Comportamento do consumidor: por que investir em estratégia multicanal

Independente do segmento em que sua empresa esteja, uma regra é comum a todos os mercados: a competição está cada vez maior. Isso acontece devido aos intensos avanços tecnológicos, ampla expansão das comunicações e, como não poderia deixar de ser, a mudança no comportamento do consumidor.

Cada dia mais conectado, o consumidor moderno tem buscado por experiências mais imersivas em suas compras e nas contratações dos serviços. Graças ao acesso às redes sociais, por exemplo, é cada vez mais comum encontrar consumidores mais informados sobre produtos, ou mesmo interessados em saber mais sobre como as marcas podem, de fato, solucionar seus problemas.

Com isso em mente, torna-se fundamental o investimento em uma poderosa estratégia multicanal a fim de garantir que essas pessoas consigam encontrar sua empresa e todas as informações das quais precisam e no momento em que buscarem por elas onde precisarem. Isso certamente facilitará o crescimento da sua empresa, além de contribuir de forma positiva com a reputação da marca.

Estratégia multicanal: por que estar presente em vários lugares é tão importante? 

Uma estratégia multicanal, basicamente, envolve a presença da empresa em diversos canais de comunicação e venda, permitindo que o cliente tenha diferentes fontes de interação e compra. Essa estratégia tem como objetivo atender aos consumidores independente de onde eles estejam, facilitando o acesso à informação e, consequentemente, proporcionando uma experiência mais consistente. 

Dentro desse contexto, quando o assunto são as estratégias de canais comunicação, existem ainda as abordagens omnichannel e a cross-channel:

• Estratégia Cross-channel: como o nome já sugere, é uma espécie de mistura entre estratégias. É o caso, por exemplo, dos clientes que compram um produtos pelo aplicativo e retiram na loja física.
  
  
• Estratégia Omnichannel: é a integração total entre todos os sistemas da empresa. Imagine, por exemplo, o caso dos clientes que adicionam produtos ao carrinho de compras, mas não chegam a finalizá-la. Eles podem ser acionados via WhatsApp, por exemplo, como um estímulo para essa conclusão e podem fazê-la pelo aplicativo, site ou mesmo por uma unidade de loja física, mantendo as mesmas condições de compra.  

Mas por que uma estratégia multicanal é importante para sua empresa? Estudos apontam que, ao adotarem estratégias multicanal, as empresas conseguem aumentar em até 89% a retenção dos seus clientes em comparação às que não utilizam essa abordagem. Considerando que reter um cliente é entre 5 e 7 vezes mais barato do que conquistar um novo, investir em uma boa estratégia multicanal pode ser a solução de muitos desafios que sua empresa vem enfrentando.

Mas há um ponto de atenção importante a se considerar aqui: a necessidade de uma implementação correta, caso contrário, sua empresa pode sofrer com ineficiência operacional, dificuldade para mensurar resultados, experiência fragmentada e até mesmo a perda de clientes. 

O que é preciso para desenvolver uma estratégia multicanal

Desenvolver uma estratégia multicanal com conhecimento, planejamento e que esteja focada nos objetivos que a sua empresa deseja atingir é fundamental para garantir sucesso e um crescimento sustentável. Para que isso ocorra de forma segura, é necessário que se mantenha um trabalho contínuo, investindo na ampliação das ações que promovem esse crescimento desejado, sempre com foco nos melhores métodos para que isso ocorra. 

Como uma forma de aumentar as garantias de que sua estratégias seja implementada da maneira adequada, é importante que sua empresa, considere os seguintes aspectos:

• Entenda o comportamento do seu consumidor: busque saber onde seus clientes estão e como preferem comprar. Por exemplo, se sua empresa é uma loja de roupas, observe se seus clientes compram mais na loja física ou se têm preferência por compras online, via site e redes sociais. Realize pesquisas, valorize o feedback e foque na análise de dados para descobrir essas preferências e hábitos de compra dos clientes.
  
  
• Escolha os melhores canais (aqueles que seus consumidores estejam): invista nos canais corretos, aqueles que são mais utilizados pelos consumidores com maior frequência. Se as pesquisas de sua empresa indicarem, por exemplo, que seus clientes compram mais a partir do Instagram e site, concentre a maior parte dos seus esforços e investimentos nesses canais.
  
  
• Crie uma experiência de compra fluida e integrada: procure manter uma estrutura que garanta uma transição suave e sem atritos entre os canais para seus clientes. Tenha um cuidado a mais na gestão do estoque e no atendimento de cada canal, já que são independentes. É preciso sempre compreender que, por mais que os canais tenham autonomia, todos representam uma mesma marca e isso precisa ficar claro para os clientes.
  
  
• Personalize a comunicação e as ofertas para seus clientes: a personalização é uma ótima estratégia de encantamento. Ao identificar os canais por onde seus clientes mais interagem com a sua empresa, proporcione experiências personalizadas. Imagine, por exemplo, o caso de uma pessoa que compra uma televisão, ela pode receber ofertas de acessórios compatíveis, ou complementares, como sistemas de som por meio dos canais com os que ela mais interagiu.
  
