Omnichannel: guia completo da estratégia no e-commerce

Com avanços tecnológicos lançados a todo momento, o crescimento do mercado digital é constante, fazendo com que as empresas de diferentes segmentos tenham acesso a recursos que prometem impulsionar suas vendas, além de melhorar a experiência dos consumidores.

O omnichannel (todos os canais), que consiste em uma estratégia que envolve a integração de diferentes meios de comunicação para aproximar a marca e o cliente, é um exemplo disso. 

Durante alguns anos, ele foi considerado uma tendência para o mercado, mas hoje é uma realidade que exige a adaptação das empresas, principalmente quando seu foco é aumentar suas vendas, melhorar a conexão com os clientes e potencializar sua autoridade. 

Através dessa estratégia sua empresa consegue expandir sua oferta, integrando seus canais de venda e comunicação física com os digitais que, aliás, é algo essencial considerando o novo comportamento do consumidor que, conforme apontam alguns estudos, mostra sua preferência por compras online (71%) após a pandemia que o mundo vivenciou. 

É por isso que essa estratégia no e-commerce passou a ser considerada essencial para as empresas, permitindo que usem soluções capazes de fazer o consumidor não sentir diferença entre o mundo digital e o offline ao melhorar sua eficiência de comunicação e oferta. 

A seguir, para garantir que sua empresa se adapte a essa nova realidade, reunimos outras informações importantes e tudo que você precisa saber sobre a estratégia omnichannel e aplicá-la em seus processos com segurança e retorno positivo.

O omnichannel é um método que vai ajudar sua empresa a criar uma experiência perfeita para seus clientes em todos os canais pelos quais seus produtos ou serviços são vendidos.

De forma prática, ele funciona como uma estratégia de vendas que une diferentes canais de comunicação, divulgação e vendas, permitindo que seu cliente tenha uma experiência unificada e liberdade para navegar pelos diferentes canais sem perder a qualidade de atendimento. 

A ideia é que sua empresa permita que o cliente, por exemplo, inicie sua jornada de compra em um canal e termine em outra sem qualquer problema. Com isso, ele tem a autonomia para escolher por qual canal ele deseja interagir com sua marca e consumir seus produtos ou serviços. 

Ele irá atingir todos os pontos de contato digital e offline da sua marca, desde um sistema de ponto de venda na sua cidade até uma postagem de compra nas redes sociais. Mas para que essa estratégia funcione, esses canais precisam estar conectados.

Aliás, segundo uma pesquisa sobre tendências digitais feita pela empresa americana, Riverbed, cerca de 89% dos consumidores apontam que ter uma experiência digital positiva é tão importante na jornada de compra quanto o preço do produto ou serviço, e 68% diz que escolheriam comprar na loja de uma marca se ela investisse tanto no digital quanto físico.

Esses números mostram que os consumidores estão mudando seu modo de comprar e isso será algo constante, conforme o mercado digital for evoluindo, e com o omnichannel é possível se adaptar às exigências do público, mantendo um bom fluxo de vendas e lucros.

A realidade do omnichannel, por se tratar de uma estratégia nova, é facilmente confundida com outros termos usados frequentemente no e-commerce, como o caso da multicanalidade. 

Por mais que os termos sejam semelhantes, eles têm direcionamentos diferentes. O primeiro ponto que distingue o omnichannel da multicanalidade é o fato dele ser totalmente voltado ao cliente, tendo o objetivo de oferecer a ele uma experiência agradável em todos os canais que ele transita tanto em relação ao atendimento, como a jornada de compra. 

Já o conceito de multicanalidade se concentra no produto ou serviço, ele pode até oferecer vários canais para o cliente transitar, porém, esses canais não são integrados, por isso eles exigem que sua empresa crie uma nova jornada de consumo ao cliente que seja específica para cada um deles. 

Esses canais, obviamente, estão conectados com sua marca, mas a experiência do seu cliente será isolada. Em outras palavras, em cada canal, seu cliente terá uma oportunidade de compra, marketing e atendimento específico. Elas não conversam entre si. 

Por exemplo, seu cliente entra em contato por telefone com sua empresa para solicitar a devolução de um produto e recebe algumas orientações. Caso o cliente volte a entrar em contato por telefone, a equipe de atendimento desse canal terá suas informações registradas. 

