Como ter franquias de sucesso com uma estratégia omnichannel

A integração de canais de venda entre franquias é item essencial para uma empresa de sucesso. Imagine seu cliente precisar trocar uma peça de roupa ou um calçado em uma franquia diferente da que comprou e aquele produto não ser nem cadastrado no sistema? Bom, isso pode afetar negativamente a imagem da empresa como um todo.

Mesmo que a loja, diferente daquela em que a peça foi comprada, não seja obrigada a trocar o produto, a falta de integração entre elas pode fazer com que o cliente enxergue uma marca desorganizada e mal gerida. Tudo isso abala a experiência do cliente e pode fazer com que ele deixe de comprar na sua empresa ou até mesmo compartilhe essa experiência ruim com outras pessoas nas redes sociais ou em sites de avaliação.

Situações como esta e outras, como aquele cliente que viu um produto no site e não o encontrou em nenhuma das franquias, exigem estratégias focadas na omnicanalidade, ou seja, em ações que integram todos os canais de vendas de suas franquias de sucesso.

O que é omnichannel e como construir franquias de sucesso?

Omnichannel ou omnicanalidade é uma estratégia que tem o objetivo de integrar todos os canais de contato da empresa com o cliente, melhorando a experiência do consumidor e aumentando o relacionamento da empresa com todos os clientes. Em redes de franquias, principalmente aquelas que querem ser franquias de sucesso, a omnicanalidade é fundamental.

Na estratégia omnichannel, mais que garantir a boa experiência durante a venda em si, toda a jornada do cliente é amparada, incluindo também o período pós-venda - fundamental para a fidelização. 

Em um exemplo mais prático, imagine que seu cliente descobriu sua loja através de um amigo, entrou em contato através do WhatsApp, visitou o site e, ao chegar à loja física, encontrou exatamente o produto que havia perguntado no WhatsApp e também visto no site. Os canais integrados fizeram com que ele não se decepcionasse, encontrando o mesmo atendimento e as mesmas estratégias de vendas em todos. 

Uma pesquisa feita pela International Data Corporation (IDC), revelou que consumidores omnichannel gastam até 40% a mais do que consumidores comuns. Agora imagine a sua franquia, hoje, elevando essa porcentagem em vendas por cliente apenas adotando essa estratégia? Interessante, não é mesmo?!

Franquias de sucesso exigem também atitudes que elevam a experiência do cliente e fortalecem a rede de franqueados. Isso significa que uma estratégia de omnicanalidade, em que todos os canais possuem integração e conversão entre si, criam franquias mais fortes em relacionamento com o cliente, sendo fundamental para as vendas.

Multichannel, cross channel e omnichannel: quais as diferenças?

Uma empresa pode adotar alguns tipos de estratégias de vendas, são elas: multichannel ou multicanalidade, cross channel e omnichannel. Mas quais são as suas diferenças? Elas existem? Sim! Elas existem e mudam totalmente a forma como uma empresa atua em vendas com os seus consumidores. 

A multicanalidade, por exemplo, tem por objetivo se comunicar com clientes em vários canais diferentes, como redes sociais, site, chat e WhatsApp, porém, não pode transitar entre eles na mesma jornada, ou seja, essa comunicação não acontece de forma integrada.

Imagine que o cliente está tirando uma dúvida sobre um produto em uma rede social da loja, porém, ao chegar na loja física, pode correr o risco de não encontrar o produto em estoque ou os vendedores da loja não conseguirem passar a mesma informação das redes sociais. Por isso, é preciso ter cuidado. É possível adotar essa estratégia com sucesso, mas é preciso atenção quanto a isso. 

Já o modelo cross channel, tem praticamente os mesmos objetivos da multicanalidade, porém, as informações são cruzadas. Por exemplo, uma rede de barbearias possibilita o agendamento de um serviço através de um app e realiza o serviço fisicamente na barbearia. Isso significa que ela utiliza multicanais com informações que se cruzam, já que, quando o cliente chegar à barbearia, o seu horário já estará agendado.

A imersão proporcionada por uma estratégia omnichannel se sobressai às outras duas, já que, através dela, é possível manter uma padronização nos pontos de contato com o cliente. É essencial que uma rede de franquias de sucesso tenha tudo integrado, não vendo diferenças em comprar no site ou na loja física. 

