Direitos do consumidor no e-commerce: quais são e como funcionam?

Em 1990, nascia, através da nº Lei 8.078, o documento que hoje conhecemos como Código de Defesa do Consumidor. Ele estabelece diversos padrões para o relacionamento entre fornecedor e comprador, protegendo este contra eventuais prejuízos que possam ser causados quando da aquisição de algum produto ou serviço.

Com o surgimento do e-commerce, nasceram novas relações comerciais e, com elas, novos padrões de compra e venda, o que acabou exigindo adaptações no que já se entendia como direito do consumidor e, consequentemente, nos deveres do lojista. Mas você sabe como esses direitos se expressam no mundo digital? Conhece os moldes em que sua loja precisa se encaixar para oferecer aos compradores tudo aquilo que lhes é de direito na hora de comprar?

Saber de tudo isso não só te ajuda a proporcionar uma boa experiência de compra no seu e-commerce, mas também te protege de diversos problemas que poderiam ter sido facilmente evitados.

Quais os direitos do consumidor nas compras online?

Além, é claro, das diretrizes do Código de Defesa do Consumidor, que também devem ser respeitadas nas transações digitais, outras normas importantes a que o lojista precisa ficar atento são a Lei do E-commerce e o Decreto 10.271 de 2020. Criada em 2013, a Lei do E-commerce traz a regulamentação específica para o mundo das vendas on-line, enquanto o Decreto de 2020 traz deveres importantes no que diz respeito à informação que o vendedor do produto deve prestar ao consumidor.

Há três características principais que precisam ser atendidas por uma loja digital, de acordo com essas leis. São elas:

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  Clareza e disponibilidade
  de informações

  
  

  Em primeiro lugar, é um direito do consumidor ter acesso fácil e claro às informações do e-commerce de onde está comprando e de todos os produtos ofertados. Isso quer dizer que você precisa deixar em um lugar de fácil acesso no site todos os dados da sua loja em um local - sendo eles: razão social, CNPJ, endereço, telefone, e-mail e opções para contato. Além disso, os produtos e serviços que você oferece também precisam conter as características, possíveis riscos à saúde e segurança do consumidor, informações técnicas, de funcionamento e garantia expostas de maneira clara.

  Não para por aí. Outros dados importantes são as formas de pagamento, o prazo de entrega, as condições de troca e devolução e as taxas adicionais. Tudo isso precisa ser comunicado de maneira simples para facilitar o entendimento do cliente.

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  Suporte imediato
  ao cliente

  
  

  O consumidor também precisa ter fácil acesso à sua loja, caso tenha alguma dúvida ou solicitação, durante 24 horas por dia e sete dias por semana. Isso pode ser disponibilizado de diversas maneiras: com chatbots - atendimento automatizado -, uma página de FAQ com respostas às perguntas mais frequentes e algum tipo de suporte, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou a Central de Relacionamento com o Cliente (CRC), em que seja possível entrar em contato com seus atendentes.

  É muito importante usar todas as ferramentas possíveis nesse sentido, lembrando que o FAQ e o chatbot não podem substituir um canal de atendimento direto.
  
  

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  Respeito ao direito de
  arrependimento do consumidor

  
  Por fim,de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, a Lei do E-commerce reforça que o consumidor tem direito a se arrepender de sua compra e fazer a devolução do produto sem arcar com nenhum custo nesse processo. Para solicitar a devolução, ele deve observar o prazo de até sete dias após o recebimento do produto. Isso quer dizer que você, lojista, precisa atender a esse tipo de solicitação e realizar a logística reversa, dando todo o suporte para que o produto seja devolvido e o valor pago por ele também. Nesses casos, o comprador não precisa explicar o motivo para desistir da compra.

Uma boa dica para ajudar no caso de trocas e devoluções também é criar uma política de devolução, expondo o direito ao arrependimento e quais devem ser os passos do consumidor na hora de devolver o produto.

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LGPD - outro ponto de atenção para o lojista digital

Cada um desses fatores regulamentados pela Lei do E-commerce se faz essencial na hora de trabalhar com o comércio digital. Além deles, há também outra legislação importante que protege o consumidor nas relações de compra e venda on-line: a LGPD - ou Lei Geral de Proteção de Dados. 

Essa lei, além de garantir que o comprador esteja munido de todas as informações necessárias para a compra do produto ao realizar a operação, também estabelece que você, lojista, precisa proteger os dados informados pelo consumidor e deixar clara a maneira como vai utilizá-los, sempre solicitando expressa autorização para isso.

Garanta os direitos do consumidor no e-commerce e ofereça uma boa experiência de compra online

Entender os direitos do consumidor no mundo digital é essencial para que a sua loja esteja sempre protegida e para que você saiba como oferecer tudo o que for necessário para uma boa experiência de compra - que só faz com que os clientes continuem voltando.