A imensa facilidade com a qual a internet nos dá informações abre uma janela para estarmos sempre de olho em produtos que queremos adquirir, aquecendo o consumo digital como um todo, dando a ele um destaque muito maior em relação ao já tradicional modelo físico de compra — mesmo que muitos consumidores ainda prefiram essa modalidade.
Neste tipo de cenário, muitas oportunidades aparecem para que novos destaques se mostrem, mas, é claro, isso não vem sem seus próprios desafios. Se destacar em meio à imensa concorrência, por exemplo, e trazer um bom controle de finanças, são algumas das missões que mais intrigam as empresas nesses casos.
Mas, lembre-se, nem todo desafio deve ser entendido como um castigo. Pelo contrário, quando sua empresa passa por algum momento de dificuldade e (mais importante) consegue superar as adversidades, o que ficam são as boas lições e o aprendizado para fazer das suas operações ainda mais resilientes e resistentes quando novos cenários se desenharem.
Entre alguns dos desafios que muitas empresas enfrentam e que estão relacionados a esse cenário de crescente concorrência, principalmente no ambiente digital, está a tentativa de encontrar estratégias realmente eficientes para conseguir encantar e fidelizar clientes, promovendo ainda um crescimento sustentável da empresa.
Mas por que a fidelização de clientes é importante para sua empresa? Segundo um estudo da Bain & Company, quando comparados a consumidores novos, os clientes fidelizados gastam 67% mais. Além disso, outro estudo, realizado pela Opinion Box para a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) apontou que 80% dos consumidores dão preferência para empresas com programas de fidelidade.
A fidelização dos clientes, como comentado anteriormente, é muito importante para o crescimento e lucratividade da sua empresa, mas ela transcende esse aspecto. Ao ignorar a fidelização de clientes, muitas oportunidades são perdidas, colocando em risco o sucesso da sua empresa.
Para evitar cair nessas armadilhas, aqui vão alguns pontos a serem considerados:
Crescer de forma sustentável e consciente anda de mãos dadas com a fidelização dos clientes.
Aliás, conquistar a lealdade de um consumidor vai além de oferecer qualidade, visto que a concorrência está maior do que nunca. Se trata de criar uma experiência positiva e personalizada sempre que ele entrar em contato com a sua empresa. No entanto, essa fidelização passa por um processo. Para facilitar um pouco esse trabalho, veja algumas características que podem te ajudar:
Seja por meio de retorno em produtos ou em dinheiro, programas de fidelidade são ótimos para garantir a continuidade das compras. É interessante ter um sistema digital que alinhe a quantidade de visitas e compras, já que pode ser uma dor de cabeça guardar os registros de forma física. Os programas de fidelidade sempre fazem com que os clientes sintam que existe uma vantagem a mais em optar pela sua empresa em relação às demais.
Nada melhor para o consumidor do que ter a possibilidade de contratar um serviço ou um plano para ter os produtos que mais gosta com uma periodicidade interessante e sem a necessidade de ter que se preocupar com pagamentos regulares. Igualmente para o empresário, o pagamento recorrente representa a previsibilidade de receita, além da redução da taxa de inadimplência.
Poucas coisas agradam mais a um comprador do que uma boa experiência de compra — e isso geralmente exige uma personalização bem feita. Para isso, sua empresa pode fazer ofertas de produtos em um site que tenham a ver com o comportamento do cliente até e-mails com sugestões, contatos em datas comemorativas ou ainda aquele cuidado especial no tratamento ao enviar produtos que sua empresa já sabe que o cliente gosta. Imagine, por exemplo, o cliente de uma loja de charcutaria que recebe em seu aniversário um kit com vinho, carnes e queijos que mais gosta. Esse cliente certamente não pensaria em comprar em outra loja.
Um ponto-chave da fidelização é ter um atendimento de qualidade. Afinal de contas, é o canal de interação direta com o cliente e pode ser aonde tudo falha. Investir em treinamento e tecnologia é essencial para garantir que seus times estejam preparados para lidar com os desafios das rotinas de atendimento, podendo ainda proporcionar experiências únicas aos clientes da sua empresa.
Sentir-se exclusivo é um sentimento que agrada ao cliente de formas importantes. Os programas de benefícios exclusivos podem ser oferecidos com as mais diversas estratégias. A sua empresa pode oferecer vantagens por consumo, por frequência, por indicação, por conclusão de módulos — no caso de cursos, por inclusão de mais integrantes ao plano, por upgrade de plano, entre outros.
Seja em lojas físicas, nas redes sociais ou em uma plataforma de vendas, a sua empresa precisa compreender o cliente e atendê-lo com o mesmo nível de excelência. Tenha sempre uma forma de auditar essas partes, trazendo o seu melhor nas interações para garantir excelência no atendimento, independente do canal que ele use para acessar sua empresa.
