Programa de proteção ao vendedor: entenda a importância e venda melhor

As fraudes são uma triste realidade do comércio digital. Trazem insegurança a compradores e vendedores, principalmente por conta dos prejuízos que causam - sejam eles financeiros ou não. Mas elas estão longe de ser o único motivo de preocupação para quem vende on-line. Os chargebacks, também muito frequentes e comuns, podem se tornar grandes dores de cabeça se não forem bem administrados.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Midigator, empresa norte-americana especialista em varejo, as contestações de pagamento - nome mais comum dos chargebacks - acontecem em mais de 3,26% das transações e podem ter diversos motivos, sendo maiores ou menores dependendo da bandeira de cartão utilizada. Essas contestações chegaram a representar 5,4% de perda no ROI (Retorno Sobre Investimento, sigla para o termo em inglês) dos e-commerces nos últimos anos.

Mas você deve estar se perguntando: por que os chargebacks causam tanto prejuízo? Como evitar que criem dores de cabeça e atrapalhem os seus planos de negócio?

É exatamente sobre isso que vamos falar. Pronto para começar? Dê os primeiros passos para conhecer mais sobre um dos riscos que afeta o comércio digital e crie as melhores estratégias para evitá-lo.

Por que lojas digitais precisam ficar atentas ao gerenciamento de riscos?

Não importa o produto ou serviço que ofereça, nem como faz sua comercialização, qualquer tipo de negócio tem certos riscos que o envolvem e que precisam ser administrados, minimizados e evitados.

Quando se trata de transações on-line, essa realidade não é diferente. As fraudes são motivo de atenção porque causam prejuízos para todos os lados, principalmente para quem vende, mas estão longe de ser o único risco de um e-commerce. Diferente de uma loja física, um comércio digital precisa se preparar para ameaças que não são exatamente visíveis. Questões como segurança das informações e meios de pagamento, legislação e disputas com os consumidores são realidades que precisam ser previstas e planejadas.

Por isso, é tão importante fazer o gerenciamento de riscos. Ele ajuda a prever situações perigosas e a criar estratégias contra elas, aumentando a segurança e a credibilidade da sua loja. Com um sistema de gestão de riscos afinado, é possível reconhecer cada uma dessas situações a fundo - considerando como afetam cada e-commerce - e entender quais as ferramentas necessárias para avaliá-las, evitá-las ou reduzi-las a um nível aceitável.

É como a instalação de alarmes em um comércio físico, por exemplo. Esse sistema está ali para minimizar ao máximo os efeitos de situações de risco que podem acontecer. Assim como portas fortes, trancas e câmeras de segurança.

Entender o que é arriscado para sua loja digital cria alarmes e trancas robustos, guardando o que é mais importante dentro dela e protegendo não só os retornos financeiros, como a reputação.

E se você quer criar estratégias de gerenciamento de riscos completas, elas precisam contar com um planejamento para evitar chargebacks e para lidar com eles.

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O que são chargebacks e por que assustam tanto?

As tão temidas contestações de pagamento são, na verdade, uma maneira de proteger os consumidores em suas compras, o que é extremamente importante e ajuda a criar uma experiência de compra mais segura, principalmente no comércio pela internet. Elas acontecem quando um comprador entra em contato com a administradora do seu cartão de crédito afirmando não reconhecer uma cobrança em sua fatura e pedindo o estorno daquele valor. De maneira mais simplificada, ele pede o dinheiro de volta.

Existem dois tipos de contestações mais comuns, que estão diretamente ligadas aos motivos pelos quais ocorreram. O primeiro é chamado de desacordo comercial, quando um cliente abre a disputa ciente da compra. Ele pode acontecer por conta de algum desacordo comercial com o vendedor ou, até mesmo, pela entrega de um produto errado ou com defeito.

Neste caso, o prejuízo não é tanto, já que é possível lidar com a situação como se fosse uma reclamação comum, pedindo a devolução do produto e enviando um novo ou aceitando a venda como "devolvida", mantendo o produto e devolvendo o valor ao cliente. Um bom atendimento ao consumidor é essencial em casos como esses.

O segundo tipo de chargeback está relacionado a uma tentativa de fraude, tanto do próprio comprador - que recebe o produto, mas se recusa a fazer o pagamento, seja por motivações maliciosas ou por realmente não reconhecer o nome da empresa na fatura  - quanto de um terceiro - que pode ter fraudado as informações daquele cliente, fazendo a compra em seu nome e solicitando o envio para outro endereço.

O problema é que os chargebacks podem acabar custando muito dinheiro, tempo e esforço dos vendedores e, inclusive, manchar a reputação de uma loja digital ou de uma marca. E se o e-commerce não tem estratégias contra chargebacks ou não conta com uma proteção em seu meio de pagamentos, acaba tendo o valor da compra debitado diretamente de sua conta para devolução ao comprador, além de, na maioria dos casos, também ficar sem o produto.

