Direito do consumidor: o cliente pediu o dinheiro de volta. E agora?

Imagine a seguinte situação: sua empresa realiza uma venda, o cliente recebe o pedido, mas, alguns dias depois, solicita o reembolso e reivindica seus direitos como consumidor. É um cenário um tanto quanto desafiador, não é mesmo?! Até porque para o cliente, a frustração é grande, tendo em vista que o produto provavelmente não atendeu às suas expectativas; e para a empresa, surgem vários pontos de atenção e desafios a serem enfrentados.

É óbvio que nenhum gestor deseja enfrentar este tipo de situação em sua empresa, mas quando isso acontece, é fundamental que a empresa lide da melhor forma. E ter um processo bem definido relacionado a devoluções pode ajudar a contornar o desconforto. 

Esse processo precisa considerar que as solicitações de devolução de dinheiro podem acontecer a qualquer momento e o melhor a ser feito é atender o pedido do cliente dentro das suas possibilidades, inclusive no que diz respeito às leis e determinações que protegem o consumidor. 

Aliás, esse momento exige atenção redobrada, pois a sua empresa precisa se preocupar não apenas em cumprir rigorosamente as regras e leis, mas também com 

O que é ressarcimento e por que garantir o dinheiro de volta ao cliente?

O ressarcimento é um direito do consumidor estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que possibilita a ele a compensação por danos ou prejuízos sofridos em decorrência de um defeito, vício de produto ou serviço que adquiriu. Segundo a Lei nº 8.078, de 1990, o CDC estabelece as regras para o ressarcimento e protege o consumidor ao adquirir qualquer produto ou contratar serviços. 

Porém, existem casos em que o consumidor não tem direito ao dinheiro de volta e, para eles, existe um entendimento baseado nos princípios gerais do consumidor e também na analogia com casos parecidos, envolvendo boa-fé e equidade, aplicação de normas gerais e precedentes judiciais, através da jurisprudência e comparação a casos similares.

Como existem casos como este, é importante que a empresa disponha de uma política clara sobre devolução, além de ela ser acessível ao cliente e de fácil comunicação. Isso garante que a empresa não enfrente problemas judiciais e toda burocracia desse tipo de processo.

O documento de políticas de devolução ou cancelamento é fundamental para qualquer empresa. Nele, além de clareza e acessibilidade das informações, é importante conter observações como prazo para reembolso, o meio em que ocorrerá o reembolso (como débito em conta, o estorno no cartão de crédito ou outro), a devolução do produto em questão, a logística e outros. 

Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?

Como o Código de Defesa do Consumidor ampara o cliente em muitas situações de devolução, a empresa não tem direito sequer de negar o pedido, já que a Lei obrigará a cumprir o determinado. 

Algumas destas situações são:

• Produto com vício: se o produto apresentar qualquer defeito, o cliente tem direito a escolher entre a reparação, a substituição do produto, o abatimento proporcional do preço que pagou ou o reembolso integral do valor. O prazo de reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e até 90 dias para produtos duráveis, sendo contados a partir da entrega. 
  Imagine que um cliente comprou um tênis novo em sua loja, porém, após 40 dias de uso, a sola do calçado se descolou completamente. Como é um item durável, ele poderá exigir o direito da devolução.
  
  
• Serviço não prestado adequadamente: imagine que você é proprietário de uma empresa que presta serviços de instalação de internet em residências, porém, no último serviço, o cliente identificou que o sinal não era como esperado e pediu o reembolso. Neste caso, o CDC ampara o cliente para uma reexecução do serviço sem custo, desconto proporcional ao preço ou a devolução do valor pago imediatamente.
  
  
• Prazo de entrega desrespeitado: se o produto que sua empresa vendeu não chegar no prazo, seu cliente também poderá pedir a devolução do dinheiro e ainda ter compensações pelo atraso. Ou seja, se a sua empresa vendeu um produto com um prazo de entrega de três dias úteis e o produto chegou após cinco dias úteis, o cliente poderá recusar a entrega e exigir o dinheiro de volta, além de poder pedir um ressarcimento pelo tempo de espera.
  
  
• Cancelamento indevido de serviço: se a sua empresa trabalha com prestadores de serviço e, por falhas ou erros, faz o cancelamento do serviço para algum cliente, ele terá o direito de pedir a devolução do valor pago e eventuais danos. Imagine que o consumidor contrate um plano de celular, pague previamente, porém, depois de alguns dias, o serviço seja cancelado sem motivos. Neste caso, o consumidor deverá ser ressarcido imediatamente.
  
