Como melhorar o atendimento antes do processo de vendas começar

O bom atendimento é aquele que transforma a vida do cliente, não é mesmo? Por isso, ele precisa começar muito antes do processo de vendas. Mas, por quê? Se essa é a sua pergunta, saiba que, em um mercado cada vez mais competitivo e disputado, construir um relacionamento prévio com um cliente é fator-chave para um melhor processo de vendas, já que haverá laços entre a sua empresa e ele.

Ter uma preparação para que esse atendimento ao cliente comece muito antes do processo de vendas é uma missão fundamental para quem quer ter um diferencial competitivo extra. Assim, é possível construir confiança e credibilidade antes mesmo de oferecer qualquer solução, fundamental para construir confiança e credibilidade na sua marca, além de uma conexão muito mais sólida e próxima com potenciais compradores.

Processo de vendas: por que investir em um atendimento de qualidade?

Com a facilidade de acesso a informações sobre produtos e serviços, os consumidores buscam cada vez mais dados e detalhes sobre aquilo que desejam comprar. Isso faz com que as compras por impulso diminuam e haja necessidade de um relacionamento mais próximo, mostrando ao consumidor o porquê dele efetuar aquela compra.

Uma pesquisa realizada no último ano pelo Google, revelou que 9 em cada 10 brasileiros fazem buscas e pesquisas online antes da compra. Este dado revela quão volumoso é o número de pessoas que optam em saber mais daquilo que pretendem comprar. O processo de vendas, então, se torna apenas uma parte do todo, que é composto do atendimento prévio e da entrega de experiência ao cliente.

Esse relacionamento pode ser um diferencial decisivo no atendimento ao cliente, ainda mais por estar em uma fase de pesquisa sobre determinado produto. Mesmo aqueles clientes mais informados e exigentes, precisam de orientações que ainda não possuem sobre o produto, para isso, fazer um atendimento prévio e levar informações relevantes e que farão a diferença na vida do consumidor, provavelmente darão peso extra na decisão de compra.

Sabe aquele papo despretensioso e sem o interesse da venda? Sendo apenas de auxílio ao cliente? Então, esse contato antes do início do processo de vendas precisa seguir este caminho, mostrando ao consumidor que a sua empresa se preocupa com a necessidade dele e entregando uma ideia que se consiste em um conselho de compra e não no interesse da venda a todo custo.

Além de melhorar a experiência do cliente, investir em um atendimento ao cliente mais personalizado e empático faz com que as chances de conversão aumentem.

O que torna o seu atendimento eficiente no processo de compras

Existem postos-chave na hora de oferecer um atendimento mais eficiente, estes pontos fazem com que a interação seja mais próxima, permitindo um melhor relacionamento. Investir nisso, além de não exigir grandes investimentos, possibilita um retorno melhor, além de uma maior identificação do público com a sua marca. 

Algumas das ações que possibilitam isso são:

• Disponibilidade de informações claras e acessíveis: como os consumidores tendem a pesquisar cada vez mais pelos produtos que desejam, fornecer o máximo de informações sobre os itens é fundamental para não tenham dúvidas e precisem procurar em outra loja. Descrições bem detalhadas, assim como fotos e vídeos dos produtos podem ser um bom diferencial competitivo.
  
  
• Treinamento de equipe: uma equipe bem treinada consegue proporcionar um atendimento muito mais claro e ativo, ou seja, sanar dúvidas que nem foram levantadas ainda. Isso pode surpreender o cliente e despertar nele o interesse de descobrir mais sobre o que a sua empresa pode oferecer a ele em um processo de vendas.
  
  
• Interação proativa: uma interação proativa é aquela que a equipe não aguarda apenas as perguntas para poder respondê-las, mas sim, cria uma comunicação interativa, em que há diálogo e entrega de soluções para demandas que o cliente ainda nem sabe que tem. Um exemplo é: o cliente quer saber das dimensões do produto, e ao ser respondido, já é informado também que, aquele produto acompanha uma embalagem com dimensões maiores, ou que ele é enviado desmontado, tendo o cliente a opção de um serviço extra de montagem.
  
  
• Comunicação personalizada: a comunicação personalizada promove uma identificação maior com o cliente, para isso, moldar o atendimento de acordo com o perfil dele é fundamental. É possível entender, por exemplo, quais são seus desejos, necessidades, demandas, exigências, particularidades e o que espera daquele produto.
  
  
• Tempo de resposta rápido: assim como uma conversa entre amigos, é necessário agilidade para responder e comprometimento com a demanda do cliente, muitas vezes é possível que essa necessidade tenha urgência e uma resposta demorada pode desestimular a compra e motivar uma nova pesquisa do consumidor por outra empresa.

