5 estratégias para otimizar o atendimento ao cliente na Black Friday

A Black Friday vem aí e, com ela, a chance de aumentar vendas e conquistar mais clientes. A data se tornou tão importante para os brasileiros, que muitos esperam o ano todo para poder comprar nesse período, gerando aumento na demanda e maior concorrência. Proporcionar o melhor atendimento ao cliente pode ser um diferencial e tanto na hora de gerar satisfação, fidelização e, consequentemente, resultados acima do esperado.

Os números da Black Friday impressionam, no último ano foram vendidos R$5,2 bilhões, com um ticket médio batendo R$636,66 e 8,21 milhões de pedidos feitos. Esses dados mostram a relevância da data e como é importante aplicar estratégias para vender mais, principalmente, estreitando laços com o consumidor, melhorando o relacionamento e focando na excelência de atendimento ao cliente.

Por que aproveitar a Black Friday para melhorar o atendimento ao cliente

A Black Friday tem a característica de ser uma data de aumento significativo no número de vendas, por isso, crescem também os desafios que este alto volume causa. Aumento de transações, aumento do número de pedidos, aumento de entregas, entre outros, são alguns dos pontos de atenção necessários. 

Ou seja, com tudo acima do normal e, muitas vezes até mesmo utilizando o máximo da capacidade das suas ferramentas de vendas, é possível que haja uma sobrecarga e um déficit no atendimento ao cliente, o que é prejudicial para a sua empresa como um todo. Com todas as ferramentas sendo utilizadas em seu máximo, é possível também que aconteçam reclamações, alto número de dúvidas e desgastes no relacionamento.

Mesmo a sua loja atuando no modelo físico, é comum que as solicitações de clientes se concentrem no universo digital, fazendo com que haja uma demanda diferente do habitual. Focar nisso e aumentar os pontos de contato com o cliente ajudará na comunicação.

Apesar disso tudo ser normal e fazer parte do dia a dia de vendas de qualquer empresa, é preciso atenção para que esses fatos não acabem com a reputação da empresa. Ter um planejamento operacional para se preparar para esse aumento geral de atividades fará com que a sua empresa esteja pronta para sanar dúvidas, resolver problemas, atender todos os pedidos e proporcionar satisfação do cliente.

Como se preparar para oferecer um bom atendimento na Black Friday?

Criar um planejamento é o melhor caminho para momentos como este, afinal, através de um plano de ações, sua empresa consegue encontrar os melhores caminhos para um atendimento ao cliente otimizado muito antes dele acontecer. Essa preparação é fundamental para não perder vendas por dificuldades no relacionamento com o consumidor. 

Alguns pontos que sua loja pode focar na hora dessa preparação para a Black Friday são:

• Treine sua equipe de atendimento: como se trata de uma época diferente das demais, é necessário um treinamento diferenciado também, preparando a equipe para resolver problemas em maior escala, como trocas, devoluções, retiradas de dúvidas, além de preparo mental para lidar com situações mais críticas, como clientes insatisfeitos.
  
  

• Utilize ferramentas de automação de atendimento: é possível utilizar ferramentas para deixar o atendimento mais rápido. Ou seja, através de chatbots otimizados, por exemplo, seu cliente tem atendimento prévio e em qualquer horário para resolver dúvidas e sanar problemas que não exigem um atendimento humanizado em um primeiro momento, isso reduz o tempo de espera e faz com que o cliente libere o atendimento de outras pessoas.
  
  

• Integre seus canais de atendimento: a integração é fundamental para um atendimento melhor, isso porque, independentemente do canal que o cliente escolher falar, haverá padronização e maior facilidade na integração de dados. Por exemplo: se o cliente chamar sua empresa nas redes sociais, explanar seu problema e for encaminhado para o atendimento no WhatsApp, suas informações passadas também irão junto. Assim, ele não tem a necessidade de repetir tudo o que já passou.
  
  

• Monitore o desempenho em tempo real: é importante que haja monitoramento de todas as ações executadas, isso fará com que os gestores da sua empresa possam acompanhar se as ações pensadas estão funcionando ou se precisam de aprimoramento e modificações para entregar uma experiência melhor.
  
  

• Prepare um suporte pós-venda: para uma fidelização de clientes mais efetiva, é importante que o pós-venda venha antes de qualquer chamado do cliente. Dessa forma, sua empresa pode preparar um padrão de atendimento após o cliente receber seu pedido, utilizando chamadas, como: “Deu tudo certo com o seu pedido?” “Você gostou do que recebeu?” “Podemos te ajudar de alguma forma?”. Isso tudo através de e-mail, WhatsApp ou notificação na página de compra.

