Atendimento ao cliente: como melhorar o pós-venda no Natal

O fim do ano é uma das épocas com maior aquecimento nas vendas, independentemente do segmento da empresa, essa relevância se dá ao fato que no Natal, diversas pessoas são presenteadas e não há um tipo específico de presente, como na Páscoa, por exemplo, em que o chocolate é o item mais procurado.

Uma pesquisa realizada pela Ernst & Young revelou que 71% dos brasileiros economizaram durante o ano para comprar mais nesse período, e 69% afirmam que acabam gastando mais do que haviam planejado nessa época. Esses números revelam a oportunidade que o final do ano oferece para poder vender mais, aumentar o relacionamento com cliente, gerar fidelização e também alcançar o sucesso do cliente.

Focar nesse período e criar estratégias eficientes é apenas uma parte do trabalho, a outra, que muitos desconhecem, é o foco no pós-venda, pois é ele que garantirá maior sucesso na fidelização de clientes e aumento da experiência do cliente em relação à empresa. 

E quando falamos de empresas que atuam no online, focadas em vender sem estoque, no modelo de dropshipping, esse foco deve ser ainda maior, já que o tratamento no pós-venda deste tipo de empresa exige maior sensibilidade, devido aos prazos e processos de entrega.

Portanto, estar atento a todas as etapas e no atendimento ao cliente é necessário, já que o que está em jogo é a ansiedade dele em receber seus itens para presentear alguém ou se presentear.

Atendimento ao cliente: por que o pós-venda é essencial após o Natal?

O atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer empresa, seja ela no ambiente físico ou digital. Isso porque é através dele que as vendas são mais facilmente concluídas e há a fidelização, essencial para estar sempre vendendo. Principalmente em empresas que trabalham com modelo de dropshipping, o foco no atendimento ao cliente é assunto indiscutível.

Esse foco é necessário porque com a ausência de um estoque físico e a falta de contato com os produtos para venda, satisfazer o cliente pode ser mais difícil. Lidar com insatisfações e solicitações constantes é uma tarefa que precisa de atenção e paciência e que em épocas de alto volume, como o Natal, pode crescer rapidamente. 

É necessário jogo de cintura e empatia pelas solicitações do consumidor, especialmente pelo fato de a época ser mais emotiva e de ansiedade em relação à compra. Com a era das redes sociais, ter clientes reclamando sobre seus produtos e sua marca, quando se sentem lesados ou frustrados, é uma realidade que precisa ser contornada pela empresa.

O pós-venda é fundamental nesse cenário. Pensando nisso, se certificar que os clientes receberam seus produtos, que todos os processos ocorreram bem e não há nenhum problema, é uma tarefa essencial para quem quer se livrar de situações de críticas públicas e insatisfação do cliente. Além disso, trabalhar o pós-venda, faz com que o relacionamento seja mais próximo, auxiliando na fidelização de clientes com mais facilidade.

O que considerar para não errar ao fazer um bom atendimento pós-venda no Natal?

Entender que o atendimento ao cliente começa muito antes dele estar na fase de checkout é fundamental para compreender a sua jornada de compra. Antes de seguir para comprar, é possível que ele tenha que tirar dúvidas, saber mais sobre o produto, ter a necessidade de acesso a mais fotos, vídeos e conteúdos, entre outras possibilidades. 

Devido a tudo isso, ter cuidado nesse primeiro passo do cliente dentro da empresa é fundamental para que ele continue sua jornada. Com isso, logo após o primeiro contato, é hora de adotar algumas estratégias para que ele esteja sempre bem informado e longe do risco de perder a confiança nos seus produtos ou na sua marca. 

Alguns dos pontos que garantem a satisfação do cliente ao longo do processo são:

• Faça escuta ativa: sabe quando uma pessoa ouve o que está falando e responde cada item que citou de maneira empática? Isso é fundamental no atendimento, tendo foco no que o cliente diz, repetindo o que foi dito por ele com um feedback, perguntando mais sobre o item exposto, evitando julgamento e tendo 100% de empatia.

• Monitore os prazos de entrega: como a ansiedade do cliente cresce nessa época do ano, é importante que a equipe fique de olho nos prazos de entrega, principalmente no modelo dropshipping. Isso é fundamental para que o cliente não receba a sua compra com atraso e acabe perdendo a confiança na sua marca.

• Facilite trocas e devoluções: saiba que as trocas e devoluções podem ser oportunidades de vendas. Ou seja, através de um bom atendimento, é possível que os clientes façam suas trocas rapidamente e optem até mesmo por produtos com maior valor agregado. Além disso, facilitar esse processo pode até mesmo fazer com que os clientes optem por créditos para comprar outros itens na loja em vez de um estorno, por exemplo.

• Monitore as redes sociais: o seu time já se deparou com um comentário negativo sobre a sua empresa nas redes sociais? Pois é, muitos clientes utilizam as redes como canal de contato, tanto para fazer reclamações, quanto para tirar dúvidas. Estar sempre atento aos comentários fará com que os clientes vejam que a sua empresa se importa com as suas solicitações, demandas e problemas.

• Cuidado com a falta de transparência: sabe aquela linha fina ou letras miúdas de um site que esconde alguma regra ou informação importante? Bem, ela não pode ser uma linha fina! Se o produto tem um prazo maior para ser entregue, isso precisa ficar explícito. Se há uma regra para troca e devolução de compra, isso também precisa ser claro. Pontos como estes fazem com que o cliente não se frustre e compre sabendo das condições.

