Como um bom gestor de e-commerce, você garantiu que tudo estivesse correto, que sua loja virtual oferecesse tudo para garantir uma boa experiência de compra on-line: seu site tem um carregamento ágil, os produtos estão bem divididos, são fáceis de encontrar, há selos e certificados comprovando a segurança das suas transações, seu sistema antifraude é confiável, o processo de checkout é ágil, você oferece métodos de pagamentos alternativos e ainda conta com ótimas opções de parcelamento sem juros e fretes atraentes.
Isso sem falar nas excelentes imagens e descrições fidedignas dos produtos e prazo de entrega claro, tudo para garantir que seu consumidores tenham a maior proximidade possível da realidade, sempre oferecendo preços justos e descontos quando possível.
No final do dia, isso tudo influencia sim para que seu e-commerce tenha uma boa performance no que tange a vendas, fluxo de caixa e taxas de conversão e aprovação. No entanto, não quer dizer que sua loja virtual esteja blindada contra duas coisas: devoluções de produtos e contestações de pagamentos. Isso pode acontecer com muito mais frequência do que você imagina e, apesar de serem empecilhos no dia a dia, não quer dizer que precisam ser motivos para dores de cabeça insolucionáveis e prejuízos.
Há diversas maneiras de lidar com essas questões para que sejam o menos prejudiciais possível e principalmente para que não acabem criando problemas no relacionamento consumidor/e-commerce.
Como lidar com devoluções e contestações de pagamento em vendas online
Quanto à devolução de produtos, é importante entender que é um direito do comprador estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, que pode acontecer por inúmeros motivos. Aqui, o mais importante é conhecer e cumprir a legislação vigente e atender o pedido de reembolso do consumidor.
Agora, em relação à contestação de pagamentos, é preciso um pouco mais de cuidado, uma vez que, dentre os muitos motivos que a ocasionam, tentativas de fraudes podem ser um deles.
De qualquer forma, é possível se preparar para lidar com essas duas questões com algumas práticas simples:
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Tenha uma política clara de devolução de produtos
Manter uma política de devolução de produtos clara e de fácil acesso aos consumidores pode ajudá-los a entender quais situações se encaixam no direito de devolver uma compra e receber o pagamento de volta. Por exemplo, caso o produto tenha chegado danificado por qualquer motivo, faz sentido e é de bom tom que você se responsabilize, enviando outro ou devolvendo o dinheiro. Um bom lugar para estabelecer essas regras e acordar formalmente isso com seus potenciais clientes é justamente uma política de devolução de produtos.
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Entenda o problema
Antes de qualquer coisa, quando há um pedido para devolução, é preciso entender qual é o real problema. Diversas vezes, a situação pode ser muito mais simples de resolver do que parece. Aqui, é de extrema importância que você realmente se preocupe com o problema dos seus clientes.
Quanto às contestações de compra isso é ainda mais importante, já que por trás delas pode haver fraudes.
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Invista no atendimento ao consumidor
Quanto mais investir no atendimento ao consumidor, menos impacto negativo você terá na experiência dos seus clientes, uma vez que, mesmo insatisfeitos com a compra ou com qualquer outra questão, a última impressão que terão do seu e-commerce será o excelente atendimento a fim de resolver qualquer tipo de problema.
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Facilite os processos
Assim como processos de checkout ágeis, os clientes que tiveram algum problema com o produto recebido ou o pagamento gostariam de ter seus problemas resolvidos também de maneira ágil.
Por isso, otimizar seus processos de atendimento e automatizar o máximo possível, já contando com as informações pré-coletadas na hora da compra, facilita, e muito, na hora de atendê-los em um momento em que podem não estar tão bem humorados.
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Conte com um sistema antifraude
Principalmente para contestação de compras, é importante que seu e-commerce conte com um sistema antifraude. Muitas das transações realizadas no seu e-commerce podem ser tentativas de fraude. A fraude efetiva, por exemplo, utiliza de todos os dados do usuário real, mas troca o endereço, ou seja, na prática, é feita uma compra em nome do consumidor e com seu cartão de crédito, mas ele não a recebe. Quando percebe a cobrança na fatura do cartão, a primeira reação é contestar aquele valor.
Com um sistema antifraude robusto, antes das transações serem aprovadas, são verificadas a fim de entender sua legitimidade e de evitar fraudes e futuros prejuízos.
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Invista em parcerias que contem com política de proteção ao vendedor
Da mesma forma, também é importante realizar parcerias com meios de pagamentos que contem com políticas de proteção ao vendedor, de maneira que você se protege principalmente contra contestações e cashbacks, tendo mais clareza e segurança para vender, através do envio e controle das comprovações de entrega.
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Guarde todos os comprovantes de vendas e entregas
Por fim, é importante mencionar que é uma excelente medida de segurança manter um arquivo de todos os comprovantes das suas vendas e entregas de produtos, o que te ajuda a evitar falsas contestações e reclamações. Com os comprovantes em mãos, qualquer contestação mal intencionada cai por terra.
Lide melhor com devoluções e contestações de pagamento na sua loja on-line
Com esse conjunto de boas práticas, lidar com os desafios de devoluções de produtos e contestações de pagamentos do dia a dia do seu e-commerce não deve ser um bicho de sete cabeças. Siga essas dicas e promova uma experiência ainda melhor para quem compra no seu e-commerce, garantindo fidelização e, é claro, mais segurança e boas vendas.
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