Como um bom gestor de e-commerce, você garantiu que tudo estivesse correto, que sua loja virtual oferecesse tudo para garantir uma boa experiência de compra on-line: seu site tem um carregamento ágil, os produtos estão bem divididos, são fáceis de encontrar, há selos e certificados comprovando a segurança das suas transações, seu sistema antifraude é confiável, o processo de checkout é ágil, você oferece métodos de pagamentos alternativos e ainda conta com ótimas opções de parcelamento sem acréscimos e fretes atraentes.
Isso sem falar nas excelentes imagens e descrições fidedignas dos produtos e prazo de entrega claro, tudo para garantir que seu consumidores tenham a maior proximidade possível da realidade, sempre oferecendo preços justos e descontos quando possível. No final do dia, isso tudo influencia sim para que seu e-commerce tenha uma boa performance no que tange a vendas, fluxo de caixa e taxas de conversão e aprovação. No entanto, não quer dizer que sua loja virtual esteja blindada contra duas coisas: devoluções de produtos e contestações de pagamentos.
Isso pode acontecer com muito mais frequência do que você imagina e, apesar de serem empecilhos no dia a dia, não quer dizer que precisam ser motivos para dores de cabeça insolucionáveis e prejuízos. Há diversas maneiras de lidar com essas questões para que sejam o menos prejudiciais possível e principalmente para que não acabem criando problemas no relacionamento consumidor/e-commerce.
Quanto à devolução de produtos, é importante entender que é um direito do comprador estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, que pode acontecer por inúmeros motivos. Aqui, o mais importante é conhecer e cumprir a legislação vigente e atender o pedido de reembolso do consumidor.
Agora, em relação à contestação de pagamentos, é preciso um pouco mais de cuidado, uma vez que, dentre os muitos motivos que a ocasionam, tentativas de fraudes podem ser um deles. De qualquer forma, é possível se preparar para lidar com essas duas questões com algumas práticas simples. Confira:
Manter uma política de devolução de produtos clara e de fácil acesso aos consumidores pode ajudá-los a entender quais situações se encaixam no direito de devolver uma compra e receber o pagamento de volta. Por exemplo, caso o produto tenha chegado danificado por qualquer motivo, faz sentido e é de bom tom que você se responsabilize, enviando outro ou devolvendo o dinheiro. Um bom lugar para estabelecer essas regras e acordar formalmente isso com seus potenciais clientes é justamente uma política de devolução de produtos.
Antes de qualquer coisa, quando há um pedido para devolução, é preciso entender qual é o real problema. Diversas vezes, a situação pode ser muito mais simples de resolver do que parece. Aqui, é de extrema importância que você realmente se preocupe com o problema dos seus clientes.
Quanto às contestações de compra isso é ainda mais importante, já que por trás delas pode haver fraudes.
Quanto mais investir no atendimento ao consumidor, menos impacto negativo você terá na experiência dos seus clientes, uma vez que, mesmo insatisfeitos com a compra ou com qualquer outra questão, a última impressão que terão do seu e-commerce será o excelente atendimento a fim de resolver qualquer tipo de problema.
Assim como processos de checkout de pagamento ágeis, os clientes que tiveram algum problema com o produto recebido ou o pagamento gostariam de ter seus problemas resolvidos também de maneira ágil.
Por isso, otimizar seus processos de atendimento e automatizar o máximo possível, já contando com as informações pré-coletadas na hora da compra, facilita, e muito, na hora de atendê-los em um momento em que podem não estar tão bem humorados.
Principalmente para contestação de compras, é importante que seu e-commerce conte com um sistema antifraude. Muitas das transações realizadas no seu e-commerce podem ser tentativas de fraude. A fraude efetiva, por exemplo, utiliza de todos os dados do usuário real, mas troca o endereço, ou seja, na prática, é feita uma compra em nome do consumidor e com seu cartão de crédito, mas ele não a recebe. Quando percebe a cobrança na fatura do cartão, a primeira reação é contestar aquele valor.
Com um sistema antifraude robusto, antes das transações serem aprovadas, são verificadas a fim de entender sua legitimidade e de evitar fraudes e futuros prejuízos.
Da mesma forma, também é importante realizar parcerias com meios de pagamentos que contem com políticas de proteção ao vendedor, de maneira que você se protege principalmente contra contestações e cashbacks, tendo mais clareza e segurança para vender, através do envio e controle das comprovações de entrega.
Por fim, é importante mencionar que é uma excelente medida de segurança manter um arquivo de todos os comprovantes das suas vendas e entregas de produtos, o que te ajuda a evitar falsas contestações e reclamações. Com os comprovantes em mãos, qualquer contestação mal intencionada cai por terra.
👉 Preciso de Soluções para minha empresa!
Com esse conjunto de boas práticas, lidar com os desafios de devoluções de produtos e contestações de pagamentos do dia a dia do seu e-commerce não deve ser um bicho de sete cabeças. Siga essas dicas e promova uma experiência ainda melhor para quem compra no seu e-commerce, garantindo fidelização e, é claro, mais segurança e boas vendas.
💡 Leia também:
Checkout: guia completo para sua e-commerce
Programa de proteção ao vendedor: entenda a importância e venda melhor
Experiência no Checkout: como vender mais investindo nesse processo
Chargebacks no e-commerce: por que assustam e como evitá-los
Checkout Pro e Checkout Transparente: entenda as diferenças