• Treine sua equipe de atendimento: uma equipe treinada consegue atender com muito mais eficiência, entregando empatia, resolução rápida de problemas, maior possibilidade de vendas e um melhor relacionamento com cliente. Tudo isso é fundamental para a fidelização de clientes para o próximo ano.

• Colete feedback do cliente: produto entregue? Que tal pedir uma opinião do cliente sobre o seu pedido? Isso inclui perguntar como foi o processo de compra, a entrega, a experiência com o produto e se há algum problema. Além de saber como andam os processos da sua empresa, ainda é possível gerar uma sensação de preocupação com o consumidor.
  
  

9 estratégias para otimizar o atendimento pós-venda no Natal

Agora que sua empresa já sabe a relevância do bom atendimento e do impacto que o pós-venda tem no sucesso do cliente, é hora de saber mais sobre estratégias que otimizam esse atendimento feito após a compra. Ao se organizar, é possível criar um plano de ações eficiente e que colabore com a experiência dele. Tudo isso é fundamental para que o relacionamento seja ampliado e as vendas de Natal sejam ótimas oportunidades para fidelizar.

Algumas estratégias que ajudam sua empresa a se fortalecer neste período de alta demanda são:

1. Invista em chatbots

Imagine seu cliente entrando na sua loja às 22h30 para comprar um produto ou resolver um problema e, por não haver equipe trabalhando, acabou desistindo e se frustrando! Isso não pode acontecer. Ao adotar chatbots otimizados no atendimento, é possível solucionar dúvidas que são muitas vezes costumeiras, proporcionando a facilidade da compra em 24/7. Nesse caso, apenas dúvidas mais específicas para casos pontuais são repassados, no momento adequado ao atendimento humano para solução mais adequada.

2. Crie uma página de FAQ no site

Além de um chatbot, uma página com dúvidas frequentes cai muito bem. Afinal de contas, as dúvidas já solucionadas anteriormente podem estar por lá, fazendo com que clientes economizem tempo da equipe e diminuam a fila do chatbot. É possível, por exemplo, colocar um botão com acesso facilitado ao FAQ nas páginas de produto.

3. Personalize o atendimento

Se o cliente já comprou na sua loja e está no processo de pós-venda, não há necessidade de fazer perguntas óbvias novamente, como nome, produto que comprou, entre outros. Um atendimento personalizado já possui os dados do cliente, da sua compra, do seu problema e também possíveis soluções. Isso tudo, além de agilizar o atendimento, faz com que o cliente se sinta mais amparado.

4. Ofereça acompanhamento proativo

Se um problema está sendo resolvido, que tal conversar com o cliente durante esse processo?! Ou seja, através de ligação, e-mail marketing ou outras formas de comunicação, dizer ao cliente como anda o seu processo, o que falta para ser resolvido e se consegue ajudar com outra coisa, pode ser uma forma de manter o cliente mais tranquilo em relação ao status do chamado.

5. Gerencie reclamações com agilidade

Muitas reclamações podem ser resolvidas de maneira ágil. Para isso, treine a equipe para levantar alguns tipos de problemas que podem entrar em uma esteira de resolução. Com isso, além de agilizar o processo, o cliente consegue ter uma maior facilidade em ter seu problema solucionado.

6. Centralize os canais de atendimento 

Sabe aquele conflito de informações?! Clientes com solicitações em redes sociais, demandas através do chat, perguntas no e-mail, entre outros canais?! Para facilitar o processo, é possível direcionar todo o pós-venda para apenas um local, assim, poderá manter uma organização maior e certificar-se que nenhum cliente será esquecido. Esse atendimento baseado em uma estratégia omnichannel transmite ainda mais credibilidade e melhora a reputação da sua empresa.

7. Tenha um bom parceiro de pagamentos

Um bom sistema de pagamentos, além de evitar problemas com cobranças, ainda proporciona maior confiança e credibilidade ao cliente. Isso resulta em menos problemas no pós-venda e menor possibilidade de abandono de carrinho.

8. Tenha políticas de troca acessíveis

É fundamental que as políticas de troca sejam acessíveis. Ou seja, não contenham pontos inalcançáveis, como a necessidade de um deslocamento do cliente para outra cidade para trocar seu pedido, por exemplo. Focar em regras acessíveis e que facilitem o processo traz mais tranquilidade para o cliente efetuar suas compras.

9. Mantenha o cliente sempre informado sobre processos

Existe a possibilidade de automatizar e-mails com status do pedido e dos processos de troca. Isso, além de tranquilizar o cliente e evitar que ele ligue ou entre em contato somente para saber sobre o status, ainda proporciona maior conforto e confiança sobre a sua loja dropshipping.

Encante seus clientes com um excelente atendimento pós-venda

O pós-venda é um dos melhores momentos para criar laços e relacionamento com cliente. Através dele, sua empresa demonstra a importância que dá aos seus consumidores e o cuidado que possui com cada pedido enviado — ou seja, é uma oportunidade única e até mesmo fundamental, para alcançar o sucesso em sua empresa, principalmente se ela seguir o modelo de dropshipping. 

Utilizando as estratégias apresentadas, é possível garantir uma experiência mais positiva de compra, mesmo após as festas de fim de ano. Além disso, com um atendimento ao cliente bem trabalhado, é possível fazer mais do que apenas resolver problemas, mas, também, aumentar a reputação da marca através da empatia com a dor do cliente.

Essa é a hora da sua empresa de dropshipping tratar o pós-venda como um importante diferencial em relação à concorrência, se destacando no relacionamento com o cliente, aumentando vendas e fidelizando a longo prazo.

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