Mas se o cliente decide continuar seu atendimento pelas redes sociais da sua marca e os canais não são integrados, será necessário criar uma nova relação com ele. Sua equipe responsável pela rede social precisa solicitar suas informações e abrir uma nova solicitação, tudo isso pelo fato da empresa não ter um histórico de atendimentos que navega por todos os canais. 

Na estratégia omnichannel isso não acontece, pois o cliente tem uma jornada personalizada que se estende por todos os canais que sua empresa possui. Ou seja, ele pode entrar na sua loja virtual e iniciar sua compra por lá, e se preferir, pode finalizar sua compra em outro canal completamente diferente, pois tudo é integrado e suas informações são trocadas entre eles. 

Com isso, você oferece mais flexibilidade para seu cliente, que normalmente busca facilidade e praticidade para realizar suas compras, além de desejar ter uma boa experiência.

 

Agora que você já entendeu o que é o omnichannel e como ele funciona, vamos te mostrar como é possível desenvolver uma estratégia com integração de diferentes canais para sua empresa. 

Antes de tudo, é preciso ter em mente que o omnichannel possui alguns pilares essenciais que ajudam sua empresa a vender e principalmente, a conversar com seu cliente com eficiência, garantindo que ele tenha uma experiência bem-sucedida. Esses pilares são: 

O método de vendas que você utiliza em seu e-commerce influencia na sua estratégia omnichannel, pois ela sempre terá que ser atraente ao cliente para ele comprar e influenciar outras pessoas. Com isso, é importante que a estratégia de vendas não foque apenas em detalhes financeiros, como valores, taxas de juros, entre outros, mas que também priorize os canais que realmente fazem mais sentido para seu público.

Para oferecer uma experiência agradável aos seus clientes, é ideal que sua empresa tenha uma estratégia de marketing omnichannel unificada. Assim, você torna sua comunicação consistente em todos os canais que sua marca transita e facilita a percepção do cliente sobre estar conectado a ela independente do local que ele está. Além disso, é possível investir em anúncios no Tik Tok Ads e em outras redes sociais ou ferramentas de divulgação.

Esse pilar está relacionado a logística e todos os processos envolvidos na sua operação executada em uma loja online, por isso é uma  parte indispensável na experiência omnichannel. Através desse processo, sua empresa consegue reforçar sua promessa na última etapa da jornada do comprador. Nesse caso, é importante focar na integração de todas as áreas, alinhar o atendimento dos canais, criar estratégias mais consistentes, descentralizar o estoque e investir em tecnologias eficientes.

Outro pilar essencial para uma boa estratégia omnichannel, é a análise de todas as operações internas e externas da sua empresa. Não existe a menor possibilidade de a estratégia ser adotada com qualidade pela sua empresa, se todos os setores e operações não conversarem entre si. Por isso, o ideal é investir em ferramentas que façam essa unificação e otimização de informação e processos, permitindo que todos tenham uma visão ampla de todos os canais que a empresa relaciona sua marca com o cliente.

 

Entendendo em quais pontos é preciso trabalhar para aplicar o omnichannel em sua empresa, é hora de descobrir as melhores técnicas e estratégias para colocar isso em prática. 

Vale ressaltar que o sucesso da estratégia omnichannel depende principalmente da unificação dos canais que sua empresa utiliza, permitindo que a jornada do consumidor seja fluida e perfeita, por isso o foco precisa ser a comunicação eficiente entre todos os envolvidos. 

Vamos às estratégias:

 

•   Integrar estoques entre as lojas virtual e física
  

  Para entender essa estratégia, pense no conceito adotado pela maioria dos supermercados hoje em dia, em que o cliente faz suas compras no site e pode escolher entre a entrega rápida no seu endereço ou retirar as compras no local. Logo, para isso funcionar, os mercados precisam ter seu estoque físico sincronizado com as informações compartilhadas no seu site. Caso contrário, eles tendem a vender produtos que não estão disponíveis, gerando uma grande confusão. 