  
• Acompanhe os resultados e recalcule a rota (se necessário): mantenha o constante monitoramento de resultados e faça ajustes em sua rota sempre que preciso. Um dos pontos mais importantes na implementação de uma estratégia e em sua aplicação, é compreender que ela pode precisar de ajustes e não há problema em fazê-los. 
  Se os números indicarem, por exemplo, que as redes sociais já não estão impactando seus clientes da mesma forma, revise suas estratégias direcionadas e busque compreender o que precisa de um melhor alinhamento. Procure direcionar as decisões da sua empresa sempre com base nesses dados.
  
  

5 vantagens em investir em uma estratégia multicanal para sua empresa

Ao unir esforços e investir em uma estratégia multicanal bem estruturada, a sua empresa pode não apenas mudar o rumo de suas operações, mas também ampliar suas taxas de vendas de maneira consistente e saudável. Esta abordagem não apenas diversifica os canais de venda, mas também cria uma sinergia entre eles, proporcionando uma experiência mais integrada e satisfatória para os clientes. 

Confira algumas vantagens:

1. Maior visibilidade no mercado

Uma vez presente em todos os canais de comunicação que seus clientes podem buscar por contato, as chances de sua empresa ter a presença aumentada crescem muito, contribuindo para um melhor reconhecimento da marca. Imagine, por exemplo, o caso de uma loja de roupas que possui lojas físicas, online e perfis nas redes sociais. Mais pessoas terão a chance de conhecer essa empresa, uma vez que ela poderá impactar públicos em todas as esferas.

2. Crescimento saudável da base de clientes

A partir do momento que sua empresa se faz presente em diversos canais de comunicação, com boa atividade, novos clientes terão a chance de conhecê-la e, consequentemente, ter a oportunidade de interagir e comprar. Por exemplo, uma padaria que normalmente recebe apenas clientes locais, mas que passa a investir em outros canais, como as mídias sociais, pode aumentar sua abrangência e, com um bom trabalho de comunicação, atrair novos clientes.

3. Crescimento imbatível das vendas

Ao proporcionar mais canais de comunicação, sua empresa oferece também mais opções de compra aos clientes. Com isso, as chances de converter vendas crescem significativamente. Uma livraria que oferece opções de venda pelo seu site, loja física e WhatsApp, por exemplo, garante maior possibilidade de venda, já que pode impactar diferentes perfis de compradores e compradores em diferentes condições de compra.

4. Maior fidelização de clientes

Clientes satisfeitos são clientes que compram mais e melhor. Ao proporcionar experiências agradáveis de compra, com abrangência total, sua empresa transmite ao cliente a segurança de que ele sempre terá um meio por onde comprar ou se comunicar com sua marca, fazendo com que ele dê sempre preferência para sua empresa, em relação às demais.

Imagine os clientes de um supermercado que recebem ofertas regularmente, por exemplo, ou que podem integrar um clube de fidelidade. Esses clientes dificilmente optarão por outro supermercado, uma vez que são impactados constantemente pela empresa onde compram.

5. Fortalecimento da marca em diferentes canais

Uma presença forte é uma ferramenta imbatível do ponto de vista do marketing. Uma vez conquistada, a autoridade faz de uma marca uma verdadeira referência. Ao investir em diferentes canais, sua empresa ganha espaço, conquista mais fatias do mercado e tem a oportunidade de aumentar sua autoridade e confiança. Imagine, por exemplo, uma loja de produtos eletrônicos que está presente em diversos canais. 

Quando procurada pelos consumidores, ela aparecerá em todos esses locais, dando aos clientes mais confiança em relação à sua atuação, já que é uma empresa bem estabelecida e com diversos canais de venda e comunicação.

Impulsione suas vendas com a estratégia multicanal! 

Adotar uma estratégia multicanal bem estruturada e investir na implementação é uma decisão estratégica, que pode impulsionar o crescimento da empresa, aumentar a sua competitividade no mercado e ainda impulsionar as vendas de uma forma escalável. 

Somado a isso, contar com um parceiro de confiança para apoiar esse crescimento, como o Mercado Pago pode fortalecer ainda mais a implementação da sua estratégia, com o fornecimento do capital suficiente por meio de crédito para empresas e que poderá contribuir para financiar toda a infraestrutura necessária que irá garantir o sucesso de uma nova etapa na jornada de crescimento para que sua empresa possa conquistar cada vez mais espaço e autoridade. 

¹ O Mercado Pago não realiza a prestação de serviços privativos de Instituição Financeira. O Mercado Pago, na qualidade de correspondente bancário no país, oferece aos seus usuários a possibilidade de contratação de crédito diretamente com a Instituição Financeira Parceira. Crédito sujeito à aprovação. A oferta, valores e condições da oferta poderão ser alterados a qualquer momento, a critério da Instituição Financeira.

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