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5 estratégias para otimizar seu atendimento na Black Friday

É importante ter em mente que a Black Friday no Brasil dificilmente acontece em apenas um dia. Normalmente, empresas fazem esse evento se estender por um prazo maior, como uma Black Week (semana toda), ou um Black Month (mês todo). Isso faz com que seja ainda mais importante ter uma preparação especial para enfrentar dias e dias de atividades extras no atendimento ao cliente na sua empresa.

A vantagem dessa extensão é que, com o aumento da demanda, é possível ofertar mais e alcançar o sucesso em vendas. Algumas das estratégias para tornar tudo isso mais fácil e otimizar o atendimento ao cliente são:

1. Crie um FAQ específico para a Black Friday

Com um FAQ próprio para a data, é possível concentrar tudo o que for relacionado por lá, isso garante mais agilidade e divisão de solicitações. Além disso, é mais fácil aplicar estratégias e ações de atendimento que foram criadas apenas para a Black Friday, assim como treinar a equipe para resolver de maneira mais eficiente os chamados feitos por lá.

2. Explore recursos de um atendimento omnichannel

Alguns recursos disponíveis no modelo omnichannel podem otimizar o relacionamento com o cliente, como a centralização do atendimento de e-mail, chat, redes sociais, telefone e WhatsApp, a integração dos canais digitais e físicos, os chatbots otimizados, a possibilidade de personalização do atendimento, entre outros recursos que tornam o processo mais efetivo, sem deixar de lado a boa experiência do cliente.

3. Utilize sistemas de fila inteligente

Esses sistemas são ferramentas que otimizam o atendimento ao cliente, fazendo o gerenciamento do fluxo de usuários. Muito utilizados em serviços financeiros, sites de eventos e em situações de demanda intensa, é possível criar uma organização por ordem de chegada dos clientes, mostrando a eles sua posição na fila e o tempo que vão esperar por um atendimento.

Considere ainda oferecer outras opções de atendimento para que o cliente possa buscar mais canais, caso deseje. Por exemplo, se um cliente está aguardando para atendimento via fone, mas tem uma dúvida que pode ser solucionada via aplicativo, é interessante informar sobre essa possibilidade durante a espera.

4. Ofereça atendimento personalizado

O atendimento personalizado proporciona mais empatia com o problema ou a dúvida do cliente e isso permite uma resolução mais amigável da solicitação. Para criar esse atendimento personalizado é importante um relacionamento mais próximo, entendendo como o consumidor pode ser ajudado e criando soluções para uma resolução mais simples.

5. Implemente um sistema integrado de gestão de pagamentos

A Conta PJ Mercado Pago, por exemplo, proporciona uma gestão de pagamentos muito mais otimizada através do Dashboard de Vendas. Nele, é possível ter facilidade de organização de todas as transações feitas, assim como monitoramento constante dos resultados. Além de proporcionar agilidade e segurança, ele permite melhor visibilidade de todos os meios de pagamento diretamente no aplicativo Mercado Pago.

6. Reforce as equipes de atendimento temporariamente

Pelo menos em época de alta demanda, é importante ter uma equipe reforçada, já que se ela estiver reduzida, a chance de demora no atendimento, falhas por alto volume de solicitações e atendimento ineficiente é bem maior. Além de aumentar a equipe, é importante que ela tenha treinamento específico para atender na Black Friday. 

Com um bom planejamento, o sucesso na Black Friday está garantido!

Aproveitar da Black Friday para fidelização de clientes, aumento de vendas e capacitação do atendimento da sua empresa é fundamental. Fazer a preparação para que tudo isso ocorra da melhor forma possível é o caminho ideal para evitar dores de cabeça e insatisfação do consumidor. Contar com parceiros nesse caminho também faz a diferença, e o Mercado Pago, por exemplo, pode garantir o sucesso das vendas e agilidade e segurança nas transações.

Além de possuir experiência, o Mercado Pago ainda oferece soluções de pagamento inovadoras e a possibilidade de gestão integrada das entradas e saídas em sua empresa por meio do Dashboard do Mercado Pago. Sua empresa pode contar ainda com diversos recursos disponíveis na Conta Mercado Pago e no aplicativo. Tudo pensado para facilitar o gerenciamento e auxiliar suas estratégias de atendimento ao cliente.

Contar com um parceiro como o Mercado Pago, ainda proporciona uma otimização do trabalho, com benefícios, vantagens e ferramentas que podem ser decisivos na hora de planejar ações para fidelização de clientes. Assim, tornar a sua empresa mais competitiva e pronta para épocas como a Black Friday é muito mais fácil. 

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