Churn Rate no e-commerce: o que é e como reduzi-lo

Perder clientes é o pesadelo de qualquer empreendedor, independentemente do tipo de produto ou serviço oferecido. Mesmo que seja algo a ser evitado ao máximo, essas perdas são extremamente comuns no comércio, inclusive no digital. 

Já imaginou se você pudesse entender direitinho quantos clientes perde no seu e-commerce? Felizmente, existe uma métrica que pode ajudar a mapear esse comportamento – um número conhecido como churn rate no e-commerce. A partir dele, é possível compreender se algo não vai bem e também lançar mão de ajustes na sua estratégia para reverter a situação. 

O que é churn rate no e-commerce? 

Indo direto ao ponto, churn rate é o indicador que mostra o quanto de receita sua empresa perdeu. Ou seja, a porcentagem de clientes ou assinantes perdidos em um determinado período. Essa métrica é importantíssima para empresas que trabalham com serviços de recorrências e assinaturas (como aluguel de filmes ou clubes de vinho, por exemplo), mas qualquer negócio preocupado com a retenção de clientes e a saúde financeira de sua operação deve estar atento a ela. 

Como diversos modelos e segmentos funcionam de maneiras diferentes, o churn rate no e-commerce pode significar ações, como: 

o encerramento de uma conta;

o cancelamento de um plano de assinatura;

o cliente optar por comprar de um concorrente;

a não renovação de um contrato.

Isso pode acontecer por uma série de motivos, como falha técnica, problemas no cartão ou método de pagamento no checkout, puro esquecimento ou, de fato, porque o cliente está rompendo laços com o seu negócio. Por isso é tão importante estar atento ao número de clientes e o dinheiro que a empresa não está conseguindo reter e entender a fundo o motivo que levou o público a abandoná-la. 

A boa notícia é que o cálculo da taxa de churn é bem simples: é só dividir o número de cancelamentos/evasão no período determinado pelo número total de clientes ativos. Depois, multiplique o resultado por 100. 

Veja um exemplo: seu e-commerce tinha 500 assinantes no início do mês e ao final dele estava com apenas 450. Ou seja, 50 foram perdidos. Assim, temos: 

Taxa de churn (%) = 50 / 500 x 100 = 10%.

Não há um consenso sobre uma média ideal, já que existem variações conforme segmentos de mercado, mas uma coisa é unanimidade: quanto menor for essa taxa, melhor para o seu bolso. 

Como reduzir o churn rate do seu e-commerce 

Tão importante quanto saber calcular esse índice é tomar ações efetivas para reduzi-lo cada vez mais. Veja algumas estratégias para colocar em prática: 

Invista no atendimento ao cliente

Não existe negócio em crescimento se os clientes não estão satisfeitos, e isso é impossível sem um bom atendimento. Para garantir a fidelização no seu negócio e diminuir o churn rate no e-commerce, crie protocolos de atendimento de vendas e treine sua equipe para atender as solicitações e prestar um bom suporte aos clientes. Atender com agilidade, prestatividade e clareza com certeza são passos importantes para manter seus consumidores por perto. 

Crie uma boa experiência de compra

Para evitar perdas, é preciso que seus produtos ou serviços entreguem valor. Se eles não resolvem problemas ou não impactam positivamente a vida do consumidor, há chance de um churn rate alto. Garantir a satisfação do cliente em todas as etapas do processo – da apresentação da solução até o pós-vendas – é essencial para minimizar perdas. 

Automatize processos

Investir na automação de processos pode maximizar seus esforços e facilitar a comunicação com clientes antigos e futuros. Não deixe sua relação com o público esfriar: prepare conteúdos interessantes que mostram o valor daquilo que você oferece. 

Automações também podem auxiliar na conversão de carrinhos abandonados em checkout de pagamento, lembrar clientes dos últimos produtos visualizados, enviar promoções interessante. Ou seja, manter seus clientes engajados. 

Repense suas estratégias de marketing

Nem sempre todos os pontos que contribuem para o churn rate ficam claros. Nesses casos, realinhar as ações de marketing pode ser o caminho. Seja inovando na maneira de mostrar o produto, mostrando diferentes funcionalidades ou chamando a atenção de maneira mais efetiva – o importante é deixar claro para seu público porque eles precisam da solução que você oferece e porque seu negócio é a melhor escolha. 

Invista em retenção

 Com certeza, as informações disponíveis no seu e-commerce podem facilitar na hora de analisar o comportamento de quem abandonou sua empresa e procurar padrões.

Você pode identificar, por exemplo, que as pessoas que cancelaram a assinatura são aquelas que demoraram mais de 48 horas para serem atendidas no suporte. Isso sinaliza que um tempo mais ágil de resposta pode ser uma solução. Enfim, descobrindo esses padrões, seu time pode ficar atento e se antecipar à saída de clientes, priorizando a retenção e diminuindo o churn. 


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Conheça as métricas do seu e-commerce e venda mais

Entender números importantes, como o churn rate, te ajuda a conhecer mais o seu e-commerce e a criar as estratégias certas para atrair mais consumidores, mantê-los e aumentar suas vendas.

Se você busca alcançar um crescimento saudável no seu negócio, não deixe de investir na satisfação dos seus consumidores e desfrutar de resultados cada vez melhores.

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