Devolução de compra: como lidar com clientes insatisfeitos

Um dos grandes desafios a serem superados por uma loja de dropshipping é, sem dúvida, ter que lidar com clientes insatisfeitos com os produtos, entrega ou atendimento. O resultado disso pode ser, por exemplo, uma devolução de compra, o que nunca é bom para a sua empresa.

Toda essa insatisfação vem, muitas vezes, da falta de performance e agilidade dos parceiros logísticos e, como esse controle é mais complexo para quem opta por vender sem estoque com dropshipping, manter a interação e o relacionamento constante podem melhorar a experiência de compra e evitar essas dores de cabeça.

A missão de deixar o cliente satisfeito é fundamental para uma retenção maior e a redução nos índices de devolução de compra. Além disso, em um ambiente dropshipping, é necessário também enfrentar outros desafios, como a busca por fornecedores de qualidade, item que é essencial para aumentar a qualidade da sua loja e, consequentemente, da experiência do cliente. 

Devolução de compra: por que isso ocorre em empresas de dropshipping?

São muitas as causas que geram uma devolução de compra, como: discrepância entre a expectativa do cliente e o produto recebido, ou seja, um produto ruim ou diferente do anunciado; problemas de qualidade, como um item que não faz o que promete ou que é extremamente frágil; prazos de entrega longos ou desrespeitados, e má gestão no atendimento ao cliente, principalmente na hora de lidar com dúvidas ou críticas.

Todas essas situações são casos reais que exigem atenção de gestores e empresários. Uma recente pesquisa da Nielsen apontou que 92% dos consumidores confiam mais nas recomendações de outros consumidores do que em anúncios para efetuar uma compra. Mas qual a relação desse resultado com os desafios anteriores? 

Uma vez que eles impactam diretamente na experiência do cliente, fazendo com que isso possa se refletir em avaliações negativas, além de queda nas vendas, a reputação da empresa pode ser significativamente prejudicada. Essa movimentação pode gerar ainda cancelamentos em pedidos, solicitações de devoluções de consumidores dada a insegurança nas compras e um alto gasto com frete reverso pelas devoluções.

Infelizmente, uma alta taxa de devolução de compra também afeta negativamente a escalabilidade da sua empresa de dropshipping, fazendo com que seja muito mais difícil crescer neste mercado. Isso porque valores que poderiam ser investidos e clientes que poderiam ser conquistados, estão sendo deixados de lado, com sua empresa necessitando custear devoluções e tentando reconquistar clientes que já poderiam estar fidelizados.

Como reduzir as taxas de devoluções da sua empresa de dropshipping

Alcançar o sucesso no mercado de dropshipping exige algumas tarefas essenciais, principalmente no equilíbrio entre o gerenciamento das expectativas dos clientes e a entrega de uma experiência do cliente satisfatória, garantindo um processo de compra íntegro e dentro do que o cliente esperava. 

Ou seja, se o cliente tiver suas expectativas elevadas demais em relação ao produto que está vendendo, é possível que ele se frustre, principalmente se a sua loja de dropshipping explorar excessivamente nas adjetivações, como: o melhor do mercado, o mais poderoso produto, o número 1, a sua satisfação ou o dinheiro de volta, dentre outros. Tudo isso faz com que o cliente espere algo até mesmo irreal, e acabe se decepcionando.

Mitigar esse desafio exige que a empresa foque em uma abordagem proativa, com comunicação clara e honesta, valorizando os detalhes precisos do produto e um atendimento sempre pronto a resolver problemas, em qualquer situação. Algumas estratégias para que isso aconteça da melhor forma são:

• Tenha descritivos detalhados dos produtos: as descrições detalhadas ajudam o comprador a entender tudo o que produto contém e é capaz de fazer. Elas são fundamentais para que o cliente entenda se aquele item é ou não suficiente para atender sua necessidade. Quando um produto não tem essa descrição, o cliente pode comprar entendendo que ele irá suprir a necessidade, mas, no fim, perceber que ele verdadeiramente não atende o que precisa, solicitando a devolução da compra.

• Faça fotos e vídeos realistas do produto: as fotos e vídeos ajudam o cliente a ver o produto como ele é na realidade, comparando tamanho, cores, material de construção e outros detalhes. Isso é essencial para ampliar a realidade do produto para o cliente, fazendo com que ele identifique logo de cara se o produto atenderá ao que precisa ou não.

• Conte com políticas de devolução transparentes e acessíveis: é necessário criar um documento de política de devolução em uma área acessível do seu site. Isso é fundamental para que o cliente que está devolvendo o seu produto saiba o que fazer e para que o processo ocorra corretamente. Sem esse documento, entende-se que a sua loja aceita qualquer tipo de devolução, qualquer prazo, tipo de embalagem, ou qualquer forma que o cliente quiser.

• Ofereça guias de tamanho e personalização: é possível oferecer ao cliente um guia de como escolher o melhor tamanho do produto que precisa, principalmente para peças de vestuário. Ensine o cliente a tirar medidas para confirmar o tamanho do produto que necessita. Além disso, mostre como criar personalizações e como elas ficarão nas peças, para que o cliente não se decepcione com a personalização que pediu.

