O que é NPS e por que é tão importante para sua empresa

Todo empresário sabe que o comportamento do consumidor vem mudando e mais do que nunca a satisfação dos clientes é um fator chave para o sucesso de qualquer empresa, por isso ter conhecimento sobre o nível de satisfação do cliente através da métrica NPS, é importante.

Com o avanço tecnológico e as facilidades que a internet promove, o público tem mais acesso às informações relevantes que ajudam a fazer as suas escolhas e um ponto que contribui para a sua tomada de decisão é justamente as experiências de outras pessoas com um produto ou serviço. 

Logo, ter conhecimento sobre essas experiências pode te ajudar a moldar o seu empreendimento de forma com que estimule mais o consumo de seus clientes e o ideal é acompanhar a sua trajetória de compra do começo ao fim, pois assim conseguirá identificar ruídos que precisam da sua atenção. 

Para isso existem diversas métricas e ferramentas, como o NPS. Saiba mais como ele funciona. 

O que é NPS?

O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, é uma métrica criada pelo pesquisador Fred Reichheld, em 2013, para mensurar os índices de satisfação e fidelidade dos clientes.

Ele basicamente ajuda a entender qual a visão que os consumidores têm da sua marca, mas o diferencial é que o método permite fazer a categorização das respostas e identificar diferentes perfis de cliente de acordo com grau de engajamento que eles têm com a sua empresa. 

Logo, seus clientes acham seu serviço apenas "ok" ou são apaixonados pela sua marca e a indicariam para outros consumidores? Qual a porcentagem de insatisfeitos e que podem prejudicar a imagem do seu estabelecimento? Tudo isso é respondido pelo Net Promoter Score. 

Do ponto de vista do marketing, como destaca o célebre consultor Philip Kotler, “manter um cliente custa cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo”. Por isso, é muito efetivo manter um bom relacionamento com os clientes do que precisar gastar para atrair novos consumidores.

Como utilizar o NPS em sua empresa?

O uso dessa métrica é muito simples, pois, basta usar uma pesquisa quantitativa baseada em uma pergunta, como: “De zero a dez, qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”. O resultado dessa pergunta classifica os clientes da seguinte maneira: 

• Notas entre 0 e 6 - clientes detratores: os consumidores que responderem com notas entre zero a seis são considerados os detratores. Ou seja, são aqueles que possuem potencial para criticar sua empresa e possivelmente influenciar negativamente sua empresa.

• Notas entre 7 e 8 - clientes neutros: os consumidores que dão notas entre sete e oito são considerados neutros. Isso significa que são clientes satisfeitos até certo ponto, mas podem utilizar os seus produtos ou serviços somente quando necessário. 

• Notas entre 9 e 10 - clientes promotores: os consumidores que dão notas nove e dez são considerados promotores, aqueles com ótima experiência com a sua empresa, os entusiastas com a sua marca que podem elogiá-la publicamente. 

Após verificar esses números por meio da pesquisa, é possível obter seu Net Promoter Score ao calcular a diferença entre a porcentagem dos clientes promotores e os detratores. 

Em outras palavras, caso realize a pesquisa com mil pessoas, das quais 200 são detratores e 600 são promotores, você terá: 60% - 20% = 40%. Ou seja, seu NPS Score será 40. 

Esse número ajuda a ilustrar de modo simples como sua empresa é vista no mercado e fazer um benchmarking (processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais). 

Vale ressaltar que de modo geral, as médias do Net Promoter Score variam conforme os diferentes segmentos de mercado, mas é possível levar em conta a seguinte escala: 

• Excelente – NPS entre 75 e 100
• Muito bom – NPS entre 50 e 74
• Razoável – NPS entre 0 e 49
• Ruim – NPS entre -100 e -1

Benefícios do NPS

Além de conhecer e acompanhar a satisfação dos clientes, a métrica tem como principal vantagem ajudar a reduzir o Churn (número de clientes que cancelaram um serviço ou que compram e voltam a consumir na empresa). Porém, existem outros possíveis benefícios em seu uso, como: 

• Melhorar a experiência dos usuários;
• Identificar e corrigir falhas de processos;
• Reduzir custos;
• Melhor a comunicação com o consumidor;
• Identificar evangelizadores e detratores da marca;
• Reduzir o impacto negativo na imagem da empresa;
• Aumentar vendas.

👉Leia mais: Estratégias de vendas: guia completo para atrair e fidelizar clientes

Use o Net Promoter Score para aumentar o sucesso da sua empresa

Como você viu, é imprescindível oferecer a melhor experiência possível para os consumidores e essa métrica pode ser considerada a estratégia ideal para isso. Procure colocá-la em prática e comece a mudar a forma como você se relaciona com o seu público.