  Para isso dar certo, por trás de todo esse processo, é necessário ter um controle e organização sobre o estoque da empresa, fazendo com que todas as informações relacionadas a ele sejam repassadas para os canais que sua marca se encontra. Essa conexão evitará problemas na hora da venda e ainda ajuda a automatizar processos e ter acesso a informações importantes.

•   Oferecer a compra no site e retirada na loja física
  

  Como dito acima, ao adotar a forma de retirada na loja física, é essencial que os setores que cuidam do estoque, logística e vendas da sua empresa estejam 100% conectados e integrados, evitando confusões que impedem o cliente de retirar sua compra rapidamente. 

  Aliás, com essa possibilidade você facilita o processo de compra do seu cliente e permite que ele escolha entre pagar o frete de entrega das suas compras em seu endereço ou economizar com a retirada direta em um ponto físico, tornando o processo mais rápido.

•   Diversificar os “locais” onde sua empresa vende
  

  Dar mais opções para seu cliente conseguir comprar seu produto faz com que ele se sinta mais à vontade para cumprir sua jornada de compra sem dificuldade. Além disso, essa diversificação dos locais de venda dos seus produtos, ajuda a compreender o comportamento do cliente, permitindo que adote estratégias mais eficientes em uma transação entre o digital e offline. 

  Um ponto importante é manter a experiência do cliente consistente em todos os canais que sua empresa se encontra. Isto é, permita que ele encontre os mesmos produtos, promoções, descontos e preços semelhantes em todos os canais, evitando mal-entendidos.

•   Integre as mídias sociais à sua vitrine física ou digital
  

  O Facebook e o Instagram, por exemplo, possuem o marketplace integrado em sua rede. Com isso, sua empresa pode criar uma conta profissional e vender seus produtos diretamente nesses espaços, com opção de colocar preços e formas de pagamento diversificadas. 

  A ideia é criar uma vitrine digital mais próxima do seu cliente ideal ou, então, adotar outras estratégias que favorecem esse tipo de integração, como colocar nos provadores da loja física displays que apresentam as análises dos produtos que estão experimentando feitas por outros clientes pelas redes sociais, facilitando seu processo de escolha.

•   Trabalhar com pagamentos omnichannel
  

  Os pagamentos omnichannel fazem a integração de métodos de pagamento físicos e virtuais, fazendo com que o cliente tenha mais opções para escolher como deseja pagar por sua compra.

  Uma boa estratégia é possibilitar que o cliente faça a compra online e pague por ela na hora em que receber o produto em casa, ou optar por pagar digitalmente por uma compra que está realizando na loja física da sua marca. Ou seja, é possível integrar os ambientes de venda com diversas possibilidades de pagamento, o que ajuda atrair e fidelizar clientes.

  Aliás, no Mercado pago você encontra diversas soluções de pagamento que seguem a estratégia omnichannel, melhorando a experiência de compra do seu cliente. Por exemplo, ao ter uma conta jurídica do Mercado Pago sua empresa pode trabalhar com links de pagamentos, Pix ou Código QR e até mesmo optar por usar os checkouts facilmente integrados ao seu site.

  Nessa opção, sua empresa aceita mais meios de pagamento, faz cobranças mais rápidas e cria uma experiência personalizada ao cliente, tudo isso sem precisar ter uma Conta Mercado Pago.

É necessário acompanhar a evolução do consumidor para não ficar para trás na nova era digital. 

A estratégia omnichannel oferece uma experiência perfeita para seu cliente, fazendo com que ele navegue entre os canais de divulgação e venda dos produtos da sua marca de forma simples e prática. Além disso, ela contribui diretamente com o crescimento saudável da sua empresa. 

Aliás, é importante pontuar que, quando o cliente possui uma boa experiência ao comprar em sua marca, ele divulga para seu círculo de pessoas. Por isso, quanto melhor sua experiência, mais pessoas irão te procurar por esse motivo, resultando no sucesso de seu negócio. 

E para te ajudar a implementar essa estratégia com sucesso, o Mercado Pago oferece diversas soluções de pagamento que podem ser integradas entre os canais que sua empresa utiliza. 

Para saber mais informações sobre as ferramentas que o Mercado Pago disponibiliza para sua empresa vender mais e melhor, entre em contato com a nossa equipe.