O assunto carrinho abandonado em compras online assusta a sua empresa? Isso é natural, até porque este mal da era do e-commerce pode influenciar negativamente as suas vendas, principalmente no Natal, época em que a oferta e demanda são muito altas.
A boa notícia é que existe uma forma de mudar esse cenário, a começar por investir em estratégias e estruturações que driblam esse desafio que afeta vendas e o lucro da empresa.
Mas será que não é melhor buscar novos clientes ao invés de ir atrás dos que abandonaram o produto para trás? Na verdade, não. Afinal de contas, o cliente que chegou até a sua loja online, viu um produto do seu interesse e chegou a colocá-lo no carrinho. Isto é, ele tem, no mínimo, interesse naquilo — diferentemente de uma pessoa que nem pensou neste produto.
Ou seja, investir em clientes que deixaram a sacola de compras para trás é uma estratégia bem mais eficiente para realizar vendas eficientes. E tem mais viu: além de ser algo mais “em conta” para a sua empresa (existem estudos que apontam ser de 5 a 7 vezes mais barato recuperar um cliente do que conquistar novos) ainda tem o fato da fidelização do cliente, algo essencial para as vendas online e para fortalecer a imagem da sua empresa no mercado.
Há ainda um esforço muito maior aplicado. Imagine uma loja física que, ao invés de tentar reter o cliente que já está dentro da loja, busca atrair aqueles que estão na rua e sequer demonstram interesse em comprar por lá. Parece estranho, não é mesmo?! Em outras palavras, fidelizar o cliente mais próximo e mais inclinado a comprar é sempre o melhor caminho.
Cerca de 78% dos consumidores abandonam os seus carrinhos, segundo levantamento feito pela Opinion Box com mais de 2 mil consumidores e esse abandono está principalmente ligado aos fatores de segurança do site, confiabilidade e frete. Porém, no Natal, outros fatores entram nessa lista: a alta oferta de produtos, a ansiedade pelas compras e a rapidez no processo.
Todo esse bolo de “problemas" que surgem durante uma compra acabam afetando as vendas.
Afinal, um cliente que precisa comprar presentes para seus familiares buscará a união de vantagens, analisando fatores como frete, parcelamento, facilidade de compra, entre outros itens — tudo para poupar dinheiro e conseguir receber seus produtos rapidamente. Dessa maneira, sua ansiedade em conseguir achar tudo que precisa e no prazo o farão procurar em várias lojas.
Tomar atitudes e ações rápidas para diminuir o impacto do abandono de carrinho é fundamental, principalmente porque no Natal muitos clientes querem apenas economizar e encontrar a melhor solução, já que o investimento em presentes e itens natalinos é grande.
Neste sentido, muitos deles colocarão produtos no carrinho e seguirão até o checkout, sendo lá o momento que entenderão se conseguem comprar na sua loja ou não. Para garantir que a venda ocorra, é essencial contar com um checkout simplificado e dinâmico, que oferece maior capacidade de retenção. Ele ainda precisa ser rápido, seguro e informativo, tendo diversas opções de pagamento para que o cliente consiga concluir a sua compra de maneira simples.
Caso não respeite essa linha estratégica (o que é frustrante principalmente em tempo de alta demanda), é natural o cliente sair do site e procurar outra opção para fazer suas compras online.
E não é só isso, também existem outros fatores capazes de desestimular uma compra, como a falta de informações dos produtos na página de vendas, sites lentos e mal otimizados, e até mesmo a falta de adaptação para celulares — tudo isso colabora não apenas para que o cliente crie uma opinião equivocada sobre a sua loja online, como também aumenta as chances de ele deixar de lado os itens que considerou comprar, caracterizando o temido “carrinho abandonado”.
Se a sua empresa faz vendas online, você já sabe que o carrinho abandonado acaba sendo um ato costumeiro, mas, reverter isso e diminuir as taxas de sacola de compras que ficam para trás, aumentando a retenção de clientes nas compras online, é fundamental para o sucesso nas vendas.
Considerar os pontos fracos da loja online que causam isso, assim como os pontos fortes que podem reverter o carrinho abandonado, são estratégias essenciais. Mas, além disso, alguns itens que podem explorados para impactar os clientes e aumentar as vendas pela internet são:
O carrinho abandonado pode ser revertido e, para isso, é preciso aplicar estratégias que cheguem até o cliente e o comuniquem que a sua sacola de compras online ainda o aguarda, é como se fosse um lembrete “Ei, você deixou os seus produtos te esperando, volte aqui”.
