Pagamentos recorrentes: 6 estratégias para fidelização de clientes

A imensa facilidade com a qual a internet nos dá informações abre uma janela para estarmos sempre de olho em produtos que queremos adquirir, aquecendo o consumo digital como um todo, dando a ele um destaque muito maior em relação ao já tradicional modelo físico de compra — mesmo que muitos consumidores ainda prefiram essa modalidade.

Neste tipo de cenário, muitas oportunidades aparecem para que novos destaques se mostrem, mas, é claro, isso não vem sem seus próprios desafios. Se destacar em meio à imensa concorrência, por exemplo, e trazer um bom controle de finanças, são algumas das missões que mais intrigam as empresas nesses casos.

Mas, lembre-se, nem todo desafio deve ser entendido como um castigo. Pelo contrário, quando sua empresa passa por algum momento de dificuldade e (mais importante) consegue superar as adversidades, o que ficam são as boas lições e o aprendizado para fazer das suas operações ainda mais resilientes e resistentes quando novos cenários se desenharem.

Entre alguns dos desafios que muitas empresas enfrentam e que estão relacionados a esse cenário de crescente concorrência, principalmente no ambiente digital, está a tentativa de encontrar estratégias realmente eficientes para conseguir encantar e fidelizar clientes, promovendo ainda um crescimento sustentável da empresa. 

Mas por que a fidelização de clientes é importante para sua empresa? Segundo um estudo da Bain & Company, quando comparados a consumidores novos, os clientes fidelizados gastam 67% mais. Além disso, outro estudo, realizado pela Opinion Box para a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) apontou que 80% dos consumidores dão preferência para empresas com programas de fidelidade.

O que sua empresa pode enfrentar sem a fidelização de clientes?

A fidelização dos clientes, como comentado anteriormente, é muito importante para o crescimento e lucratividade da sua empresa, mas ela transcende esse aspecto. Ao ignorar a fidelização de clientes, muitas oportunidades são perdidas, colocando em risco o sucesso da sua empresa. 

Para evitar cair nessas armadilhas, aqui vão alguns pontos a serem considerados:

• Perda de receita recorrente: ter clientes que continuam retornando de forma consistente é a garantia de uma receita segura e constante. Ter um controle minucioso, com um sistema de cobrança para verificar não-renovações é muito importante para manter esse fluxo. Pense, por exemplo, em como a gestão financeira das academias está mais fácil com opções de cobrança recorrente. Além de mais previsibilidade para empresários, há mais comodidade para os alunos.

• Custo elevado para adquirir novos clientes: já é de conhecimento do mercado que novos clientes chegam a custar de cinco a sete vezes mais que clientes fidelizados. Deixar de dar atenção aos clientes que já estão na casa, exige um custo maior para conquistar clientes novos, lembrando que é preciso considerar ainda todos os esforços das equipes envolvidas.

• Baixa taxa de retenção de clientes: ignorar estratégias de fidelização de clientes não gera apenas custos mais elevados para aquisição de novos clientes, essa ação pode trazer um problema muito maior: a perda dos clientes ativos. Imagine o caso de uma loja de cosméticos que tem um atendimento ruim, não oferece vantagens para seus clientes, tem site ruim, loja física desorganizada e um pós-venda de arrepiar os cabelos. Essa loja é uma forte candidata a perder clientes para a primeira loja com estratégias de fidelização.

• Falta de diferenciação no mercado: outro malefício do mundo digital e também no físico é a quantidade de concorrentes que surgem diariamente. Neste momento, ter uma empresa que se destaque é muito importante. Empresas que vendem, por exemplo, acessórios de videogame existem em grande quantidade no mercado, mas aquelas que oferecem vantagens como descontos em jogos em alta, fazem boas promoções, estão mais abertas à negociação e possuem atendimento excelente estarão na frente.

• Perda de oportunidades de upselling e cross selling: essas estratégias são ótimas oportunidades para sugerir produtos ou serviços relacionados a uma primeira compra do cliente, ou mesmo sugerir um upgrade de compra, mas só podem ser aplicadas quando a fidelização de clientes é uma prioridade e a empresa quer conhecer os clientes. Afinal, é preciso conhecê-los para que as estratégias façam sentido. Sem essas possibilidades, aumentar o ticket médio e vender melhor deixam de ser possibilidades reais.

