Logística, marketplace e transformação digital: highlights do ECB 2021

A pandemia da COVID-19 mudou a maneira como fazemos muitas coisas e impactou todas as esferas da sociedade. Com o e-commerce não foi diferente. Além de impulsionar as vendas on-line, os períodos de quarentena acabaram fazendo com que lojistas que trabalhavam exclusivamente em pontos físicos, migrassem para o digital. Tudo isso trouxe um novo momento para o mundo do comércio digital.

No ano passado, o Fórum E-commerce Brasil já tratou do assunto, falando sobre as mudanças que estavam impactando tantos lojistas. Em 2021, o evento, que continuou acontecendo on-line, trouxe um novo cenário: as mudanças que chegaram para ficar e o que se espera do e-commerce atualmente.

Confira alguns highlights do evento.

Transformação digital, experiência de compra e saúde mental

Em 2020, o e-commerce brasileiro apresentou um crescimento de 75% na comparação com o ano anterior - segundo informações do relatório da Mastercard SpendingPulse. Neste ano, o ritmo de crescimento continua acelerado, principalmente por tantas novas marcas que têm se apresentado no mundo digital.

Engana-se quem pensa que só os pequenos negócios precisaram passar pela transformação digital. Grandes empresas também tiveram que se reinventar, como foi o caso do Grupo Boticário, responsável por marcas como O Boticário, Eudora, Quem disse, Berenice?, Beautybox, entre outras.

O chief data officer (diretor executivo de dados) da empresa, Renato Pedigoni, falou sobre três pilares que foram essenciais para essa reestruturação digital: tecnologia e cultura digital, fortalecimento dos canais digitais e lojas e franquias integradas. Isso impactou não só os consumidores, que aproveitam uma experiência de compra ainda melhor, mas também os funcionários da empresa. De acordo com Pedigoni, os colaboradores que puderem, permanecerão trabalhando em home office de forma definitiva.

Outra boa surpresa de toda a mudança foi o aplicativo, lançado durante a pandemia e já responsável por mais de 50% das vendas no e-commerce.

Quem tratou da digitalização também foi Carlos Alves, CTO (chief technology officer) da Riachuelo. Segundo ele, "o digital ganhou outro patamar na pandemia. O efeito positivo, na percepção do consumidor, e a relação do 'novo normal' começaram a ficar didáticos ou teoricamente muito próximos.

Ele ainda tratou da saúde mental das equipes, alertando para o aumento do uso de antidepressivos e a redução da quantidade de profissionais especializados.

Figital - a experiência de sucesso do comércio unificado

Alves, em conjunto com Davi Strazza, outro palestrante, também abordou o comércio unificado, a junção do on-line e do off-line nas estratégias de venda. A dupla falou sobre os três C's das vendas unificadas: contexto, controle e conveniência, tudo para atrair o consumidor e levá-lo à finalização da compra.

Quem também falou de figital (mistura de físico e digital) e estratégias omnichannel foi Augusto Lins. Ele afirmou que foi só durante a pandemia que o omnichannel passou a acontecer de verdade no Brasil, e a maioria dos lojistas não estavam preparados para ele.

Na palestra "Fundações para os futuros figitais", Silvio Meira, cientista de dados, e André Fatala, vice-presidente de tecnologia, ofereceram quatro fundações essenciais para uma boa performance que une o físico e o digital: flexibilidade combinatória - com uso da nuvem, que faz com que a rede passe a ser o computador -, plataformas figitais - conexão de pessoas e a criação de mercados em rede -, experiências fluidas - com conectividade e diversidade - e adaptação - descobrir o que é possível nos mercados figitais e estar preparado para se adaptar.

O crescimento dos marketplaces

Junto com o crescimento de todo o ecossistema do e-commerce, é claro que os marketplaces não poderiam ficar de fora. De acordo com Felipe Mendes, da GfK, um estudo do e-commerce brasileiro revelou que, hoje, 84% das empresas digitais vendem através de uma plataforma de marketplace. Eles, inclusive, foram a opção mais citada na análise, entre lojas físicas, lojas digitais próprias e WhatsApp.

Não é à toa que nas projeções já deste ano, os marketplaces já representem um quarto das vendas das categorias principais de bens duráveis.

Uma novidade nesse segmento foi a apresentação do marketplace agro, feita por Aline Oliveira Pezente, da Indigo. Já comum nos Estados Unidos, o formato tem chegado aos poucos no Brasil e traz diversas facilidades, como vender commodities e insumos ou oferecer melhores opções em transporte e logística.

Segundo Pezente, 50% dos consumidores já fizeram compras de produtos agrícolas on-line e ficaram satisfeitos, afirmando preferir as vendas digitais. Hoje, são cerca de 25 marketplaces que atendem esse público, mas as projeções são de cada vez mais possibilidades.

Live commerce e redes sociais

Durante os últimos meses, quase todo mundo teve a oportunidade de assistir live commerces - programações especiais realizadas por lojas digitais em redes sociais como o Instagram para apresentar produtos. Essa tem se mostrado uma estratégia certeira para quem quer aumentar a conversão de vendas.

Segundo Valmir Andrade, diretor executivo de marketplace, investir em live commerces aumentou em 10 vezes a busca de produtos e em sete vezes a conversão nas compras on-line. Ou seja, deu muito certo! Ele explicou que o esforço começou apenas com produtos próprios e depois se expandiu para o marketplace no geral. Hoje, as lives são feitas semanalmente e têm atraído cada vez mais compradores.

Isso só reforça a força das redes sociais nas vendas on-line. O head de Insights do Facebook IQ na América Latina, Fabrício Fudissaku, afirmou que não há mais dúvidas sobre a importância dessas plataformas no mundo digital, mas o próximo passo é utilizá-las para entender as necessidades do consumidor e atendê-las.

Logística, logística, logística

Outra estratégia para aumentar a conversão, de acordo com Valmir Andrade, foi o incentivo ao frete grátis no marketplace. Mas não é apenas a gratuidade que o consumidor espera. Segundo Ana Paula Blanco, vice-presidente de operações da DHL Supply Chain, o consumidor espera mais eficiência no processo de entrega.

Ela destacou o uso da inteligência artificial nesse processo, inclusive durante a jornada de compra, permitindo que o consumidor tenha uma ideia mais real do produto e minimizando as devoluções.

Boas ideias e muitas oportunidades

O Fórum E-commerce Brasil traz sempre o que há de mais atual e inovador quando o assunto é o mercado digital. Vale a pena estar a par de tudo que foi tratado no evento para levar seu e-commerce ainda mais longe.