A devolução de compra, apesar de ser uma frustração para quem vende, é um ato comum entre empresa e consumidor, seja pelo direito de arrependimento, ou por algum problema com o produto. Principalmente no modelo dropshipping, em que a empresa atua apenas como intermediária da venda e não tem o produto em mãos, a devolução de compra acaba sendo um desafio a mais.
Ou seja, como geralmente sua equipe não tem contato com o produto que está sendo enviado ao cliente, há a chance de ele ficar insatisfeito com algum erro ou com a entrega, pedindo a devolução. Lidar com a insatisfação do cliente é um ato que exige atenção, para isso, é fundamental uma gestão eficiente, assim como uma política de devolução clara. Ambas estratégias fazem com que o processo seja mais fácil e positivo para o cliente.
As devoluções de compras acontecem por diversas razões, como a diferença entre o produto comprado e o produto recebido, entrega feita com atraso, entrega sem cuidado e com danos ao produto, problemas de qualidade e também por falhas no atendimento. E pode até parecer que a devolução de compra não atinja muitas empresas, mas, saiba que, segundo pesquisa da Ebit/Nielsen, cerca de 30% das compras online são devolvidas ou trocadas.
Número alto, não é mesmo?! Pois é, é preciso atenção e uma gestão eficiente para contornar isso, especialmente para uma loja de dropshipping. Como os desafios neste modelo de negócio são maiores, já que a proposta é vender sem estoque, é necessário analisar de perto o fator “fornecedor”, ou seja, é fundamental que as políticas do fornecedor, assim como sua maneira de trabalhar, se comportem exatamente como a sua loja de dropshipping.
Com isso em mente, é importante considerar fatores como a localização, o tempo de logística e a complexidade de possíveis trocas. Imagine que seu fornecedor esteja localizado na China e sua empresa esteja vendendo itens sazonais, porém o período sazonal já está no fim. O que tende a acontecer nesta situação? O item ser entregue após o período sazonal e o cliente se frustrar por não conseguir utilizar no momento que queria.
Apesar de ser uma situação específica, acaba acontecendo em muitas lojas de dropshipping, que por não terem controle de estoque, não conseguem organizar essa operação. É nesse momento que compreender a fundo as dinâmicas do modelo dropshipping e criar estratégias para lidar com devolução de compra de maneira eficiente se faz fundamental.
Nesse planejamento, é importante abordar desde a seleção criteriosa de fornecedores, até a criação de uma política de devolução que leve em consideração todos os desafios que uma loja de dropshipping impõe. Com isso, reduzir prejuízos, ruídos e insatisfação do cliente ficam mais fáceis.
Apesar de ser uma situação um tanto quanto inconveniente, a devolução de compra pode ser, na verdade, uma oportunidade de aumento de relacionamento com o cliente. Sim, é isso mesmo que está escrito: oportunidade. Quando há um pedido de devolução, sua loja de dropshipping tem a oportunidade de surpreender com um excelente atendimento ao cliente e ainda aumentar o ticket médio daquela venda.
Saber gerenciar essa desistência por parte do cliente pode criar um diferencial competitivo na sua empresa, ajudando na fidelização e preservação da reputação da marca. Algumas das ações que podem transformar uma devolução de compra em oportunidade estratégica para sua loja de dropshipping, são:
Mais que aproveitar as estratégias, é importante tratar a devolução de produtos como parte da experiência do cliente. Ou seja, mesmo que ele já tenha comprado, é a resolução deste problema que dará a ele a cara da sua marca, mostrando se ela é capaz de resolver situações inesperadas, ter atendimento ágil, atencioso e empático e também jogo de cintura. Isso é fundamental para aproveitar a oportunidade de fidelização através da experiência de compra.
A maneira como a loja de dropshipping lida com uma devolução de compra pode fazer toda a diferença entre manter ou não a confiança do consumidor na marca. No que isso impacta? Na fidelização e credibilidade da empresa. Mesmo com a máxima insatisfação do cliente com um produto que recebeu, é o atendimento ágil, personalizado e resolutivo que o fará tomar a decisão de confiar na sua loja ou não. Por isso, focar nesse ponto é fundamental.
Mas como fazer isso? O que minha loja de dropshipping precisa para contornar a insatisfação do cliente na prática? Bom, um passo a passo simples pode ajudar a transformar os desafios em oportunidades. Veja:
Isso significa abrir os ouvidos e entender quais são seus pedidos, reclamações, sugestões, dando respostas personalizadas e não automatizadas. Quando o cliente é ouvido e há uma empatia com o seu caso, a tendência é que ele se sinta amparado pela empresa, tendo a chance de uma fidelização muito maior.
O atendimento empático e compreensivo é aquele que entende a dor do cliente. Para isso, treinar a equipe para que a comunicação com o cliente aconteça dessa maneira é importante. E isso significa que o atendente se colocará no lugar do consumidor, dando opções de resolução que façam a diferença na vida dele.
O cliente já esperou por muito tempo, não é mesmo?! Dificilmente ele aceitará esperar ainda mais pela resolução do seu problema, por isso, é importante que as soluções oferecidas sejam rápidas. Ou seja, se ele precisa do reembolso, é fundamental contar com um parceiro que ofereça isso de maneira ágil. Já se ele precisa de uma troca, é importante contar também com uma plataforma dinâmica e eficaz.
É importante que a equipe acompanhe o cliente até o fim do processo, para entender se ele teve seu problema 100% resolvido. Isso é fundamental para uma loja dropshipping que queira transformar a devolução em uma oportunidade de fidelização do cliente, mostrando dedicação com a dor dele.
Compilar críticas e absorver as reclamações dos clientes insatisfeitos é essencial para que a sua empresa cresça, pois é através delas que o atendimento ficará cada vez mais afinado. Por isso, não é interessante dispensar comentários críticos, sugestões ou reclamações.
Quando há um canal direto para este tipo de solicitação, o cliente não tem de enfrentar níveis diferentes de atendimento até chegar no que precisa. Para quem já está insatisfeito, ter um atendimento mais rápido é essencial para diminuir o estresse com uma compra mal sucedida.
Tratar a devolução de compra como uma oportunidade de fidelização e não apenas como um processo administrativo é fundamental para conquistar clientes mesmo em meio a uma situação desconfortável. Diferentemente do que muitos empresários pensam, é possível, sim, criar experiências positivas e fortalecimento na relação do cliente em um processo de devolução.
Mas, é importante lembrar que, só é possível alcançar essa “boa reputação” quando há uma gestão eficiente, mesmo sem o controle de estoque. Para isso, ter bons fornecedores e ótimos parceiros de gestão financeira é essencial. O Mercado Pago, por exemplo, oferece soluções estratégicas que auxiliam na simplificação do processo de reembolsos e pagamento.
Por outro lado, o Mercado Livre proporciona para sua loja de dropshipping um maior dinamismo para as vendas sem estoque, sendo uma plataforma confiável, com ampla base de consumidores ativos e suporte logístico robusto. Investindo em ferramentas para fazer dropshipping no Mercado Livre e utilizando as soluções de pagamento do Mercado Pago, sua loja tem mais facilidade no processo de devolução, confiança para vender, segurança nas transações e maior possibilidade de conquista do consumidor com foco na experiência do cliente.
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