  
• Descumprimento da oferta: conhecido como publicidade enganosa, o descumprimento de uma oferta faz com que o consumidor tenha direito a devolução do dinheiro e ainda, de possíveis danos morais ou materiais. Ou seja, se uma empresa divulga uma blusa por R$150 e, ao chegar na loja, mesmo com a promoção válida, o cliente paga pela mesma blusa o valor de R$200, ele tem direito a devolução do seu dinheiro. 
  
  
• Cobrança indevida: quando é feita uma cobrança indevida, por falha no sistema ou qualquer outro erro, o consumidor tem direito a devolução imediata do valor cobrado. Por exemplo, se uma empresa que presta serviços de instalação de móveis planejados cobrar erroneamente por um serviço de instalação em um cômodo ou uma cobrança feita de forma física, ela precisa garantir a devolução do valor gasto pelo cliente. 

O cliente pediu o dinheiro de volta por uma compra. E agora?

Além de ter conhecimento nesta questão, é função dos gestores e responsáveis da empresa possuir uma política de devoluções bem estruturada. Aliás, independentemente do cliente estar ou não no direito do pedido de devolução, a empresa precisa contar com uma política própria para isso. É fundamental até mesmo a contratação de profissionais especializados para a criação deste documento, a fim de evitar problemas burocráticos e prejuízos financeiros para a empresa.

Essa ação protegerá sua empresa de golpes, fraudes e de pessoas mal intencionadas que, por mau uso, danificam o produto. Além disso, proporciona mais credibilidade à sua empresa, por promover segurança e transparência no processo de vendas aos seus clientes. 

Mas, além disso, é importante ter atenção com alguns outros pontos:

1. Avalie a solicitação cuidadosamente

É importante avaliar o pedido do cliente e observar como ocorreu o processo. Se o cliente pedir uma devolução por vício do produto, é interessante olhar todo o caminho do produto até a entrega. Dessa forma, analisar a qualidade do estoque, da logística e até mesmo o histórico do cliente com a loja é essencial. Após receber o produto de volta, também é importante analisar se o defeito é realmente um vício ou foi causado por mau uso.

2. Mantenha uma comunicação transparente

O bom senso e o relacionamento sempre devem prevalecer. Por isso, converse com o cliente, entenda o ocorrido e ofereça meios de melhorar a experiência dele, através de uma troca ou um crédito para uma próxima compra. Dessa forma, é possível minimizar o desgaste e os custos.

3. Ofereça soluções alternativas

Ofereça ao cliente a possibilidade de uma troca, por exemplo, por um novo produto ou por um crédito para comprar novamente na sua loja. Dessa maneira, apesar do imprevisto, sua empresa não perde o valor da venda e ainda mantém o cliente dentro do seu ambiente de vendas.

4. Tenha soluções de pagamento eficientes 

Contar com soluções de pagamentos otimizadas pode ajudar a diminuir as chances de erros, como também fazer com que o cliente possa ter uma experiência relativamente eficiente ao comprar em sua empresa. Dessa forma, há menos riscos de um cliente comprar um produto por engano e, posteriormente, pedir seu dinheiro de volta pelo direito de arrependimento.

5. Cumpra com as obrigações legais

É importante andar com as regulamentações “embaixo do braço”. Ou seja, sempre que ocorrer um caso como este em sua empresa, é fundamental saber até que ponto a lei ampara o consumidor e cumprir com isso. Assim, sua empresa não é penalizada legalmente, a imagem da sua marca não fica manchada e o desgaste com o cliente é menor.

6. Utilize feedback para melhorias

Após realizar uma venda, não se esqueça de pedir um feedback para o cliente. Dessa forma, se algo de errado ocorrer e, mesmo assim, o cliente não quiser a devolução, sua empresa toma nota do acontecido e otimiza para que, em próximas vendas, não aconteça novamente e os clientes queiram pedir o dinheiro de volta. É sobre melhorar cada vez mais os seus processos. 

Fortaleça a relação com o seu cliente após uma devolução!

A devolução de dinheiro é uma prática comum em qualquer empresa. Embora possa parecer desafiador, ter um embasamento sólido e um processo bem estruturado pode destacar sua empresa pela forma eficiente com que lida com essas situações. 

Inclusive, manter a política de devolução atualizada, garantir processos organizados e cultivar um bom relacionamento com os clientes tornam o processo de devolução mais tranquilo e ajudam a preservar a confiança e os laços com os consumidores. 

Focar em um processo seguro, claro e objetivo pode ser a chave para alcançar melhores indicativos de satisfação do cliente e, consequentemente, atingir o sucesso no atendimento pós-venda e relacionamento com eles. Em outras palavras, tudo isso é fundamental para deixar a imagem da marca limpa e sem manchas, itens essenciais para o sucesso.

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