Conheça a jornada do cliente e entenda a importância para sua empresa

Hoje em dia, gestores de empresas que atuam tanto no mercado físico quanto no mercado digital têm enfrentado um desafio comum: a dificuldade de mapear e entender a jornada do cliente. Esse desafio pode prejudicar a experiência de compra do cliente e gerar frustrações, tanto para o consumidor quanto para o empresário. Por que será que alguns clientes não voltam ou as vendas não decolam? Se essa dúvida paira pela sua cabeça, provavelmente é porque sua empresa não possui uma jornada completa do cliente.

Mas afinal, o que é a jornada do cliente e como ela afeta a operação e os resultados da sua empresa? Entender essa estratégia e saber como executá-la com maestria pode trazer bons resultados para sua loja. 

A jornada do cliente e seu impacto no atendimento ao cliente

A jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a sua empresa até o pós-venda, incluindo a descoberta da sua marca, a pesquisa sobre seus produtos ou serviços, a finalização da compra e o suporte oferecido depois da realização da compra. Em poucas palavras, a jornada do cliente é toda a experiência que o cliente  tem junto à empresa.

Mas, quando essa jornada não é bem compreendida, a experiência e atendimento ao cliente pode falhar em vários momentos. Imagine que o cliente visita seu e-commerce e encontra o produto ideal, mas o processo de compra é confuso ou o suporte para dúvidas demora. Esse consumidor pode desistir de sua compra, não voltar mais e ainda abrir uma reclamação contra a sua empresa. Ou seja, uma baita dor de cabeça. 

A falta de um mapeamento claro pode levar a uma série de consequências como queda na satisfação do cliente, aumento de churn rate (taxa de cancelamento) e impacto na reputação da sua empresa. E como evitar tudo isso? 

Bom, é necessário compreender profundamente cada etapa da jornada do cliente e trabalhar para utilizá-las de forma integrada. Pense em: 

• Mapear as etapas da jornada: identifique todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa e entenda quais são as principais expectativas, dúvidas e necessidades em cada fase.
  
  
• Facilitar o processo de compra: garanta que o cliente tenha uma experiência de compra fluida e sem obstáculos, como um e-commerce intuitivo, meios de pagamento eficientes em loja física e suporte rápido para resolver dúvidas ou problemas.
  
  
• Personalizar a experiência: compreenda o comportamento e preferências do cliente e permita criar uma comunicação mais personalizada, oferecendo produtos e serviços que realmente atendam às necessidades.
  
  
• Oferecer suporte ágil e eficiente: o atendimento no pós-venda é tão importante quanto o momento da compra. Por isso, estar disponível para tirar dúvidas e resolver problemas rapidamente demonstra que a empresa se importa com a satisfação do cliente, fortalecendo o relacionamento.

Garantindo que cada etapa seja cuidadosamente monitorada e aprimorada, a sua empresa não só oferece uma experiência mais satisfatória ao cliente, mas também aumenta suas chances de fidelização e redução de problemas. Além disso, uma jornada bem estruturada contribui diretamente para uma imagem positiva da sua marca no mercado de atuação.

Quais os principais desafios na jornada do cliente

Quando falamos sobre os desafios na jornada do cliente, muitos estão relacionados com obstáculos que podem comprometer a experiência do consumidor em diversas etapas. Por isso, saber como enfrentar esses desafios de forma proativa e estratégica é crucial para garantir uma jornada do cliente satisfatória na sua empresa.

Entenda:

• Falta de clareza no processo de compra: um processo de compra complicado pode gerar frustração em qualquer cliente, seja em uma loja online ou física. Para fugir disso, simplifique e otimize o processo de compra da sua loja. Por exemplo, ofereça um site intuitivo e com poucas etapas de pagamento se sua empresa tiver um e-commerce e invista em pontos de vendas bem organizados e métodos de pagamento que facilitem o dia a dia da sua loja física. 
  
  
• Falta de personalização: uma experiência genérica, sem considerar as preferências de seu cliente, pode diminuir o engajamento com sua empresa. Para evitar isso, use dados para personalizar a jornada do seu cliente, como uma ferramenta de CRM no online ou treine sua equipe no presencial para reconhecer as necessidades específicas de cada cliente.
  
  
• Problemas com atendimento ao cliente: o que mais gera frustração em um cliente? Um atendimento lento e ineficiente, certo?! Para isso, invista em canais de atendimento eficientes e multicanais, como chatbots e suporte pelas redes sociais e telefônico. Além disso, em uma loja física, garanta que seus clientes sejam atendidos prontamente e fiquem satisfeitos. 
  