Dicas para proteger o seu e-commerce contra chargebacks

Em primeiro lugar, para evitar o prejuízo gerado pelos chargebacks, é preciso criar algumas estratégias para antes que aconteçam, ou seja, maneiras de preveni-los. E aqui vão algumas dicas de como fazer isso:

• Fique atento ao nome da sua loja nas cobranças

Em grande parte dos casos, os chargebacks podem ser resultado de um engano, quando o consumidor realmente não reconhece o nome da loja que aparece em sua fatura do cartão de crédito. Por isso, garanta que o nome do seu e-commerce esteja claro, assim como em seu site, nas cobranças.

• Comunique-se com seus clientes

Durante a jornada de compra na sua loja on-line, é preciso deixar claras para o consumidor todas as informações possíveis, destacando os métodos de pagamento aceitos, os prazos de entrega e os meios de comunicação disponíveis para entrar em contato com você. Com tudo isso em mãos, o comprador se sente mais seguro em sua compra, não se confunde e, caso tenha algum problema com o produto ou a entrega, pode entrar em contato diretamente com seu e-commerce ao invés de partir para uma contestação.

• Crie uma política de devoluções clara e deixe-a de fácil acesso para os compradores

Outra questão importante para os compradores - que pode fazer toda a diferença para evitar chargebacks - é a política de devolução de produtos. Independentemente do produto ou serviço que seu e-commerce oferece, é preciso criar as condições de devolução e deixá-las de fácil acesso. Com essa segurança e clareza, as pessoas saberão como reagir caso tenham algum problema com a compra.

• Conte com um bom sistema antifraude

Um dos motivos que levam aos chargebacks são as fraudes. Em uma de suas modalidades, esses esquemas roubam os dados de acesso ou do cartão de crédito de um consumidor e alteram apenas o endereço de entrega. Ou seja, a pessoa que pagou pelo produto não fez a compra e nem recebeu aquilo pelo que está pagando. Qual, então, a primeira reação? Entrar em contato com a administradora de seu cartão de crédito e contestar aquele valor. Com um bom sistema antifraude protegendo as transações do seu e-commerce, é possível impedir que isso aconteça, já que essas tecnologias fazem uma análise profunda de cada operação, checando possíveis inseguranças e recusando pagamentos ilegítimos.

• Guarde todos os comprovantes da transação

Também é essencial guardar todos os comprovantes de venda e entrega de todas as transações. Tenha um registro de todas as informações das vendas do seu e-commerce: meio de pagamento utilizado, valor do produto, valor e prazo do frete, endereço utilizado, comprovante de entrega. Isso não evita que os chargebacks aconteçam, mas ajuda proteger você, caso tenha que confirmar que fez a sua parte em todo o processo de compra e na entrega daquilo que ofereceu.

Como lidar com devoluções e contestações de pagamento na sua loja on-line?

Agora que já ficaram claras as maneiras de evitar os chargebacks no seu e-commerce, é preciso estar ciente de que, uma hora ou outra, eles acontecerão. Minimizá-los ao máximo é extremamente importante para não ter prejuízos, mas também é essencial estar pronto para lidar com eles.

De maneira simples, algumas ações podem fazer a diferença para determinar se uma contestação de pagamento vai representar uma grande dor de cabeça ou não.

Para lidar da melhor maneira possível com os chargebacks:

• Entenda o problema

Antes de qualquer coisa, quando há um pedido para devolução, é preciso entender qual é o real problema. Diversas vezes, a situação pode ser muito mais simples de resolver do que parece. É nesse ponto que também se percebem as tentativas de fraude.

• Invista no atendimento ao consumidor

Quanto mais investir no atendimento ao consumidor, menos impacto negativo você terá na experiência dos seus clientes, uma vez que, mesmo insatisfeitos com a compra ou com qualquer outra questão, a última impressão que terão do seu e-commerce será o excelente atendimento a fim de resolver qualquer tipo de problema.

• Facilite os processos

Os clientes que tiveram algum problema com o produto recebido ou com o pagamento querem ter seus problemas resolvidos de maneira ágil. Por isso, otimizar seus processos de atendimento e automatizar o máximo possível, já contando com as informações pré-coletadas na hora da compra, facilita muito na hora de atendê-los.

• Invista em parcerias que contem com políticas de proteção ao vendedor

Diversos meios de pagamento, sabendo do prejuízo que os chargebacks podem causar, contam com políticas para proteger os vendedores, impedindo que o valor da contestação seja descontado, caso o e-commerce tenha os documentos e comprovantes necessários para garantir que cumpriu a sua parte. Por isso, na hora de escolher seu parceiro de pagamentos on-line, confira se ele oferece esse tipo de proteção e quais as condições para tê-la.