• Impacto na reputação boca a boca: hoje é difícil encontrar alguém que não consulte as redes sociais para verificar depoimentos e avaliações sobre produtos, serviços e até mesmo para verificar a reputação de uma empresa. Empresas que não investem em estratégias de fidelização de clientes, geralmente esquecem desses detalhes e têm sua imagem e reputação afetadas por comentários negativos relacionados a suas operações.

• Desafios na personalização de ofertas: como já comentado, sem a priorização de boas estratégias para a fidelização de clientes, torna-se mais complicado personalizar ofertas e, consequentemente, oferecer soluções que garantam uma boa experiência para o consumidor. Imagine, por exemplo, uma clínica estética que oferece pacotes personalizados com opções de pagamentos recorrentes. Sem uma estratégia robusta para acompanhar toda a jornada desses clientes, torna-se quase impossível oferecer pacotes realmente adequados e fazer a gestão eficiente desses pagamentos, garantindo comodidade e segurança para os clientes, além de um bom controle do fluxo de caixa na empresa.
  
  

6 estratégias de fidelização de clientes para colocar em prática

Crescer de forma sustentável e consciente anda de mãos dadas com a fidelização dos clientes. 

Aliás, conquistar a lealdade de um consumidor vai além de oferecer qualidade, visto que a concorrência está maior do que nunca. Se trata de criar uma experiência positiva e personalizada sempre que ele entrar em contato com a sua empresa. No entanto, essa fidelização passa por um processo. Para facilitar um pouco esse trabalho, veja algumas características que podem te ajudar:

1. Programas de fidelidade

Seja por meio de retorno em produtos ou em dinheiro, programas de fidelidade são ótimos para garantir a continuidade das compras. É interessante ter um sistema digital que alinhe a quantidade de visitas e compras, já que pode ser uma dor de cabeça guardar os registros de forma física. Os programas de fidelidade sempre fazem com que os clientes sintam que existe uma vantagem a mais em optar pela sua empresa em relação às demais.

2. Planos de assinatura

Nada melhor para o consumidor do que ter a possibilidade de contratar um serviço ou um plano para ter os produtos que mais gosta com uma periodicidade interessante e sem a necessidade de ter que se preocupar com pagamentos regulares. Igualmente para o empresário, o pagamento recorrente representa a previsibilidade de receita, além da redução da taxa de inadimplência.

3. Personalização da experiência

Poucas coisas agradam mais a um comprador do que uma boa experiência de compra — e isso geralmente exige uma personalização bem feita. Para isso, sua empresa pode fazer ofertas de produtos em um site que tenham a ver com o comportamento do cliente até e-mails com sugestões, contatos em datas comemorativas ou ainda aquele cuidado especial no tratamento ao enviar produtos que sua empresa já sabe que o cliente gosta. Imagine, por exemplo, o cliente de uma loja de charcutaria que recebe em seu aniversário um kit com vinho, carnes e queijos que mais gosta. Esse cliente certamente não pensaria em comprar em outra loja.

4. Excelência no atendimento ao cliente

Um ponto-chave da fidelização é ter um atendimento de qualidade. Afinal de contas, é o canal de interação direta com o cliente e pode ser aonde tudo falha. Investir em treinamento e tecnologia é essencial para garantir que seus times estejam preparados para lidar com os desafios das rotinas de atendimento, podendo ainda proporcionar experiências únicas aos clientes da sua empresa.

5. Oferecer benefícios exclusivos para clientes frequentes

Sentir-se exclusivo é um sentimento que agrada ao cliente de formas importantes. Os programas de benefícios exclusivos podem ser oferecidos com as mais diversas estratégias. A sua empresa pode oferecer vantagens por consumo, por frequência, por indicação, por conclusão de módulos — no caso de cursos, por inclusão de mais integrantes ao plano, por upgrade de plano, entre outros.

