8 estratégias eficientes para lidar com o estorno de pagamento

O mercado de vendas, tanto no ambiente físico quanto no online, está em constante evolução. E com o crescimento no número de consumidores preferindo realizar suas compras em um formato híbrido ou mesmo online, a fim de terem mais comodidade nas transações e no recebimento das mercadorias, é necessário que as empresas se adaptem às essas exigências rapidamente, adotando estratégias para gerenciar suas operações de forma mais eficiente. 

Nesse cenário, um dos desafios recorrentes é o estorno de pagamento, que, apesar de ser parte do processo financeiro de muitas empresas, quando mal gerido, pode prejudicar tanto a saúde financeira quanto a experiência do cliente. Inclusive, segundo David Sobie, cofundador e CEO da Happy Returns, destacou em uma entrevista à CNBC que de 15 a 40% dos consumidores que compram no e-commerce devolvem seus produtos. E como isso se relaciona com os estornos?

Na maior parte dos casos, as devoluções estão diretamente ligadas a custos com retorno de produtos e também aos estornos de pagamento que geram despesas altas e que, em muitos casos, podem ser evitadas com algumas medidas relativamente simples. Por isso, é fundamental estar sempre atento às informações disponibilizadas para os clientes e focar na experiência de compra, a fim de garantir taxas de estorno cada vez menores.

Por que sua empresa precisa ter uma boa política de estorno de pagamento?

Ir às compras não é algo muito difícil para o brasileiro, mas especialmente em épocas como o final de ano, em que temos datas de grande volume de vendas, como Black Friday e, logo em seguida, Natal, a busca por produtos dos mais diversos segmentos cresce muito. 

No entanto, esse aumento traz consigo alguns desafios, entre eles, a necessidade de se preparar para possíveis arrependimentos, devoluções e, consequentemente, a necessidade de fazer uma boa gestão de estorno de pagamento, que, aliás, podem acontecer por diversos motivos. 

Erros no processamento da compra, entrega de produtos com defeito, não cumprimento de prazos, fraude ou até mesmo o simples arrependimento por parte do cliente são algumas das razões comuns que levam os consumidores a solicitar devolução de valores. Quando isso acontece, muitos varejistas e consumidores recorrem ao estorno como solução.

Embora o termo "estorno" seja amplamente conhecido, ele é frequentemente confundido com “chargeback”, mas é importante entender que são fatores diferentes. O estorno, por exemplo, ocorre de forma mais amigável, quando o cliente solicita o cancelamento diretamente ao vendedor, seja por arrependimento, erro logístico ou defeito no produto. Nesse caso, o valor é devolvido ao consumidor de acordo com o método de pagamento utilizado na compra.

Já o chargeback, ou contestação de compra, acontece quando o titular do cartão de crédito contesta uma transação direto em sua instituição financeira, sem passar pelo lojista. Geralmente isso ocorre porque o titular imagina ter sido vítima de golpe, já que não reconhece a compra na fatura. Então, quando isso acontece, o valor da compra é retirado do comerciante e devolvido ao titular do cartão enquanto a investigação está em andamento. 

Em outras palavras, o chargeback, sem dúvidas, é sempre mais delicado, principalmente porque há casos em que ele acontece de maneira fraudulenta: quando uma pessoa mal intencionada faz contestação para ter o dinheiro de volta, mesmo tendo sido ela que realizou a compra — não sendo incomum encontrar empresas que já passaram por isso.

Por essa razão é muito importante fazer uma boa gestão de estornos e ter boas políticas. Pois, além de conseguir transformar situações delicadas em oportunidades de fidelização, é possível evitar que estornos evoluam para chargebacks. E vale lembrar ainda que manter um bom histórico pode ajudar em casos de processos de contestações fraudulentas, fazendo com que fique evidente que não houve problema da empresa na entrega ou cumprimento de oferta.

Principais motivos para a solicitação de estorno de pagamento acontecer

O estorno de pagamento, apesar de indesejado pelos empresários, é uma realidade que faz parte do dia a dia de qualquer operação de vendas, tanto online quanto física. E, embora os comércios busquem oferecer a melhor experiência possível ao consumidor, situações inesperadas ou problemas operacionais podem levar à solicitação de cancelamento. 

Por isso, conhecer as principais razões que levam os clientes a solicitarem estornos pode ajudar uma empresa a se preparar melhor, evitando surpresas financeiras e aprimorando suas práticas comerciais. A seguir, confira alguns exemplos que podem ocorrer no dia a dia.

• Erro na cobrança: um dos motivos frequentes para a solicitação de estornos é o erro na cobrança. Isso pode ocorrer por duplicidade na transação, cobranças de valores incorretos ou taxas não previstas que acabam sendo aplicadas durante o processo de pagamento. Imagine, por exemplo, um cliente que vê dois registros na sua fatura referente a uma única compra. Esse tipo de erro pode gerar rapidamente uma insatisfação do cliente e, consequentemente, um estorno.
  
  
• Produtos ou serviço não entregue: atrasos na entrega ou, em alguns casos, não entrega do produto ou serviço são razões comuns para estorno. No comércio eletrônico, por exemplo, se um cliente pagar por um item e ele não for entregue dentro do prazo estimado, ou mesmo não for enviado, é bem provável que ele solicite a devolução do valor. Essa situação é comum em operações com logística falha ou problemas no processamento de pedidos, especialmente em períodos de alta demanda, como o final de ano.
  
  
• Produto diferente do anunciado: quando um cliente compra algo online, ou em uma loja física, ele espera que o produto entregue seja exatamente como descrito. No entanto, quando há divergências entre o que foi anunciado e o que é recebido, como cor, tamanho, funcionalidade ou qualidade, o cliente pode sentir-se enganado e solicitar um estorno. Por exemplo, o cliente compra um eletrodoméstico com determinadas funções anunciadas e, ao chegar, o item não possui essas característica. Ele provavelmente solicitará um estorno.
  