  
• Desafios no pós-venda: a falta de um bom atendimento pós-venda pode prejudicar (e muito) a fidelização do seu cliente; ele comprou uma vez, mas se o pós-venda não for bom, nada garante que ele voltará e indicará a sua empresa para outras pessoas. Por isso, ofereça um bom pós vendas, com prazos claros para devoluções e trocas, e tenha uma comunicação contínua, garantindo que seu cliente esteja satisfeito.
  
  
• Falta de planejamento logístico: indisponibilidade de estoque, atrasos na entrega e dificuldades de rastreamento de compras são as principais fontes de insatisfação na jornada do cliente. Para evitar isso, trabalhe com fornecedores e parceiros logísticos de  confiança, além de investir em tecnologia de rastreamento e controle de estoque. 

6 estratégias para melhorar a jornada do cliente

Ao contar com estratégias eficazes e otimizadas para sua empresa, é possível transformar a jornada do cliente em um processo mais envolvente, eficaz e personalizado, seja no ambiente online ou em uma loja física.

Veja como: 

1. Ofereça uma experiência omnichannel eficaz

Permitir que seus clientes transitem entre diferentes canais, seja loja física, e-commerce e redes sociais, faz com que ele possa iniciar uma interação com sua empresa em um canal e finalizá-la em outro, sem burocracias ou obstáculos. Por exemplo, uma loja física pode oferecer a opção de seus clientes comprarem seus produtos no e-commerce e retirar na loja mais próxima

2. Implemente programas de fidelidade inteligentes

Crie um programa de fidelidade que possa recompensar seu cliente por suas compras e interações com sua marca, como avaliações, compartilhamentos nas redes sociais e indicações de novos clientes. Sua empresa pode criar um sistema de pontos, por exemplo, em que o cliente acumula pontos por deixar avaliações sobre produtos que adquiriu e esses pontos podem ser trocados por descontos em outras compras ou brindes exclusivos. 

3. Crie conteúdos educacionais

Conteúdo educativos ajudam os clientes a tomarem decisões mais informadas ao longo da sua jornada, aumentando sua confiança e facilitando o processo de compra. Pense em criar tutoriais em vídeo, por exemplo, que mostram como usar os seus produtos e disponibilize-os em seu e-commerce ou redes sociais. 

4. Personalização em tempo real

Sua empresa pode oferecer recomendações personalizadas, baseadas no comportamento atual do cliente, através de tecnologias de análises de dados e inteligência artificial. Por exemplo, ao navegar no e-commerce da empresa, seu cliente pode receber sugestões de peças complementares ou similares às que já foram vistas. 

5. Ofereça facilidades no atendimento via chatbots e IA

E ainda falando sobre inovações e tecnologia, é muito importante investir em chatbots e assistentes virtuais para responder perguntas comuns de clientes, de forma rápida e eficiente, 24h por dia, melhorando o tempo de resposta aos seus consumidores. 

6. Melhore o follow-up e comunicação pós-venda

Mantenha uma comunicação proativa e contínua com o cliente, após ele encerrar a sua venda. Isso pode ajudar a fortalecer o relacionamento e fidelizar o consumidor. Por exemplo, envie mensagens personalizadas com uma pesquisa de satisfação, oferecendo dicas de uso do produto ou indicando produtos relacionados. 

A importância de compreender a jornada do cliente!

Entender e otimizar a jornada do cliente é essencial para garantir uma experiência completa e satisfatória do cliente em sua empresa, tanto no ambiente online quanto físico. Estratégias como mapeamento detalhado de cada etapa da jornada, personalização da experiência com estratégias omnichannel, facilitação do processo de compra são formas eficazes de criar uma jornada mais fluida e envolvente.

Investir em tecnologias, como chatbots e análise de dados, também contribui para um suporte ágil e uma comunicação mais eficiente, principalmente no pós-venda.

Por isso, é essencial que o empresário dedique tempo e recursos para garantir que cada etapa da jornada seja integrada e otimizada. Além de fidelizar clientes, sua empresa se destaca no mercado, melhorando seus resultados e fortalecendo a imagem da marca.

💡Leia também:

Planejamento operacional eficaz: o que é e como processar pedidos

Direito do consumidor: o cliente pediu o dinheiro de volta. E agora?

Quanto custa um funcionário para a empresa? Saiba como fazer o cálculo

Varejo, prestadores de serviço e indústria: quais as diferenças?

6 maneiras de entender seus clientes com informações de pagamento