Porém, este tipo de ação precisa ter uma comunicação assertiva, gerando não apenas entretenimento ao cliente, mas principalmente o senso de que se ele não voltar, estará perdendo uma grande oportunidade. E tem mais, realizar ações para esse objetivo, além de ser um investimento com menor custo para sua empresa, ainda possibilita o retorno do cliente e até mesmo a compra de mais itens, unindo estratégias extras, como cross sell e upsell.
Apesar de parecer uma tarefa difícil, explorar essas estratégias utilizando gatilhos mentais, principalmente no Natal, é simples e pode ser feito através de:
Os e-mails de recuperação funcionam como lembrete e podem carregar mais informações sobre o produto abandonado no carrinho. Além disso, podem também conter promoções, fretes com desconto, gatilhos mentais de escassez e urgência, dentre outras possibilidades.
É possível analisar as taxas de abandono de determinado produto e aplicar descontos, tanto gerais, quanto personalizados para o perfil do cliente. Ou seja, a sua loja pode analisar em qual momento o cliente abandonou o carrinho e oferecer um desconto a partir disso. Dessa forma, se o consumidor parou a compra quando não conseguiu efetivar um cupom de desconto, é possível enviar um cupom personalizado e o convidar a utilizar.
Seja através de campanhas personalizadas, e-mails, mensagens e banners especiais no site, sua loja pode atingir o cliente mostrando novamente o produto que ele se interessou. Com isso, comunicar sobre benefícios e vantagens, informações detalhadas, aplicações do produto, descontos, promoções e demais informações que convençam o cliente a retornar ao carrinho.
Implementar chatbots é uma boa estratégia para que o consumidor não abandone o carrinho por falta de atendimento, orientação e por uma dúvida simples durante um período em que não há atendimento humanizado. Assim, é possível que, após tirar a sua dúvida com um chatbot otimizado, o cliente conclua a compra, independentemente do horário.
Um checkout otimizado possui informações claras, objetivas e campos para preenchimento reduzidos, isso faz com que o processo seja mais rápido, não exigindo que o cliente saia da página de conclusão para buscar externamente informações do que está comprando.
Com estratégias de venda cruzada e elevação do valor da venda, é possível oferecer uma compra mais personalizada. Para isso, é possível otimizar a página de vendas com sugestões de produtos relacionados ao que o cliente está comprando ou itens superiores e que valem mais a pena. Isso mostra preocupação com a compra e ainda aumenta o ticket médio da venda.
O principal motivo do abandono de carrinho é o valor do frete. Dessa maneira, analisar formas de reduzir esse custo e buscar fornecedores e logísticas mais econômicas pode ajudar neste impedimento e aumentar as chances de compra. É possível que nem a sua empresa saiba, mas há casos em que o valor do frete é quase o mesmo do produto, e isso pode até se tornar motivo de comentários negativos de clientes em redes sociais e também nas avaliações.
Os gatilhos mentais são boas estratégias para ativar o lado emocional do cliente. Para isso, utilizar comunicações como: “Ei, o eu produto está esgotando, você vai perder a chance de ter aquilo que sonhou? Você merece este presente!”, pode ser muito interessante. Tudo isso impacta o emocional do consumidor, fazendo com que ele se preocupe com a sua felicidade naquela compra.
Diferentemente de outras épocas, o Natal é um período importante para recuperar carrinhos abandonados. Aplicando as estratégias certas, é possível aumentar as vendas online e também a retenção, diminuindo as taxas de carrinho abandonado e fidelizando clientes.
E tem mais: ao investir na recuperação de sacolas de compras que ficaram para trás, a sua loja pode ter um retorno superior e, além de fidelizar clientes, pode conseguir conquistar novos clientes por prestar um bom atendimento aos clientes fidelizados.
Isto é, otimizar os processos de vendas online durante o Natal com descontos, promoções, remarketing, qualidade no checkout e outros itens, é a chave para fortalecer as vendas pela internet na sua empresa, tanto para este período, quanto para o próximo ano.
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