  
• Desistência da compra: a desistência, ou arrependimento de uma compra, é outro fator que leva muitos clientes a solicitarem estornos. Como o Código de Defesa do Consumidor prevê o Direito de Arrependimento para compras online com um prazo de até sete dias, não é incomum que o consumidor realize solicitações de estorno ou mesmo trocas dentro desse prazo. Por exemplo, uma pessoa que adquire uma roupa e, ao recebê-la, não gosta do caimento ou cor pode desistir da compra e solicitar e solicitar a devolução do valor.
  
  
• Assinaturas recorrentes: outro fator que geralmente gera pedidos de estorno envolve assinatura de serviços recorrentes. Isso acontece quando o cliente esquece de cancelar um serviço antes da renovação automática ou não foi informado claramente sobre os detalhes da recorrência, resultando em cobranças inesperadas. Em alguns casos, o cliente pode não considerar a cobrança de uma assinatura que não usa com frequência. Então, o ideal é oferecer um processo claro de cancelamento e transparência sobre condições de renovação, tendo em vista que isso evitar esses pedidos.

8 formas de melhorar a experiência do cliente e fazer a gestão do estorno de pagamento

Para lidar de forma eficiente com cenários de pagamento, tanto no comércio físico quanto no digital, é importante adotar soluções tecnológicas que facilitem o processo de compra e também ofereçam mais segurança e agilidade nas transações. 

Ter, por exemplo, métodos de pagamento seguros, que garantam mais tranquilidade na hora de realizar pagamentos para evitar uma cobrança indevida ou duplicidade, por exemplo, é fundamental para reduzir as taxas de solicitação de estorno de pagamento em sua empresa. Veja como adotar estratégias para ter mais eficiência na gestão de estorno da sua empresa:

1. Descreva o produto ou serviço com clareza

Veja se as informações sobre os produtos ou serviços estão claras e detalhadas. Inclua descrições precisas, imagens de alta qualidade e especificações que ajudem o cliente, isso evita mal-entendidos e insatisfações que podem levar a pedido de estornos.

2. Seja transparente nas políticas de troca e devolução

Mantenha suas políticas de troca e devoluções transparentes e fáceis. Um cliente bem informado sobre o que esperar em caso de problemas, bem como informações referente a prazos, condições e procedimentos a serem seguidos, está menos propenso a solicitar um estorno.

3. Ofereça múltiplos canais de atendimento

Ofereça aos clientes diversas opções de contato, como chat, telefone, e-mail e redes sociais. A rapidez e a facilidade na resolução de problemas aumentam a satisfação do cliente e podem impedir que ele opte por solicitar um estorno.

4. Utilize um sistema de pagamento seguro e eficiente

A escolha de uma plataforma confiável de pagamento e serviços financeiros é essencial. O Mercado Pago, por exemplo, oferece soluções seguras para as transações físicas e online, com dispositivos e opções digitais que atendem aos mais diversos modelos de venda. 

Seja por meio do Link de Pagamento Mercado Pago ou até mesmo com as opções de Checkout Mercado Pago, por exemplo, sua empresa pode vender online com a segurança de estar respaldada por um poderoso antifraude para identificar transações fraudulentas e proteger as negociações de ações suspeitas, além de garantir a segurança dos clientes.  

5. Faça envio e entrega rápidos e precisos

A agilidade na entrega é um fator crítico para a satisfação do cliente. Invista em logística eficiente para garantir que os produtos sejam enviados e entregues dentro do prazo prometido, diminuindo assim as chances de estornos relacionados a atrasos.

6. Peça feedbacks eficientes aos clientes

Solicitar feedback dos clientes após a compra permite identificar áreas que precisam de melhorias. A partir das sugestões e críticas recebidas, as empresas podem ajustar suas operações para entender as expectativas do consumidor e garantir melhorias.

7. Capacite a equipe de vendas

Treinar a equipe de vendas para lidar com clientes e resolver problemas de forma eficiente é algo essencial para se sobressair no mercado. Uma equipe bem treinada pode esclarecer dúvidas, oferecer alternativas e reduzir a probabilidade de estornos.

8. Acompanhe o pós-venda

Estar em contato com o cliente após a compra é uma excelente maneira de garantir sua satisfação. Um acompanhamento eficaz pode identificar insatisfações antes que se tornem estorno. Por isso, ofereça suporte adicional, caso necessário.

Foque na gestão de estorno e transforme a saúde financeira da sua empresa!

Gerenciar estornos de pagamento é importante para manter a satisfação do cliente e a saúde financeira da sua empresa, tanto no varejo físico quanto no online. Uma vez que esse cenário é realidade para diversas empresas, destacam-se aquelas que conseguem fazer da crise uma oportunidade de crescimento.

Neste sentido, lidar com clientes insatisfeitos pode ser a escada perfeita para fazer com que sua empresa vá mais alto em direção ao sucesso e fidelize clientes que sentem que, apesar de terem desafios em seus processos de compra, têm suas vozes ouvidas e as dores solucionadas. 

E nesses momentos faz toda a diferença contar com um parceiro confiável para garantir que suas transações financeiras estejam seguras e seus clientes também. Com o Mercado Pago, é possível oferecer um checkout de pagamento personalizado e perfeito para atender às necessidades dos clientes, permitindo uma experiência de compra única e reduzindo a insegurança — bem como o abandono de carrinho e, consequentemente, estorno. 

Além disso, as soluções do Mercado Pago permitem que sua empresa receba o dinheiro das vendas na hora, uma facilidade que contribui diretamente para a gestão financeira eficiente e também para que seja possível crescer mais e melhor.

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