6. Experiência multicanal

Seja em lojas físicas, nas redes sociais ou em uma plataforma de vendas, a sua empresa precisa compreender o cliente e atendê-lo com o mesmo nível de excelência. Tenha sempre uma forma de auditar essas partes, trazendo o seu melhor nas interações para garantir excelência no atendimento, independente do canal que ele use para acessar sua empresa.

Mas, afinal, o pagamento recorrente pode ajudar na fidelização de clientes?

Agora que está mais claro como a fidelização de clientes é importante para sua empresa e como ela pode ser muito benéfica quando bem administrada, é importante entender quais meios seus times podem explorar para ter o melhor dessa estratégia e quais recursos podem ajudar a potencializar os efeitos do bom atendimento e da experiência do cliente.

Pode não parecer à primeira vista, mas oferecer meios de pagamento seguros e proporcionar uma experiência de compra confiável é um dos fatores que mais podem impulsionar o sucesso da sua empresa. Garantir segurança durante o pagamento é essencial, tanto para compras online quanto presenciais, pois faz parte da confiança que os clientes buscam ao adquirir um produto ou serviço. 

Atualmente, qualquer sinal de insegurança pode fazer o cliente desistir da compra e buscar alternativas em concorrentes que transmitam mais confiabilidade. Mas então, qual a relação entre a segurança, a fidelização e os pagamentos recorrentes em todo esse processo? Bem, pense da seguinte forma: uma academia passa a implementar diferentes formas de pagamento para seus alunos. A partir daí, oferece planos com valores diferentes e vantagens atreladas a cada um. Essa academia passa a ofertar planos mensais, trimestrais, semestrais e anuais. 

Além disso, cria pacotes com diferentes opções para os alunos: musculação + aulas de dança; musculação + aula de treino funcional; aulas de dança + natação, entre outros. Todas essas opções ficam atreladas às recorrências de pagamento (mensal, trimestral, semestral ou anual). Para os planos a partir do trimestral ou semestral, a academia pode oferecer a opção de recorrência com desconto, já que o aluno passa a ter uma ligação maior com a academia, considerando o contrato de alguns meses.

Ao oferecer a opção de pagamento recorrente, o aluno não compromete o limite do cartão, podendo seguir com compras parceladas da forma tradicional em outros locais e ainda tem a comodidade de não precisar se preocupar com a data de vencimento e bloqueio na catraca da academia. Ele precisa apenas comparecer às aulas do seu plano. Ele também não precisa se preocupar em carregar cartões ou em fazer pagamentos constantemente. 

Ao optar pelo pagamento recorrente, o empresário da academia, sabe que no mês seguinte seu aluno estará lá, pois o plano é de, no mínimo, três meses — por exemplo. Essa fidelização pode ser potencializada ainda com algum kit de boas-vindas ou outro presente para motivar o aluno, fazendo com que ele se sinta ainda mais inclinado a se engajar. Imagine, por exemplo, que essa academia ofereça um plano de evolução para o aluno, em que ele acumule pontos de acordo com a sua evolução e que esses pontos possam ser trocados por brindes, descontos ou aulas extras.

Invista em experiência do cliente e tenha lucros recorrentes!

A regra é clara: fidelizar um cliente não é somente uma boa prática para a sua empresa, mas uma estratégia que vai garantir e consolidar o seu crescimento constante. Ao criar uma experiência positiva e personalizada, ela atrai mais clientes e tem uma retenção e resultados muito maiores.

E com plataformas de pagamento e soluções como o Assinaturas do Mercado Pago, otimizar a experiência de compra, simplificando processos fica muito mais fácil e garante uma experiência segura para seus clientes, pois as suas operações estão respaldadas pela tecnologia de sistema antifraude muito robusto que pode oferecer rapidez, comodidade e altos níveis de personalização para seus pacotes e combos.

Lembre-se: com as ferramentas de gestão de pagamentos corretas, é possível, ao mesmo tempo, oferecer facilidade e segurança nas transações sem deixar de lado a praticidade para o seu controle de receita, garantindo que sua empresa possa focar em um atendimento excepcional para proporcionar uma experiência única aos clientes, tornando a retenção uma consequência ótima e o sucesso no relacionamento com o cliente parte da rotina dos seus times!

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