Agora que está mais claro como a fidelização de clientes é importante para sua empresa e como ela pode ser muito benéfica quando bem administrada, é importante entender quais meios seus times podem explorar para ter o melhor dessa estratégia e quais recursos podem ajudar a potencializar os efeitos do bom atendimento e da experiência do cliente.
Pode não parecer à primeira vista, mas oferecer meios de pagamento seguros e proporcionar uma experiência de compra confiável é um dos fatores que mais podem impulsionar o sucesso da sua empresa. Garantir segurança durante o pagamento é essencial, tanto para compras online quanto presenciais, pois faz parte da confiança que os clientes buscam ao adquirir um produto ou serviço.
Atualmente, qualquer sinal de insegurança pode fazer o cliente desistir da compra e buscar alternativas em concorrentes que transmitam mais confiabilidade. Mas então, qual a relação entre a segurança, a fidelização e os pagamentos recorrentes em todo esse processo? Bem, pense da seguinte forma: uma academia passa a implementar diferentes formas de pagamento para seus alunos. A partir daí, oferece planos com valores diferentes e vantagens atreladas a cada um. Essa academia passa a ofertar planos mensais, trimestrais, semestrais e anuais.
Além disso, cria pacotes com diferentes opções para os alunos: musculação + aulas de dança; musculação + aula de treino funcional; aulas de dança + natação, entre outros. Todas essas opções ficam atreladas às recorrências de pagamento (mensal, trimestral, semestral ou anual). Para os planos a partir do trimestral ou semestral, a academia pode oferecer a opção de recorrência com desconto, já que o aluno passa a ter uma ligação maior com a academia, considerando o contrato de alguns meses.
Ao oferecer a opção de pagamento recorrente, o aluno não compromete o limite do cartão, podendo seguir com compras parceladas da forma tradicional em outros locais e ainda tem a comodidade de não precisar se preocupar com a data de vencimento e bloqueio na catraca da academia. Ele precisa apenas comparecer às aulas do seu plano. Ele também não precisa se preocupar em carregar cartões ou em fazer pagamentos constantemente.
Ao optar pelo pagamento recorrente, o empresário da academia, sabe que no mês seguinte seu aluno estará lá, pois o plano é de, no mínimo, três meses — por exemplo. Essa fidelização pode ser potencializada ainda com algum kit de boas-vindas ou outro presente para motivar o aluno, fazendo com que ele se sinta ainda mais inclinado a se engajar. Imagine, por exemplo, que essa academia ofereça um plano de evolução para o aluno, em que ele acumule pontos de acordo com a sua evolução e que esses pontos possam ser trocados por brindes, descontos ou aulas extras.
Estratégia boa mesmo é aquela que une um bom planejamento de operação com o que há de melhor em recurso tecnológico, não é mesmo?! Vivemos na era da tecnologia, cercados por inteligências artificiais e ferramentas que podem tornar o dia a dia muito mais prático. Com seus processos para fidelização de clientes não é diferente.
Ter o que há de mais moderno é o que fará da sua empresa um destaque entre as concorrentes e isso será possível com opções, como o Assinaturas do Mercado Pago. Essa solução torna todo seu processo de elaboração de planos ou clubes de assinatura e pagamentos recorrentes muito mais simples.
Além de intensas opções de personalização para cobrar com mais flexibilidade de seus clientes, o Assinaturas garante muito mais tranquilidade para que o seu time administrar os pagamentos, além da vantagem do recebimento do dinheiro das vendas na hora.
A regra é clara: fidelizar um cliente não é somente uma boa prática para a sua empresa, mas uma estratégia que vai garantir e consolidar o seu crescimento constante. Ao criar uma experiência positiva e personalizada, ela atrai mais clientes e tem uma retenção e resultados muito maiores.
E com plataformas de pagamento e soluções como o Assinaturas do Mercado Pago, otimizar a experiência de compra, simplificando processos fica muito mais fácil e garante uma experiência segura para seus clientes, pois as suas operações estão respaldadas pela tecnologia de sistema antifraude muito robusto que pode oferecer rapidez, comodidade e altos níveis de personalização para seus pacotes e combos.
Lembre-se: com as ferramentas de gestão de pagamentos corretas, é possível, ao mesmo tempo, oferecer facilidade e segurança nas transações sem deixar de lado a praticidade para o seu controle de receita, garantindo que sua empresa possa focar em um atendimento excepcional para proporcionar uma experiência única aos clientes, tornando a retenção uma consequência ótima e o sucesso no relacionamento com o cliente parte da rotina dos seus times!
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