Estratégias de mitigação de fraudes e chargebacks em alto volume

Empresas de qualquer tamanho enfrentam desafios em segurança e gestão de risco. Mas quanto maior for o porte e o volume de transações, maior a incidência de problemas. Nesse cenário, os chargebacks, pedidos de estorno realizados pelos clientes, podem gerar situações complexas e prejudiciais ao financeiro.

Os estornos ocorrem por diferentes motivos, como fraude, contestação de compras ou falhas operacionais. Por isso, o monitoramento ativo dessas movimentações é fundamental. É por isso que estratégias de mitigação são indispensáveis para reduzir prejuízos financeiros, custos operacionais e de conciliação, além de evitar sobrecarga da equipe e danos à reputação da empresa.

Tipos de chargebacks e causas mais comuns em alto volume

Em operações de alto volume, diferentes fatores aumentam a probabilidade de estornos e disputas. Conhecer os tipos de chargebacks no e-commerce e suas causas mais recorrentes é essencial para estruturar processos de prevenção eficazes. São eles:

• Fraude verdadeira: acontece quando criminosos usam dados de cartão roubados ou clonados para realizar compras não autorizadas. Em grandes operações, sem sistema antifraude robusto, a compra pode ser aprovada e enviada antes que a fraude seja identificada.

• Erro do lojista: falhas da própria empresa, como erros de logística, cobrança incorreta ou atrasos na entrega. Em operações sem integração entre vendas, pagamentos e antifraude, milhares de pedidos podem gerar estornos.

• Friendly fraud: ocorre quando o cliente contesta a compra de forma intencional ou não. Isso pode acontecer, por exemplo, quando filhos usam o cartão dos pais sem autorização ou quando o comprador recebe o produto, utiliza e depois contesta alegando não ter realizado a compra.
  
  

Em operações de grande escala, esses tipos de chargebacks tendem a crescer por fatores como:

• Transações de cartão-não-presente (CNP): a ausência do cartão físico aumenta riscos de fraude verdadeira e friendly fraud.

• Discrepâncias entre entrega e pedido: erros de estoque, embalagens trocadas, prazos descumpridos ou falhas logísticas elevam as chances de estorno.

• Comunicação falha com o cliente: prazos confusos, taxas adicionais inesperadas e políticas pouco claras de devolução estimulam a contestação de compra.

• Políticas pouco transparentes: regulamentos de troca e devolução complexos reduzem a confiança e incentivam o estorno como saída.
  
  

Estratégias de mitigação de fraudes e chargebacks em alto volume

Existem ações práticas que ajudam empresas a reduzir riscos de fraudes e chargebacks mesmo com grande volume de transações. O equilíbrio entre eficiência, pagamento seguro e experiência do cliente é essencial.

Para diminuir o problema de fraudes e chargebacks, as melhores estratégias são:

1. Autenticar transações elevadas ou suspeitas

Aplicar camadas extras de validação, como autenticação biométrica, tokens ou confirmações em duas etapas para pedidos de alto valor.

2. Monitorar padrões de compra

Mapear o histórico do cliente e configurar alertas para atividades incomuns, como várias compras em sequência com cartões diferentes ou em regiões fora do padrão.

3. Manter descrições de produtos claras

Informações detalhadas sobre características, prazos, políticas de entrega e devolução reduzem contestações. Fotos, medidas e custos adicionais transparentes são decisivos para isso.

4. Usar automação e inteligência artificial

Algoritmos identificam padrões de fraude em larga escala e reduzem falhas da análise manual. Um exemplo é a detecção de múltiplas tentativas de compra em horários incomuns com cartões distintos.

5. Fortalecer processos internos

Registros de entrega, comprovantes e logs de autorização servem como evidências para representações contra chargebacks, especialmente em casos de friendly fraud.

6. Capacitar equipes de atendimento

Um atendimento ágil resolve divergências antes de virar estorno. Uma equipe bem treinada é capaz de reduzir escalonamentos e custos de contestação.

Ferramentas e práticas operacionais para suportar a mitigação

Políticas internas são essenciais, mas sozinhas não bastam. É necessário adotar ferramentas e práticas que ofereçam visibilidade e suporte à tomada de decisão, afinal, quanto maior a operação, mais complexo o acompanhamento exclusivamente humano.

As principais soluções são:

• Dashboards de risco: permitem acompanhar a taxa de aprovação, volume de chargebacks e tentativas de fraude bloqueadas. Eles emitem alertas automáticos sinalizando quando os índices ultrapassam limites definidos.
• Relatórios analíticos: ajudam a identificar padrões de fraude, sazonalidade e gargalos internos. Assim, a empresa ajusta autenticações e comunicação conforme o comportamento identificado.
• Integração de sistemas: conectar vendas, pagamentos e antifraude elimina falhas de comunicação e acelera a detecção de riscos. Isso reduz atrasos e devoluções desnecessárias.
• Parcerias especializadas: provedores de pagamento com infraestrutura antifraude oferecem maior robustez e segurança para operações em grande escala.
  
  

Fortaleça sua operação contra fraudes e chargebacks!

Para empresas que operam em alto volume, mitigar chargebacks é essencial. Cada estorno representa prejuízo financeiro, custos desnecessários e impacto na reputação. Mas estratégias bem estruturadas reduzem riscos e melhoram a experiência do cliente.

O caminho está em avaliar práticas atuais, investir em automação, inteligência artificial, análise de dados e monitorar continuamente resultados para ajustes constantes. Mesmo empresas com grandes equipes precisam de parceiros tecnológicos para manter a operação segura.

Soluções como o Checkout Mercado Pago são fundamentais nesse processo, oferecendo ferramentas antifraude avançadas, relatórios analíticos e suporte especializado, que tornam possível reduzir chargebacks e sustentar o crescimento com segurança.

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