Atendimento ao cliente no dropshipping: entenda como aplicar

O primeiro semestre de 2020 registrou um recorde de faturamento em 20 anos de comércio eletrônico. Ou seja, esse índice do e-commerce foi 9% maior que o segundo semestre de 2019, segundo a pesquisa Ebit | Nielsen Webshoppers 42ª Edição.

Isso ajuda a ilustrar o quão expressivo é o crescimento do varejo online. Certamente, a pandemia de covid-19 influenciou esse cenário, já que muitos negócios físicos precisaram também recorrer ao mundo digital e, assim, novos empreendedores passaram a se aventurar nesse novo universo. 

Dentre a infinidade de oportunidades possibilitadas pela internet, muitos lojistas optaram por investir no e-commerce dropshipping — algo em torno de 33% dos sites de compra no mundo. Esse sucesso se deve às vantagens da modalidade. Afinal, não é necessário partir de grandes investimentos iniciais e, nesse caso, o comerciante intermedia a venda entre o fornecedor e os clientes. No entanto, atuar no ramo pode não ser tão simples quanto parece. Mais do que oferecer produtos diferenciados com um bom custo-benefícios é essencial satisfazer e fidelizar seu clientes. O que em se tratando do dropshipping pode ser um desafio e tanto. 

Como ter um bom atendimento ao cliente no dropshipping?

Clientes insatisfeitos podem não apenas prejudicar a reputação da sua loja online como também causar prejuízos nos resultados do seu e-commerce dropshipping. Afinal, eles podem contestar pagamentos, gerando chargeback. Isso diminui a taxa de aprovação de pagamentos no seu negócio, pois a sua intermediadora de pagamentos precisará ser mais criteriosa nas aprovações a fim de proteger os compradores.  Em suma, se você não souber lidar com os problemas de maneira adequada, toda sua estratégia pode ser comprometida. Por isso, listamos a seguir algumas dicas que podem fazer toda a diferença: 

Tenha uma comunicação transparente 

Um dos principais motivos de desistência em carrinhos de compra são as surpresas desagradáveis pelo caminho. Entre eles, as taxas e cobranças extras, como frete, por exemplo. Por isso, você deve sempre passar segurança aos seus compradores, fornecendo informações claras e detalhadas sobre os produtos, prazos de entrega, rastreamento de pedidos, possíveis taxas, política de troca e devolução, etc. Uma boa prática é adicionar uma página de FAQ ao seu site respondendo as dúvidas mais frequentes dos seus visitantes.

Tire as dúvidas de seus clientes 

Oferecer um bom suporte ao cliente pode determinar o desempenho do seu negócio. Por ser um ambiente competitivo, o site que tiver um bom suporte ao cliente sai em vantagem. Por isso, tire sempre as dúvidas dos visitantes. Aliás, essas informações podem fazer a diferença na decisão de compra e isso também é mais interessante do ponto de vista financeiro. Afinal, consumidores que compram exatamente aquilo que estão procurando dificilmente efetuam trocas, fazem devoluções ou reclamações sobre seus pedidos online. 

Responda reclamações

Com certeza essa não é uma das tarefas mais agradáveis da gestão do seu e-commerce dropshipping, mas ela é essencial para a boa reputação da sua marca. Nesse caso, não há remédio: a melhor prática é sempre atendê-las e de forma ágil. Afinal, quanto mais demorar para responder, mais seus clientes ficam indignados. Saiba ouvir atenciosamente para entender melhor os motivos do problema em questão, coloque-se no lugar do consumidor e peça desculpas. Além disso, resolva o problema o mais rápido possível. Caso isso não seja imediato, dê ao cliente um prazo para a solução. 

Disponibilize depoimentos de clientes satisfeitos

Com certeza, a opinião de outros consumidores é um dos trunfos mais poderosos que o lojista pode usar a seu favor. Por isso, incentive e publique depoimentos de clientes satisfeitos com seus produtos e serviços. Afinal, a credibilidade é dos pilares mais importantes para construir um negócio de dropshipping de sucesso e a prova social é ideal para isso. Assim, novos usuários que descobrirem seu site ficarão mais seguros ao fazer uma compra.

Ofereça canais de atendimento

O cliente deve estar sempre no centro da estratégia da empresa. Por isso, ofereça diferentes canais de atendimento que melhor contemplem as necessidades dos seus compradores.  Telefone, e-mail, chat e redes sociais são apenas algumas opções. Independente daqueles escolhidos para o seu e-commerce, conte com uma interação mais humanizada, pois as pessoas se sentem mais seguras conversando com  outra pessoa e não com máquinas. 

Faça pesquisas de satisfação

Essa é uma ferramenta importante que funciona como um termômetro do seu negócio. Com ela, é possível identificar diversos pontos de melhoria para o seu site e aplicá-las para obter melhores resultados. 

Se você errou, recompense seus clientes

É praticamente impossível manter um e-commerce dropshipping sem cometer erros, e isso faz parte de qualquer empreendimento. O importante é como solucionar esses casos. Para que seu cliente entenda que você está mesmo se desculpando, ofereça opções de troca de produtos, reembolsos, cupons de descontos, etc. Assim, ele entenderá que a sua preocupação com a satisfação dos consumidores é genuína e pode até mesmo passar a ser um promotor da sua loja.

Prestar um ótimo atendimento ao cliente, estimular e estar à disposição de feedbacks é muito importante para melhorar seus processos e resultados, e, assim, conquistar novos clientes. Encantar e fidelizar os consumidores é essencial para construir um negócio de dropshipping bem sucedido. 

Invista em uma boa experiência de compra no seu dropshipping

Lidar com pessoas e resolver problemas nem sempre é tarefa fácil. Mas os seus compradores são fundamentais para a sua loja online, por isso eles merecem um excelente tratamento. Siga nossas dicas, promova uma boa experiência de compra, e certamente os clientes se sentirão mais engajados podendo se tornar promotores da sua marca.