Como o Mercado Pago te ajuda a proteger o seu dinheiro e o seu negócio

Além de proteger os compradores, garantindo que suas informações estejam seguras no momento do checkout e que receberão seus produtos como gostariam ou terão o pagamento estornado, garantir a segurança dos vendedores também é essencial para que todos os lados de uma transação tenham uma boa experiência e aproveitem bem todos os benefícios do mundo do comércio digital. E disso o Mercado Pago sabe bem.

Nosso objetivo é democratizar o dinheiro e melhorar ainda mais as compras e vendas on-line, criando jornadas incríveis para quem compra e, é claro, para quem vende. Por isso, nossas soluções contam com toda a segurança necessária, através de diversas ferramentas, como:

• Sistema antifraude robusto: combinando as tecnologias de inteligência artificial e machine learning com uma equipe de revisão manual;
  
  
• Rede neural própria: analisando os dados de pagamento e ajudando no combate a fraudes;
  
  
• Dashboard completo: com informações sobre índices de aprovação de pagamentos e motivos de recusa, por exemplo;
  
  
• Política de Proteção ao Vendedor: cobertura completa contra chargebacks, evitando o débito automático do valor quando um comprador entra em disputa - com a apresentação dos comprovantes.

É assim que nossa plataforma não só protege seu e-commerce contra tentativas de fraude e te ajuda em uma boa gestão de riscos, mas também te dá todas as maneiras de evitar a dor de cabeça dos chargebacks.

Quer saber mais sobre como funciona esse programa?

Como funciona a Política de Proteção ao Vendedor do Mercado Pago?

Nossa Política de Proteção ao Vendedor foi criada para garantir que quando houver pedidos de chargeback - e, acredite, cedo ou tarde vai haver - a transação não seja perdida. E seu funcionamento é extremamente simples. Se você já usa o Mercado Pago como meio de pagamento do seu e-commerce, vendeu um produto e tem os comprovantes, está protegido em caso de contestação. 

Ou seja, com as confirmações de venda e entrega do produto por parte do lojista, nós arcamos com o valor e com as disputas. Assim, você vende sabendo que tem toda a proteção que precisa e evita dores de cabeça.

A documentação exigida para participar da Política de Proteção ao Vendedor depende do método de entrega escolhido.

• Envio pelos Correios: são necessários o código de rastreamento da entrega e o Aviso de Recebimento (AR) devidamente assinado.
  
  
• Envio pelo Mercado Envios: com a entrega feita pelo Mercado Envios não é necessário apresentar nenhum tipo de comprovante, já que teremos acesso todas as informações necessárias.
  
  
• Envio por parte do próprio e-commerce, transportadora ou outro meio próprio: os comprovantes podem ser a nota fiscal em nome do comprador ou o comprovante de entrega com assinatura do receptor.
  
  

Além de manter a segurança do seu dinheiro e do seu negócio, você também tem uma visão clara de todas as transações, inclusive daquelas em que houve a contestação, em nosso painel de controle. Quando recebemos o pedido de chargeback por parte de um comprador, congelamos o valor referente à compra na sua conta até que você envie os devidos comprovantes

Vendas com Mercado Pago: o que fazer ao receber um chargeback?

Agora que você já sabe como funciona o programa do Mercado Pago que protege o seu e-commerce contra chargebacks, veja como é fácil lidar com eles.

Primeiro, cheque suas transações para descobrir quais foram contestadas:

• Faça login em sua conta Mercado Pago;
• Clique em "Atividades";
• Escolha "Ver detalhes";
• Na seção "Dinheiro retido", é só checar "Operações contestadas".

Depois de verificar todos os valores, é só ter as documentações em mãos e responder às contestações. Para isso: 

• Clique em "Ver detalhes da operação contestada";
• Em "Aguardando documentação", veja quantos dias ainda tem para comprovar a entrega - o prazo máximo é de 10 dias;
• Clique em "Enviar comprovante";

• Em "Como você o entregou", selecione o modo de entrega e clique em "Continuar";
• Preencha o endereço de entrega do comprador e clique em "Continuar";

• Finalize o processo.

Pronto! De maneira simples e rápida você evita prejuízos e ainda oferece uma ótima experiência para o comprador.

Venda com Mercado Pago e garanta a proteção do seu dinheiro e do seu negócio

Os chargebacks são uma realidade de qualquer e-commerce, mas não precisam ser uma dor de cabeça. Com as parcerias certas e uma boa gestão de riscos, sua empresa consegue passar por eles de maneira tranquila, sem comprometer seu relacionamento com os consumidores e deixando uma marca positiva.

Conte com Mercado Pago como meio de pagamento e soluções eficientes, como o checkout, para garantir uma proteção mais robusta às suas transações.

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