviço.
Logo, ter conhecimento sobre essas experiências pode te ajudar a moldar o seu empreendimento de forma com que estimule mais o consumo de seus clientes e o ideal é acompanhar a sua trajetória de compra do começo ao fim, pois assim conseguirá identificar ruídos que precisam da sua atenção.
Para isso existem diversas métricas e ferramentas, como o NPS. Saiba mais como ele funciona.
O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, é uma métrica criada pelo pesquisador Fred Reichheld, em 2013, para mensurar os índices de satisfação e fidelidade dos clientes.
Ele basicamente ajuda a entender qual a visão que os consumidores têm da sua marca, mas o diferencial é que o método permite fazer a categorização das respostas e identificar diferentes perfis de cliente de acordo com grau de engajamento que eles têm com a sua empresa.
Logo, seus clientes acham seu serviço apenas "ok" ou são apaixonados pela sua marca e a indicariam para outros consumidores? Qual a porcentagem de insatisfeitos e que podem prejudicar a imagem do seu estabelecimento? Tudo isso é respondido pelo Net Promoter Score.
Do ponto de vista do marketing, como destaca o célebre consultor Philip Kotler, “manter um cliente custa cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo”. Por isso, é muito efetivo manter um bom relacionamento com os clientes do que precisar gastar para atrair novos consumidores.
O uso dessa métrica é muito simples, pois, basta usar uma pesquisa quantitativa baseada em uma pergunta, como: “De zero a dez, qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”. O resultado dessa pergunta classifica os clientes da seguinte maneira:
Após verificar esses números por meio da pesquisa, é possível obter seu Net Promoter Score ao calcular a diferença entre a porcentagem dos clientes promotores e os detratores.
Em outras palavras, caso realize a pesquisa com mil pessoas, das quais 200 são detratores e 600 são promotores, você terá: 60% - 20% = 40%. Ou seja, seu NPS Score será 40.
Esse número ajuda a ilustrar de modo simples como sua empresa é vista no mercado e fazer um benchmarking (processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais).
Vale ressaltar que de modo geral, as médias do Net Promoter Score variam conforme os diferentes segmentos de mercado, mas é possível levar em conta a seguinte escala:
Além de conhecer e acompanhar a satisfação dos clientes, a métrica tem como principal vantagem ajudar a reduzir o Churn (número de clientes que cancelaram um serviço ou que compram e voltam a consumir na empresa). Porém, existem outros possíveis benefícios em seu uso, como:
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Como você viu, é imprescindível oferecer a melhor experiência possível para os consumidores e essa métrica pode ser considerada a estratégia ideal para isso. Procure colocá-la em prática e comece a mudar a forma como você se relaciona com o seu público.