• Invista em automação e acompanhamento do pedido: um dos motivos que mais deixam o consumidor insatisfeito é o fato de ele não conseguir saber como anda o seu pedido, por isso, ter automação no processo de atendimento é fundamental, seja para responder dúvidas e questionamentos a qualquer momento ou para oferecer ao cliente a possibilidade de acompanhar o seu pedido.

• Instale a prova social e avaliações de clientes: coletar a experiência de clientes é fundamental para uma parametrização mais humana dos produtos, ou seja, seus clientes ouvirão de outros clientes a opinião sobre determinado produto, com isso, eles se sentirão mais seguros de comprá-lo, porque outra pessoa já comprou e testou. 

• Tenha um atendimento ao cliente proativo: antes mesmo de o cliente avaliar o produto ou comunicar algum tipo de problema, é importante que sua loja se comunique com o cliente, o perguntando sobre como foi a experiência de compra, se ocorreu tudo bem, se ele precisa de algo. Isso pode ser feito por notificações na loja, e-mail marketing ou mensagens.

• Ofereça opções de troca: ter um bom relacionamento é fundamental para chegar a outras opções em caso de produto não correspondente ao gosto do cliente. A troca é uma boa alternativa, tanto para o cliente em ter outro produto, quanto para a sua loja em não perder a venda. Ter um atendimento proativo é fundamental para sugerir ou convencer o cliente do benefício da troca. 

6 dicas para lidar com clientes insatisfeitos na sua empresa dropshipping

Qualquer empresa ou negócio lida com clientes, estejam eles satisfeitos ou insatisfeitos, essa última opção exige um olhar mais atento e ações para contornar a situação. Estas ações têm o foco de minimizar os impactos negativos gerados pela insatisfação, buscando sempre a manutenção de uma relação mais saudável e que mude a opinião do cliente. Algumas dicas para isso são:

1. Escute ativamente o cliente

Escute e dê atenção à reclamação do cliente. Isso é importante para formular respostas e chegar a conclusões que resolvam o problema dele. Jamais o interrompa, sempre o deixe falar o que precisa e o que achou do produto, para só depois chegar com uma proposta sobre o ocorrido.

2. Tenha empatia e compreensão

Se coloque no lugar do cliente, imagine, por exemplo, como seria receber um produto diferente do seu pedido, a partir disso, pense em como seria o atendimento ideal para essa situação e como a empresa responsável poderia fazer dessa uma experiência mais tranquila. A partir disso, elabore um atendimento mais humanizado, compreensivo e empático em sua empresa.

3. Ofereça uma solução rápida e eficaz

Seja uma solução de troca, devolução do produto, crédito para uma outra compra, ou qualquer outro meio, é importante que tudo seja feito rapidamente, afinal, o cliente já teve que esperar pelo produto. Desse modo, pode ser um problema muito maior ter que esperar muito mais para ser atendido e ter seu problema resolvido. Fazendo isso rapidamente, a chance de ainda conseguir satisfazer o cliente é maior. 

4. Acompanhe até a resolução completa

É fundamental o acompanhamento até que a situação seja resolvida, isso mostra que a sua empresa não deixou o cliente só em nenhuma parte do processo. Esse acompanhamento também dá mais segurança ao cliente em voltar a comprar na sua loja. Além disso, faz com que sua empresa possa ter maior conhecimento dos processos de devolução, podendo encontrar pontos de melhoria e otimização. 

5. Transforme a crítica em aprendizado

 Mesmo que as críticas não sejam motivadoras para a sua loja de dropshipping, é possível extrair aprendizado e conhecimento sobre elas. Por isso, abra uma planilha e coloque lá as principais reclamações e críticas dos clientes. Com esses dados, crie gráficos que mostrem quais pontos de fragilidade precisam de mais atenção. Aproveite também para listar os pontos positivos que devem ser ainda mais otimizados. 

6. Ofereça um canal de comunicação direto

Imagine seu cliente ter que abrir um novo chamado a cada vez que precisar saber da situação do seu pedido? Isso desestimula o interesse pela sua empresa e dificulta o relacionamento. Utilize apenas um canal, em que todas as informações trocadas ficam salvas para próximas interações. 

Reduza a taxa de devolução de compra na sua empresa e conquiste mais clientes!

O relacionamento direto com o cliente, assim como a resolução de problemas e adoção de estratégias para redução das taxas de devolução de compra, são fundamentais para que uma loja de dropshipping prospere. Gerenciar as expectativas dos clientes, proporcionando maior realismo e transparência nos produtos que vende, são passos fundamentais para isso. 

Além disso, focar em um atendimento de qualidade e na escolha de bons fornecedores dropshipping também ajudarão sua loja nessa missão. Cuidar da experiência do cliente de ponta a ponta é fator primordial para reduzir as taxas de devolução de produto e, principalmente, para fidelizar mais clientes, melhorar a reputação da loja no mercado e alcançar escalabilidade. 

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