Vamos supor que sua empresa costume vender na internet e um dos clientes acabou de ver na TV um anúncio de um celular em promoção em uma de suas franquias. Ao entrar na rede social, aquele mesmo produto estava lá e direcionando ao site, com o mesmo valor que aparecia no anúncio da TV. Caso o cliente decida ir até a loja física aquele mesmo produto estará no mesmo valor e em destaque. Isso faz com que todos os canais estejam integrados e não haja diferenças entre franqueados.

6 razões para adotar uma estratégia omnichannel em franquias

Implementar uma estratégia de omnicanalidade pode até parecer um desafio, mas é essencial para alcançar franquias de sucesso. O retorno que esse tipo de investimento traz é alto, elevando a experiência do cliente e fortalecendo o relacionamento dos franqueados. Superar a fase de adaptação é o primeiro passo para que tudo flua melhor e os resultados comecem a aparecer. 

Além de igualar a força de cada franqueado, é possível aumentar vendas, conquistar clientes e ainda ter outras vantagens, como:

1. Fidelização de clientes

Clientes que têm sua jornada integrada se fidelizam muito mais. Imagine um cliente que comprou um kit de fraldas para seu bebê em sua loja física e, logo após, recebe um comunicado de lenços umedecidos em promoção através do WhatsApp, tendo a oportunidade de comprar pelo site, ou por qualquer franquia física. Essa experiência otimizada proporciona ao cliente aumentar as possibilidades de novas compras.

2. Otimização de resultados

Imagine que seu cliente viu um produto no site da sua franquia, mas deseja experimentar antes de comprar. Essa necessidade fará com que ele procure uma loja física e, se chegar lá e encontrar o produto, as chances de compra são altas, com isso, há maior otimização em vendas e, consequentemente, em resultados.

3. Maior personalização da imagem da marca e franquias

Lojas que trabalham com a estratégia omnichannel conseguem se personalizar mais, utilizando até mesmo essa estratégia como um argumento de venda, algo como: compre no site, retire na loja! Veja no site, compre na loja. Com isso, realizar o posicionamento de marca da sua empresa é mais fácil.

Imagine seu cliente olhando para a sua marca como uma empresa que é completa, que dá opções de compra em qualquer canal e com total integração entre eles. Isso é excelente para uma empresa que quer tornar suas franquias mais fortes, seu site e suas redes mais engajadas e uma experiência igualitária entre todos os canais.

5. Aumento nas vendas

Como pudemos ver anteriormente, os consumidores gastam 40% a mais em empresas que adotam a estratégia da omnicanalidade. Além disso, o poder de fidelização faz com que as vendas aumentem e se estabilizem em altos números. Com uma jornada de compra integrada, ele poderá ter sugestões de compras relacionadas em diversos canais, através de diversos meios de pagamento online,  o que proporciona um relacionamento mais próximo e uma maior possibilidade de vendas.

6. Aumento do ticket médio

Suponha que seu cliente precisava de uma faca nova para o churrasco do fim de semana, ao olhar no site encontrou o que precisava, mas, queria mais informações e chamou sua loja no WhatsApp. Através de mensagens, lhe foi sugerido um kit de churrasco, por um valor maior, porém, com mais peças. Ao ir em uma loja física, encontrou o kit e já comprou. 

Oferecendo essa experiência, é possível fazer com que o cliente possa transitar em diversos canais, ter integração na sua jornada e ainda aumentar o ticket médio da sua compra, saindo satisfeito com a sugestão e com a facilidade de poder escolher o melhor canal para compra. 

Impulsione o sucesso das suas franquias com o parceiro certo

Colocar em prática a estratégia omnichannel exige também a escolha de um parceiro ideal, que possa proporcionar as melhores soluções de checkout para uma integração mais consistente e segura de todos os canais de venda, sejam eles virtuais ou físicos. 

O Mercado Pago, banco digital parceiro do Mercado Livre, é um dos parceiros da sua franquia de sucesso nesse momento e pode fornecer opções versáteis de maquininhas para vendas físicas e tipos de checkout de pagamento diferenciados para a sua loja online.

Tudo isso, aliado a muita tecnologia, para que suas vendas sejam rápidas, efetivas e seguras, com a garantia do recebimento na hora. Com as soluções do Mercado Pago, é possível oferecer a melhor experiência de compra e ter os melhores processos de venda, já que são ferramentas pensadas e desenvolvidas para uma compra mais rápida e segura, e uma gestão, por parte da empresa, mais otimizada e eficiente, itens fundamentais para uma franquia de sucesso.

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