9 dicas para melhorar o atendimento e otimizar o processo de vendas

Além de criar ações que resultam em um atendimento mais próximo ao cliente, é possível também aplicar algumas estratégias práticas. Essas estratégias têm o objetivo principal de fazer valer as ações planejadas anteriormente. Além disso, permitem que sua empresa tenha um caminho mais certo para percorrer até que o início do processo de vendas aconteça. 

São elas:

1. Automatize o atendimento inicial

Um chatbot otimizado, por exemplo, pode fazer com que as respostas no início da jornada do consumidor sejam mais ágeis, tirando dúvidas que muitas vezes nem necessitam de um atendimento humanizado. A integração destes chatbots por inteligência artificial ao seu site são, na maioria das vezes, simples de se fazer, porém, muito úteis no dia a dia, principalmente porque proporcionam atendimento em 24/7.

2. Use um CRM para conhecer melhor o cliente

Um CRM (Customer Relationship Management), faz com que seja possível coletar, organizar e centralizar dados dos clientes para um atendimento mais personalizado, dinâmico e efetivo. Além disso, possibilita a segmentação de clientes e jornadas, o monitoramento de interações, histórico de compras e preferências e muitas outras ferramentas para deixar o processo mais otimizado.

3. Centralize as informações

A centralização de informações possibilita um atendimento mais rápido e dinâmico, isso porque todas as informações dos clientes, assim como necessidades e demandas, estarão centralizadas em um só atendimento, o que facilita nas respostas e não estressa o consumidor com perguntas repetitivas sobre o que precisa.

4. Crie uma base de conhecimento robusta

Com maior conhecimento naquilo que está oferecendo, é possível ter maior agilidade no atendimento, reduzir custos operacionais com suportes especializados, maior acessibilidade, redução de falhas e informações erradas, aumento da satisfação do cliente e uma melhor confiança da equipe em atender com autonomia.

5. Utilize ferramentas de atendimento omnichannel 

O modelo omnichannel integra os canais de atendimento e, independentemente do canal que o cliente escolher se relacionar com a sua equipe, poderá ter o mesmo padrão de comunicação. Além disso, tem a possibilidade de trocar de canal e continuar com o atendimento anterior, sem “buracos”. É possível integrar e-mail, chats, telefone, redes sociais, formulários de contato, dentre outros com a estratégia omnichannel.

6. Ofereça suporte em tempo real

O suporte em tempo real faz com que o consumidor não tenha que buscar outros locais para pesquisar sobre o que precisa, para auxiliar nisso, contar com um chatbot inteligente é fundamental, ele fará o trabalho enquanto não há equipe humana para atender o cliente.

7. Monitore as interações com o cliente

O monitoramento, principalmente quando feito através de uma plataforma CRM, é importante para personalizar ainda mais o relacionamento, além disso, permite entender em qual etapa da jornada ele está, oferecendo conteúdos focados.

8. Ofereça conteúdo educativo

O conteúdo educativo é aquele que leva informações relevantes sobre o produto, como tutoriais, guias de introdução, webinars educacionais, e-books, vídeos demonstrativos, artigos em blogs, posts em redes sociais e FAQs. Em tempos de consumidores mais adeptos a pesquisas, estratégias como essa tendem a resultar muito bem.

9. Segmente seus clientes

A segmentação de clientes é importante para entregar conteúdo personalizado, ou seja, de acordo com a etapa que o cliente se encontra na jornada de compra. Isso é fundamental para que cada cliente receba conteúdos que realmente precisam e etapas não sejam avançadas fora de hora, comprometendo a experiência dele. 

Transforme o seu atendimento em um diferencial competitivo!

O bom atendimento na pré-venda pode ser fator decisivo para que ela se concretize, entregar ao cliente uma experiência aprimorada e de empatia, permite que ele tenha maior proximidade e identificação com a sua marca. Fazer com que a sua empresa se antecipe às dúvidas, problemas e necessidades que o consumidor possa ter, é o diferencial competitivo para que o cliente se sinta mais valorizado e com o dever de comprar.

Isso tudo, faz também com que haja um maior comprometimento com a satisfação e a demanda que o cliente trouxe para ser resolvida, principalmente por não expor a vontade da venda a qualquer custo. 

Adotando ferramentas como a Conta PJ Mercado Pago, é possível entregar uma experiência ainda melhor, já que ele proporciona ferramentas e soluções que possibilitam um atendimento muito mais otimizado, uma maior gestão de vendas e plena segurança, tudo o que é essencial para um processo de compras mais eficiente. 

Através da Conta PJ Mercado Pago, tornar a jornada de compra completa e satisfatória é bem mais fácil e simples, rendendo resultados muito melhores para sua empresa.

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